中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）“小米智能家居官方旗艦店商品頁面宣稱曬單返50元紅包，但我發(fā)現(xiàn)商家給出的曬單示例圖竟全是五星好評，我覺得該活動(dòng)涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者‘好評返現(xiàn)’?！?北京消費(fèi)者李星（化名）近日向《中國消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，即將于9月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》明確規(guī)定“不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點(diǎn)贊、定向投票等互動(dòng)行為”。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“好評返現(xiàn)”問題已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)。除傳統(tǒng)的在外賣或快遞包裹中放置好評返現(xiàn)卡片的形式外，如今商家 “好評返現(xiàn)”的方式已經(jīng)披上新外衣，在商品宣傳頁面拋出“誘餌”后，具體規(guī)則需聯(lián)系客服才能知曉。有的店鋪在平臺(tái)位列“榜單TOP10”，有的商品好評率高達(dá)99%，涉及小米、松下、鹿客、西門子、漫步者等多個(gè)品牌。
曬單返紅包需“五星好評”
涉及商品好評率達(dá)98%以上
7月15日，記者在電商平臺(tái)小米智能家居官方旗艦店看到，店鋪首頁大圖宣傳的8款商品中有6款稱曬單返10元至30元不等的紅包，并稱“搶完為止，詳詢客服”。
店鋪首頁的大圖宣傳。資料圖片
記者打開一款標(biāo)價(jià)999元的智能門鎖商品鏈接，頁面詳細(xì)列出曬單返元紅包的具體規(guī)則：“下單購買小米全自動(dòng)智能門鎖 碳素黑并付款成功的用戶，確認(rèn)收貨后首次評價(jià)，且為15字以上評價(jià)+3張曬單圖片（含商品）。追評、默認(rèn)評價(jià)、與商品無關(guān)的評價(jià)均為無效評價(jià)。系統(tǒng)審核通過后，截圖評價(jià)內(nèi)容聯(lián)系在線客服申請50元紅包。”記者注意到，該活動(dòng)商家給出的4張“賣家曬單示例圖（參考）”均為五星好評。記者咨詢店鋪客服該活動(dòng)對評價(jià)內(nèi)容有何要求，客服回復(fù)“15個(gè)字+3個(gè)圖”的五星好評。記者看到，小米智能家居官方旗艦店首頁顯示店鋪進(jìn)入電商平臺(tái)“五金建材行家店鋪榜TOP10”。
一款智能門鎖的商品詳情頁。資料圖片
客服的回復(fù)和五金建材行家店鋪榜。資料圖片
除小米智能門鎖外，其他品牌的智能門鎖也存在類似問題。電商平臺(tái)松下智能家居旗艦店一款標(biāo)價(jià)為1399元的松下智能門鎖的商品介紹頁顯示“滿額曬圖享好禮”，店鋪客服人員對此表示：“產(chǎn)品完成安裝用得好可以曬圖說一下使用的真實(shí)感受（需五星），曬產(chǎn)品（20字以上+2至5圖）可以聯(lián)系我們登記發(fā)贈(zèng)品?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)該商品的好評率為99%。
松下智能門鎖的商品介紹和客服回復(fù)。資料圖片
電商平臺(tái)Lockin鹿客旗艦店一款標(biāo)價(jià)為2399元的鹿客智能門鎖的商品詳情頁也顯示“曬買家秀送30元紅包，咨詢客服”，店鋪客服人員對此回復(fù)：“20字以上優(yōu)質(zhì)評語，發(fā)布帶上#家門口的打卡方式# #鹿客智能鎖#兩個(gè)話題?！庇浾咦⒁獾?，該店鋪的平均好評率高達(dá)99%。
鹿客智能門鎖的商品詳情和客服回復(fù)。資料圖片
在電商平臺(tái)西門子智能家居旗艦店，記者看到一款券后價(jià)1299元的西門子智能門鎖的商品詳情頁顯示“優(yōu)質(zhì)曬圖獎(jiǎng)紅包”“曬圖3張以上+15字以上為36元，曬圖3張以上+視頻+15字以上為50元”，同時(shí)有“曬圖內(nèi)容須客觀、真實(shí)、美觀、合法”的小字描述。當(dāng)記者就此咨詢店鋪客服時(shí)，對方表示“20字以上+4張圖片”，優(yōu)質(zhì)就是好評。
“曬單贏好禮”需聯(lián)系客服
平臺(tái)表示嚴(yán)重違規(guī)會(huì)被下架關(guān)店
記者發(fā)現(xiàn)，除傳統(tǒng)的在外賣或快遞包裹中放置“好評返現(xiàn)”卡片的形式外，如今商家 “好評返現(xiàn)”“好評返禮”的方式已經(jīng)披上新外衣，在商品宣傳頁面拋出“誘餌”后，具體規(guī)則需聯(lián)系客服才能知曉。記者在電商平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“曬單贏好禮”看到，排名靠前的10個(gè)商品均是漫步者耳機(jī)旗艦店售賣的耳機(jī)。記者咨詢客服對評價(jià)內(nèi)容有何要求？客服表示：“滿星+10至20字評價(jià)+2至3張曬圖發(fā)給我們，選禮品包郵發(fā)出?！?/p>
記者在電商平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“曬單評價(jià)”發(fā)現(xiàn)，排名靠前的多個(gè)商品配圖顯示“曬圖專享紅包3元，聯(lián)系客服領(lǐng)取”“3張曬圖+文字好評，聯(lián)系客服領(lǐng)15元紅包”等，涉及的燈天下燈具經(jīng)營部和翔鴻悅家具專營店的該款商品好評率為100%。
記者搜索關(guān)鍵詞的篩選結(jié)果。資料圖片
7月23日，記者咨詢電商平臺(tái)客服對“好評返現(xiàn)”的相關(guān)監(jiān)管措施?？头藛T表示，平臺(tái)不允許商家對消費(fèi)者“好評返現(xiàn)”或以活動(dòng)為名變相“好評返現(xiàn)”。如果存在問題，平臺(tái)會(huì)有相應(yīng)措施處理商家。
另一電商平臺(tái)在線客服對記者表示：“賣家承諾好評返現(xiàn)/刪評返現(xiàn)屬于賣家的私人承諾行為，有違平臺(tái)評價(jià)產(chǎn)品的初衷。我們有專門的部門對商家定期做排查，如果核實(shí)商家確實(shí)存在違規(guī)行為，這邊通常是扣分或者降低信譽(yù)度，嚴(yán)重的話會(huì)下架商品或者關(guān)閉店鋪處理?！?/p>
平臺(tái)客服回復(fù)對“好評返現(xiàn)”的監(jiān)管措施。資料圖片
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“好評返現(xiàn)”的問題已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)。7月23日，記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“好評返現(xiàn)”，結(jié)果顯示有16237條相關(guān)投訴，投訴對象涉及各大電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)、短視頻平臺(tái)等。其中，有消費(fèi)者投訴“買了一盒炸雞，送貨上門后發(fā)現(xiàn)袋子里有一張好評返現(xiàn)卡”，有消費(fèi)者稱“商家承諾好評返現(xiàn)，半個(gè)月未兌現(xiàn)，客服推脫無準(zhǔn)確答復(fù)”，還有消費(fèi)者吐槽“就沖著好評去的，這么多好評原來是通過好評返現(xiàn)的手段弄來的”。
黑貓投訴平臺(tái)界面。資料圖片
法律人士：
“好評返現(xiàn)”涉嫌侵害消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)益
7月25日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受記者采訪時(shí)表示，商家在商品頁面宣稱“曬單返紅包”“曬圖享好禮”，但實(shí)際卻需消費(fèi)者“五星好評”才能獲得，涉嫌構(gòu)成變相的“好評返現(xiàn)”“好評返禮”。商家涉嫌利誘消費(fèi)者作出可能不真實(shí)的評價(jià)，再以此評價(jià)對商品進(jìn)行宣傳，進(jìn)而涉嫌虛假或者引人誤解的宣傳，可能會(huì)侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)?！斗床徽?dāng)競爭法》規(guī)定“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者?！鄙碳业纳鲜鲂袨?span style="text-wrap: wrap;">破壞了評價(jià)的客觀性和公正性，破壞了市場公平競爭秩序，不利于其他消費(fèi)者作出正確理智的選擇。
王久成表示，如果商家違反《反不正當(dāng)競爭法》，依法可能會(huì)被市場監(jiān)管部門責(zé)令停止違法行為，并處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的還可能會(huì)被吊銷營業(yè)執(zhí)照。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者明知或者應(yīng)知平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。同時(shí)，商家的上述行為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，還應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
與此同時(shí)，部分商家為提高銷量和追逐利益，以“好評返現(xiàn)”或變相“好評返現(xiàn)”等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者給出好評，長期以往，商家可能過度依賴外部激勵(lì)來獲取好評，而忽視了最根本的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，不利于商家及行業(yè)的持久發(fā)展。
王久成建議，商家應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，依法開展經(jīng)營活動(dòng)，公平參與市場競爭，不得實(shí)施網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)完善相關(guān)管理規(guī)則，明確禁止性行為及后果，加強(qiáng)對平臺(tái)內(nèi)競爭行為的規(guī)范管理和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的違法違規(guī)行為，及時(shí)采取必要的處置措施。市場監(jiān)管部門可以會(huì)同其他部門貫徹落實(shí)政策措施，加大查處處罰力度，建立跨部門的信息共享機(jī)制，及時(shí)共享針對商家的舉報(bào)、處罰記錄，對被頻繁舉報(bào)的商家進(jìn)行突擊檢查，嚴(yán)肅處理，遏制不正之風(fēng)。消費(fèi)者在接受經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)自主決定是否評價(jià)以及評價(jià)的內(nèi)容。如果消費(fèi)者認(rèn)為對商品或服務(wù)的體驗(yàn)感達(dá)不到好評的程度，面對經(jīng)營者的好評要求可以明確拒絕，也可以向平臺(tái)投訴反映。
