中國消費者報報道（記者萬曉東）天津市消費者協(xié)會近日發(fā)布2024年上半年投訴分析結果顯示，天津市消協(xié)系統(tǒng)共受理消費者投訴2212件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失520萬余元，接待消費者電話、來訪等咨詢5358件。主要熱點問題集中在預付式消費投訴、交通工具類投訴、互聯(lián)網(wǎng)服務投訴、裝飾裝修類投訴等方面。
預付式消費投訴多
生活社會服務類投訴主要集中在預付式消費投訴，預付式消費模式讓消費者得到實惠的同時，也有部分經(jīng)營者在提供商品和服務時暗藏陷阱：一是不簽書面合同、不提供收費單據(jù)或發(fā)票等，辦卡手續(xù)不規(guī)范；二是經(jīng)營者不按承諾兌現(xiàn)服務或服務質量變差，商家服務縮水；三是消費者充值后無法消費完卡內金額，商家以各種理由拒不退費；四是商家關門失聯(lián)“跑路”導致消費者退款難。此外，購買的優(yōu)惠券到店消費時被告知不能使用引發(fā)消費者投訴。
消費者孫女士于2023年12月23日到米羅造型店剪發(fā)并辦理200元預付卡，2024年1月8日發(fā)現(xiàn)該商家停止營業(yè)。商家告知其電腦系統(tǒng)及會員資料已全部轉入愛秀美容美發(fā)中心，預付金額在愛秀美發(fā)中心可以繼續(xù)使用。孫女士接受兩次剪發(fā)服務后收到愛秀美發(fā)中心短信通知，會員卡4月15日到期（卡上未標到期日期）。孫女士前往協(xié)商，商家負責人稱4月15日后卡內122元無法消費且不予退還。 4月12日，孫女士通過“消協(xié)315”平臺投訴到津南區(qū)消費者協(xié)會，津南區(qū)消協(xié)調解過程中，爭議雙方自行和解。
消費者劉女士2024年5月8日到薊州區(qū)消協(xié)投訴稱，其5月1日路過世紀健康管理中心，被服務人員招呼進店免費體驗腿部按摩服務，在按摩過程中工作人員不停推銷辦卡服務，最終劉女士辦理了一張1200元的會員卡。當晚，劉女士的雙腿出現(xiàn)腫脹、疼痛，第二天找到商家退卡退費無果。薊州區(qū)消協(xié)調查發(fā)現(xiàn)，商家在為劉女士辦卡時未出具任何收費票據(jù)及辦卡協(xié)議，但劉女士雙腿腫脹事實清晰，享受的一次腿部按摩商家明確是體驗服務不應產(chǎn)生費用。經(jīng)調解，商家同意退款。
互聯(lián)網(wǎng)服務投訴涉及面廣
交通工具類投訴位居商品類投訴首位，投訴主要問題有：新車交付后短期內出現(xiàn)故障；4S店承諾事項不予履行或與約定不符；消費者不認可車輛維修結果；平行進口車資料交付不完整、車輛配置配件與承諾不一致等。
消費者劉先生于2024年2月上旬在天津恒南國際貿易有限公司購買了一輛雷克薩斯平行進口車，總計消費176萬元。提車后，銷售人員始終未將購車合同、紙質發(fā)票提供給當事人。劉先生對此行為存疑，2月25日將車輛送至中汽機動車檢測中心（遼寧）有限公司進行鑒定，發(fā)現(xiàn)此車輛前部受理碰撞，有多處更換、噴漆、拆裝，水箱框架進行過鈑金修復。劉先生到天津進行現(xiàn)場維權，與該公司多次協(xié)商維權未果，3月7日投訴到保稅區(qū)消費者協(xié)會。經(jīng)調解，公司退車退款并賠償消費者15萬元。
互聯(lián)網(wǎng)服務涉及網(wǎng)絡經(jīng)營、網(wǎng)絡接入等，相關投訴涉及出行、住宿、游戲、娛樂、信息發(fā)布等多個領域，主要問題是經(jīng)營者不履行約定服務內容、網(wǎng)絡接入服務退款難、平臺發(fā)布信息與實際不符等。
消費者黃先生2022年7月與方正寬帶網(wǎng)絡服務有限公司天津分公司簽訂寬帶服務合同，因方正寬帶2023年4月底斷網(wǎng)且確定無法恢復，雙方2023年7月簽訂《方正寬帶業(yè)務受理單》退網(wǎng)協(xié)議，注明“退網(wǎng)原因：工程問題；退網(wǎng)金額931+200押金”，但未寫明具體退款時間。黃先生稱天津方正寬帶公司工作人員承諾3到6個月到賬，但至2024年3月仍未退款，遂投訴到北辰區(qū)消費者協(xié)會。天津方正寬帶公司答復北辰區(qū)消協(xié)確認黃先生情況屬實，但退費業(yè)務均由北京總公司負責具體打款，公司無權處理，只能將用戶信息上報，退款具體時間不能確定。北辰區(qū)消協(xié)督促天津方正寬帶公司協(xié)調北京總部積極解決。
消費者徐先生2023年7月在天津點線面科技有限公司的微信“苗多多”小程序下單支付5980元，為家人預定HPV九價疫苗（三針），4次聯(lián)系企業(yè)客服仍未被安排接種，徐先生2024年1月中旬申請退款，客服回復“全額退回您5980元，30個工作日內退回您的帳戶”，徐先生一直未收到退款，后發(fā)現(xiàn)“苗多多”小程序失效。徐先生通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴到天津市消費者協(xié)會。天津市消協(xié)聯(lián)系到點線面公司，發(fā)函調查并約談，企業(yè)僅表示會與消費者協(xié)商處理，均未正式書面回復天津市消協(xié)。
家裝服務中水電工程增項調解難
一些家裝公司為了爭奪客戶資源，承諾低價“大包”迷惑消費者，但在簽訂合同時通過合同附件設置不合理條款，一旦開始施工，以水電隱蔽工程增項等理由變相增加費用，消費者不付款則停止施工，引發(fā)多起投訴。
2024年4月，消費者李先生與天津晨起裝飾裝修工程有限公司簽訂房屋裝修合同，約定工程款5萬元。為避免額外產(chǎn)生隱形費用，李先生特別要求在合同中標明“完全按照合同約定價格施工，不以任何理由增加項目費用”。水電工程完工消費者簽完驗收單后，晨起裝飾公司要求李先生支付3.4萬元水電改造費用。李先生多次找到晨起裝飾公司要求按照約定履行，不同意額外支付該筆費用，雙方協(xié)商無果。李先生于5月28日投訴到東麗區(qū)消費者協(xié)會，并表示雖然不認可該筆隱形增項費用，但為了順利完工愿意接受一半的費用，但晨起裝飾公司要求收取3萬元水電增項費用。東麗區(qū)消協(xié)多次溝通協(xié)商當面調解，晨起公司拒絕，東麗區(qū)消協(xié)依相關規(guī)則終止調解。
天津市消費者協(xié)會提醒消費者，預付式消費應當謹慎理性、提高防范意識。辦卡前多方了解商家經(jīng)營狀況和信譽，選擇證照齊全、經(jīng)營狀況良好、服務質量佳、誠信度好及經(jīng)營時間較長的商家，避免盲目辦卡；理性消費，不輕信商家宣傳，因優(yōu)惠力度大而忽視了潛在風險，增強自我保護意識，辦卡金額不宜過大；不輕信商家口頭承諾，簽訂書面合同時警惕霸王條款；保管好經(jīng)營者的宣傳資料以及付款憑證、消費記錄等。
應盡量簽訂書面合同協(xié)議，仔細閱讀有關條款。要注意與自己有重大利害關系條款的規(guī)定，對于商家的承諾寫入合同中。家裝合同要約定清楚裝修內容、裝修細節(jié)、違約責任及售后保障服務等，特別要約定好水電等隱蔽工程，仔細查看并問了解清楚附件內容條款，對協(xié)商一致事項落實到合同中。
《消費者權益保護法實施條例》規(guī)定，以預付款方式提供商品或者服務的，經(jīng)營者應當與消費者訂立書面合同，應當按照約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價；禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”、規(guī)范“自動續(xù)費”、禁止“強制搭售”，消費者應加強學習了解，依法維護自身合法權益。
