中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（朱佳艷 陳雪松 記者張文章）8月27日，福建省廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門在鼓浪嶼召開(kāi)家庭旅館退訂糾紛合同合規(guī)指導(dǎo)會(huì)，發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》。該規(guī)則參照機(jī)票和高鐵退票方式，是福建省首個(gè)區(qū)分不同情形，實(shí)行階梯退費(fèi)的退訂糾紛處置規(guī)則。作為雙方合同的一部分，該規(guī)則將為后續(xù)糾紛的處置提供依據(jù)和指導(dǎo)。
指導(dǎo)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。資料圖片
鼓浪嶼地理位置特殊，交通易受天氣等客觀因素影響，加上游客出行存在不確定性等主觀因素，家庭旅館退訂糾紛時(shí)有發(fā)生。因大霧、臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致輪渡停航，預(yù)訂好的家庭旅館能否退訂？本人、家屬或旅游隨行人員突發(fā)疾病無(wú)法成行，能否退款？因消費(fèi)者自身原因在入住前甚至入住后需要退房，可以退多少錢？在具體個(gè)案中，消費(fèi)者的訴求各不相同，經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)部門的調(diào)處標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。但紛繁復(fù)雜的糾紛背后，癥結(jié)源于住宿合同對(duì)退費(fèi)處置的約定不明或不合理。
為從源頭上解決此類問(wèn)題，減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)以往訴案，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)制定家庭旅館退訂糾紛處置規(guī)則，為此類糾紛的處置提供依據(jù)和指導(dǎo)。
廈門市市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員告訴記者，鼓浪嶼家庭旅館從業(yè)者可自愿適用該規(guī)則，目前已有45個(gè)商家代表自愿適用。按照該規(guī)則，針對(duì)鼓浪嶼的特殊地理?xiàng)l件，承諾因天氣原因渡輪無(wú)法登島，無(wú)條件為消費(fèi)者全額退款；相較于許多平臺(tái)預(yù)訂30分鐘后不可退款的規(guī)定，設(shè)定了階梯退款規(guī)則，即使商家沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，也承諾在不同前提條件下向消費(fèi)者全額或部分退款，消費(fèi)者已經(jīng)入住的，在一小時(shí)內(nèi)可退至少一半的房費(fèi)；如果家庭旅館無(wú)法提供預(yù)訂房型或者提供房型與宣傳不符，消費(fèi)者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預(yù)訂條件的房型來(lái)滿足消費(fèi)者的需求；當(dāng)雙方發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者可以請(qǐng)求鼓浪嶼的司法機(jī)關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議，有效解決糾紛矛盾。
首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》自愿適用單位簽約。資料圖片
據(jù)悉，下一步，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門將加強(qiáng)宣傳推廣，根據(jù)消費(fèi)者和商家的反饋進(jìn)一步優(yōu)化規(guī)則；強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)指導(dǎo)，探索通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)自律的方式，敦促經(jīng)營(yíng)主體與消費(fèi)者公平締約，提高整體合同合規(guī)水平，為消費(fèi)者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游環(huán)境。
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