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中國消費者報北京訊（記者聶國春）為幫助從業(yè)機(jī)構(gòu)抵御異常維權(quán)的侵害，保障從業(yè)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營，保護(hù)金融消費者和從業(yè)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會組織制定了《互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對異常維權(quán)指南》（以下簡稱《維權(quán)指南》），在審議通過并報金融管理部門后，于5月10日正式發(fā)布。

根據(jù)《維權(quán)指南》，異常維權(quán)是指通過各種不正當(dāng)手段向從業(yè)機(jī)構(gòu)施壓以牟取不當(dāng)利益的維權(quán)活動或行為。異常維權(quán)對從業(yè)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營造成較大影響，如：造成經(jīng)濟(jì)損失、損害從業(yè)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)、不當(dāng)占用消費者權(quán)益保護(hù)資源等。

據(jù)介紹，異常維權(quán)通常具有以下基本特征：動機(jī)不良，背離解決金融糾紛的初衷，目的是牟取不當(dāng)利益；訴求與事實不符。訴求與金融服務(wù)協(xié)議約定不符，或缺少充足的法律和事實依據(jù)；信息不實，冒用身份，虛假陳述，虛構(gòu)證據(jù)，偽造印章等；手段惡劣，通過個人或組織實施的上訪、纏訪、鬧訪等；侵犯權(quán)益，借維權(quán)之名違規(guī)或不當(dāng)收集使用個人信息，騙取消費者資金等。

《維權(quán)指南》明確，異常維權(quán)按照惡劣程度的不同分為一級異常維權(quán)和二級異常維權(quán)。其中，一級異常維權(quán)是指嚴(yán)重違反相關(guān)法律法規(guī)或國家有關(guān)規(guī)定的維權(quán)，或嚴(yán)重?fù)p害消費者、從業(yè)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益的維權(quán)。一級異常維權(quán)通常表現(xiàn)為：維權(quán)信息發(fā)布者冒充律師或其他法律服務(wù)工作者；假冒使用公安部門、司法部門、金融監(jiān)管部門等相關(guān)標(biāo)識；假冒黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等組織。內(nèi)容含有“專業(yè)反催收”“逾期鏟單”“代理免除債務(wù)”“提前全額退保”“征信修復(fù)、洗白、鏟單”等表述。

二級異常維權(quán)是指違反相關(guān)法律法規(guī)或國家有關(guān)規(guī)定的維權(quán)，或有違社會公序良俗且損害消費者、從業(yè)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益的維權(quán)。二級異常維權(quán)的典型特征包括但不限于：一是維權(quán)方的訴求超出金融服務(wù)協(xié)議約定且無法給出客觀原因、無法出具相關(guān)證明。二是不當(dāng)利用政府信訪部門、金融管理部門和從業(yè)機(jī)構(gòu)提供的途徑進(jìn)行批量、重復(fù)、無差別投訴、舉報。三是維權(quán)方接受從業(yè)機(jī)構(gòu)提供的解決方案后就同一事項再次投訴、舉報。四是不當(dāng)代理維權(quán)行為。二級惡意維權(quán)的維權(quán)信息發(fā)布內(nèi)容通?？浯笫聦嵒蚬室庖苏`解，如：內(nèi)容含有“停息掛賬”“延期定制”“負(fù)債上岸”“債務(wù)優(yōu)化”“個性化分期”“代理退?！薄白酚懽C券期貨投資損失或咨詢服務(wù)費用”等表述，并且引用不真實、不準(zhǔn)確或未經(jīng)核實的數(shù)據(jù)和資料，以“維權(quán)不成功不收費”“成功處理眾多案件”等宣傳語宣示或承諾勝訴率。

《維權(quán)指南》提出，從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對異常維權(quán)，應(yīng)加強(qiáng)對維權(quán)方的情緒疏導(dǎo)，做好解釋說明工作。耐心勸誡參與異常維權(quán)的消費者，如實告知正規(guī)維權(quán)路徑和參與異常維權(quán)潛在的風(fēng)險以及可能將承擔(dān)的法律責(zé)任。堅決拒絕超出金融服務(wù)協(xié)議約定的訴求。

對于下列情形之一的異常維權(quán)，從業(yè)機(jī)構(gòu)可以不予受理，包括：維權(quán)事項不屬于侵害消費者合法權(quán)益的行為；無反映從業(yè)機(jī)構(gòu)侵害維權(quán)人合法權(quán)益的事實、證據(jù)或線索材料；維權(quán)人未提供真實身份或提供虛假身份；維權(quán)事項已通過司法途徑進(jìn)行處理；消費者已經(jīng)接受從業(yè)機(jī)構(gòu)提供的解決方案，維權(quán)人就同一事項再次維權(quán)，以及法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

《維權(quán)指南》特別指出，從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對一級異常維權(quán)時，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪的線索時，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)處理。積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)、金融監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會對相關(guān)案件（事件）的調(diào)查處理，確定違法事實及相應(yīng)證據(jù)后，積極推進(jìn)打擊違法犯罪行為。