中國消費者報杭州訊（記者施本允）浙江省嵊州市有著“中國廚具之都”之稱，當(dāng)?shù)貜N具產(chǎn)量占全國總產(chǎn)量的30%，集成灶產(chǎn)量更是占全國總產(chǎn)量的60%以上。記者11月8日獲悉，近年來，為了打造放心消費環(huán)境，保障消費者合法權(quán)益，推動集成灶產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，嵊州市市場監(jiān)管局積極探索集成灶產(chǎn)業(yè)溯源治理“定期晾曬、售后管理、在線解紛、共享法庭、保險護航”機制，成效逐步顯現(xiàn)。
嵊州市市場監(jiān)管局打造定期晾曬機制，每季度對投訴舉報情況作統(tǒng)計分析，針對灶具相關(guān)的消費糾紛開展定期專項分析，梳理存在的問題，探索解決措施，最大限度減少糾紛產(chǎn)生，提升糾紛一次性化解率。
商品售后維修記錄是商品在“三包”期內(nèi)退貨、換貨、修理必不可少的重要依據(jù)。嵊州市市場監(jiān)管局完善售后管理機制，加強對各大集成灶生產(chǎn)廠家的服務(wù)指導(dǎo)，通過推廣數(shù)字化服務(wù)提升消費者售后便利度，完善售后溯源機制，形成投訴閉環(huán)管理，并以優(yōu)秀企業(yè)做法為典型，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。
嵊州市市場監(jiān)管局強化在線解紛機制，聚焦廚電產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)消費糾紛，按照“政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、企業(yè)自愿”的原則，積極引導(dǎo)企業(yè)開通線上投訴綠色通道，打造“不出門、不用跑”的消費糾紛解決模式。目前，嵊州市累計建設(shè)ODR企業(yè)79家，其中廚具行業(yè)15家。嵊州市市場監(jiān)管局不斷加強對ODR企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，提升企業(yè)線上和解成功率。今年1月至9月，嵊州市ODR企業(yè)已處理投訴761件，和解成功率80.37%。
對社會關(guān)注度較高、易引發(fā)輿情、爭議較大、涉及金額較大的投訴，嵊州市市場監(jiān)管局深化共享法庭機制，邀請嵊州市人民法院民事審判庭法官聯(lián)合調(diào)解糾紛，針對外地消費者則采取調(diào)解員、消費者、經(jīng)營者三方視頻通話在線調(diào)解。在開展糾紛調(diào)處中注重釋法析理，對矛盾雙方進行法律宣貫，將調(diào)解與普法深度融合。同時，該局充分運用新技術(shù)、新形式推進有效普法，通過短視頻“以案說法”“探店視頻”“消費提醒”等形式發(fā)布集成灶相關(guān)知識，供消費者學(xué)習(xí)。
隨著消費水平的持續(xù)升級，消費者對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的需求日益增加。除了切實抓好產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制外，投保產(chǎn)品責(zé)任險是企業(yè)給予消費者的又一道堅實保障。嵊州市市場監(jiān)管局積極推廣保險護航機制，目前該市已有73家CCC認證廚具企業(yè)投保了產(chǎn)品責(zé)任險，保障消費者便捷理賠，消除消費者后顧之憂。
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