中國消費(fèi)者報(bào)南京訊（陳紅生 記者薛慶元）目前正值暑期出游高峰，為了進(jìn)一步規(guī)范旅游消費(fèi)市場，近日，江蘇省鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局聯(lián)合鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對飛豬、去哪兒等20家旅行服務(wù)單位出游服務(wù)協(xié)議的格式條款進(jìn)行了審查，發(fā)現(xiàn)其中存在四類問題。
模糊表述涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)
格式條款：費(fèi)用包含大交通，往返火車票。
1個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目共35元。
費(fèi)用不包含3個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目共120元。
點(diǎn)評
《旅游法》第九條規(guī)定，旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條也規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。出游服務(wù)協(xié)議中未明確往返火車票的具體車站名稱、自費(fèi)項(xiàng)目的具體內(nèi)容以及消費(fèi)者是否可以不參加該項(xiàng)目，都涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。
免責(zé)條款提示不顯著
格式條款：特殊情況或不可抗力因素，造成無法完成原定行程，導(dǎo)游可更改游覽順序和行程。
上述行程及時(shí)間為參考時(shí)間，如遇特殊情況，我社有權(quán)在不減少景點(diǎn)的情況下，對游覽順序作相應(yīng)調(diào)整。
商家詳情頁（含主圖）以圖片或文字形式標(biāo)注的一口價(jià)、促銷價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等價(jià)格可能是在使用優(yōu)惠券、滿減或特定優(yōu)惠活動(dòng)和時(shí)段等情形下的價(jià)格，具體請以結(jié)算頁面的標(biāo)價(jià)、優(yōu)惠條件或活動(dòng)規(guī)則為準(zhǔn)。
點(diǎn)評
商家的免責(zé)條款，應(yīng)當(dāng)以不同字體向消費(fèi)者作顯著提示?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀鶙l第二款規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容?！薄堵糜畏ā返诹艞l第一款規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排?！?/p>
旅行社為避免出現(xiàn)原定行程無法完成時(shí)，導(dǎo)游按照特殊情況處理，應(yīng)當(dāng)對特殊情況作詳盡例舉，保障消費(fèi)者知情權(quán)。旅游平臺內(nèi)的旅行社詳情頁標(biāo)注價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不一致情況下平臺的免責(zé)提示，也應(yīng)當(dāng)以加黑加粗字體或下劃線提示消費(fèi)者注意，盡到平臺的提示義務(wù)。
“霸王條款”仍存在
格式條款：產(chǎn)品為二次確認(rèn)商品，拍下后須等待最長不超過1小時(shí)的酒店二次確認(rèn)，本產(chǎn)品預(yù)訂成功不支持退改，介意慎拍。
訂單確認(rèn)后不支持取消。
黃金周、特殊節(jié)日等旅游旺季，房間預(yù)訂以款到確認(rèn)為準(zhǔn)，一經(jīng)確認(rèn)不得隨意變更。
點(diǎn)評
《消法》第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十七條規(guī)定：“經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條的規(guī)定。經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利?！?/p>
《民法典》明確規(guī)定消費(fèi)者享有解除合同的權(quán)利，消費(fèi)者退改給商家造成損失的，商家可約定違約金的金額或者退費(fèi)比例，如果采用一刀切的約定不支持退改，或者確認(rèn)后不支持取消都屬于“排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理”條款。
違約責(zé)任不對等
格式條款：游客違約，在行程前解除合同，前4天（含）至6天（含），扣除20%；行程前1天（含）至3天（含），扣除40%；行程開始當(dāng)日，扣除60%。旅行社違約，向旅游者退還已收取的全部旅游費(fèi)用，并按下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金，行程前4天（含）至6天（含），支付10%；行程前1天（含）至3天（含），支付15%；行程開始當(dāng)日，支付20% 。
點(diǎn)評
《民法典》第五百八十四條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失?！焙贤s定的違約責(zé)任不對等，一方承擔(dān)的違約責(zé)任明顯重于對方的，違約責(zé)任就顯失公平，當(dāng)事人可以申請撤銷。此條款商家違約與消費(fèi)者違約的違約金計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致，存在不合理性。
下一步，鎮(zhèn)江市消協(xié)將積極與平臺進(jìn)行溝通，督促其加強(qiáng)主體責(zé)任落實(shí)，共同對平臺內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行法律法規(guī)宣傳，落實(shí)整改措施，營造更加安全放心的線上旅游消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者滿意度。希望從事旅游服務(wù)的平臺及平臺內(nèi)的經(jīng)營者，要主動(dòng)自查自糾，整改完善合同（協(xié)議）條款，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
