中國消費者報上海訊（記者劉浩）隨著“版權(quán)付費”意識的提高，許多消費者選擇成為設(shè)計素材網(wǎng)站付費會員，從而獲得更多下載權(quán)限，甚至充值成為“終身VIP”。然而，消費者想要維持“終身VIP”卻有很多限制。近日，上海市浦東新區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會針對消費者反映的問題，建議企業(yè)建立更為人性化的賬號管理和爭議解決機(jī)制，保障消費者的申訴權(quán)利。
據(jù)了解，日前，消費者羅女士向浦東新區(qū)消保委投訴反映，因更換了手機(jī)號，所以想更改2020年購買某網(wǎng)站終身會員賬號時綁定的手機(jī)號，聯(lián)系網(wǎng)站客服時被告知，需要提供當(dāng)時的購買憑證才能更改。羅女士對此不滿。
浦東新區(qū)消保委工作人員聯(lián)系網(wǎng)站客服人員了解情況。對方表示，羅女士購買注冊時確實是實名登記，但因存在賬號多人使用的情況，按公司規(guī)定需要提供購買記錄憑證。消保委工作人員認(rèn)為，雖然羅女士無法提供支付記錄，但若能核實實名制登記是其本人，就可以證明當(dāng)時賬號注冊人就是羅女士，更改手機(jī)號的要求完全合理。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為羅女士更改了手機(jī)賬號。
消費者王先生也在該網(wǎng)站遇到了問題。王先生反映，2019年在該網(wǎng)站購買了終身會員，但最近被經(jīng)營者封號，無法正常登錄使用。
浦東新區(qū)消保委工作人員聯(lián)系客服人員。對方稱王先生的賬號存在多地下載記錄，質(zhì)疑其將賬號租借給他人使用，需要王先生提供真實的使用信息，例如給誰使用、使用地址、使用記錄等，才能給其申訴解封。
經(jīng)營者解釋稱，根據(jù)用戶協(xié)議，賬號應(yīng)當(dāng)本人使用，而非借給他人。王先生先前因異常登錄被封號一次，公司特殊處理為其解封，現(xiàn)在是第二次出現(xiàn)異常登錄并再次被封號。王先生稱其賬號一直在遼寧當(dāng)?shù)厥褂?，網(wǎng)站后臺數(shù)據(jù)查詢沒有發(fā)現(xiàn)王先生反映的遼寧使用的數(shù)據(jù)記錄?；谶@種情況，在警示租借他人賬號的風(fēng)險后，經(jīng)營者拒絕給王先生解封賬號。
浦東新區(qū)消保委指出，終身會員制的推出，理應(yīng)是企業(yè)對消費者長期承諾的體現(xiàn)，然而上述糾紛反映出經(jīng)營者為了自身利益，通過格式條款以及技術(shù)手段保障消費者賬號為“個人使用”，但所使用的技術(shù)手段是否精確、格式條款是否合理，則不在其考慮范圍之內(nèi)。
浦東新區(qū)消保委認(rèn)為，經(jīng)營者通過各種手段維護(hù)自身合法經(jīng)營秩序無可厚非，但不給消費者申訴或合理辯解的機(jī)會有失公平，亦有過度防范之嫌。浦東新區(qū)消保委建議并鼓勵企業(yè)建立更為人性化的賬號管理和爭議解決機(jī)制，保障消費者的申訴權(quán)利。
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