中國消費者報報道（記者聶國春）金融監(jiān)管總局在11月14日發(fā)布的《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）中明確，各金融機構(gòu)要用好智能科技成果，推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，優(yōu)化手機APP服務(wù)流程和功能，優(yōu)化自助服務(wù)機具使用，提升適老化服務(wù)水平。金融機構(gòu)在線上金融的適老化方面到底做得如何？《中國消費者報》記者進行了調(diào)查。
銀行適老化起步 保險公司遲緩
“歡迎訪問中國建設(shè)銀行門戶網(wǎng)站綜合頁面?！贝蜷_建行網(wǎng)站，點擊頁面右上方的“無障礙”，就能聽到網(wǎng)站播報的聲音。在該頁面，老年用戶想要辦理哪項業(yè)務(wù)，只要將鼠標(biāo)移動到相應(yīng)位置，就能聽到所在位置金融業(yè)務(wù)的語音播報。
工行、中行、農(nóng)行、交行也在網(wǎng)站首頁右上方設(shè)有“關(guān)懷版”或“適老版”選項，點擊即可對頁面進行讀屏，還支持放大字體和頁面等操作，大大方便了視力不好的老年用戶使用。
工行官網(wǎng)首頁上方點擊“關(guān)懷版”即可顯示讀屏頁面。資料圖片
這正是監(jiān)管部門倡導(dǎo)的方向。《指導(dǎo)意見》要求，金融機構(gòu)要加強互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等適老化無障礙升級改造，進一步優(yōu)化界面交互，提供內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)。支持各金融機構(gòu)根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開發(fā)應(yīng)用“長輩模式”“關(guān)懷模式”，提供布局清晰、內(nèi)容簡潔、重點突出的頁面，鼓勵各金融機構(gòu)向存在使用困難的老年人提供一鍵遠程人工服務(wù)。
不僅工行等國有銀行，招行、光大、華夏、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)等全國性商業(yè)銀行官網(wǎng)也開發(fā)了相應(yīng)的適老版本。此外，北京銀行、南京銀行等城商銀行官網(wǎng)也開發(fā)了適老版本。
不過，《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，也有不少銀行官網(wǎng)找不到相應(yīng)的適老服務(wù)入口，包括郵儲銀行、中信銀行、平安銀行、寧波銀行等。民生銀行只在官網(wǎng)右上方設(shè)計了頁面放大/縮小選項，沒有語音輔助功能。
與銀行相比，開發(fā)官網(wǎng)適老版本的保險機構(gòu)目前記者只找到中國人壽和中國太保，且后者只有網(wǎng)頁縮放功能，沒有讀屏功能。而《指導(dǎo)意見》中涉及的理財公司，記者在調(diào)查中尚未發(fā)現(xiàn)有機構(gòu)官網(wǎng)開設(shè)了適老版。
部分手機銀行適老版“躲貓貓”
根據(jù)最新發(fā)布的《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》，手機銀行的用戶使用比例已達88%，超過網(wǎng)上銀行、微信公眾號、微信小程序和電話銀行，成為使用最多的數(shù)字銀行渠道。
對于個人手機銀行，《指導(dǎo)意見》要求，各金融機構(gòu)要加強手機APP適老化無障礙升級改造，在保證身份核驗效果、確認老年人辦理業(yè)務(wù)真實意愿的基礎(chǔ)上優(yōu)化驗證方式，進一步優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程。鼓勵開發(fā)專門界面、語音引導(dǎo)、民族語言等服務(wù)，突出賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費充值、保單查詢、理賠服務(wù)等常用功能。要減少營銷內(nèi)容，降低營銷頻次，使用通俗易懂的表達方式向老年人展示信息，同時加強對重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險提示與信息核對。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對老年用戶，多數(shù)手機銀行開設(shè)了專門的適老版本，例如，工行APP開發(fā)了幸福生活版，農(nóng)行有大字版，中行設(shè)計了歲悅長情版，交行則有關(guān)愛版，浙商銀行設(shè)計了長輩版。這些版本普遍采用大字顯示，設(shè)計極簡，突出了常用功能，基本沒有營銷內(nèi)容。而且，適老版本有語音助手，老年人可以直接說出自己要辦理的金融業(yè)務(wù)，使用方便。
建行相關(guān)人士告訴記者，針對部分老年客戶面臨的“數(shù)字鴻溝”，建行推出的新一版手機銀行充分利用人工智能、語音圖像識別、多媒體互動等金融科技，對手機銀行常用功能模塊進行了全流程改造。老年客戶在使用時，可將手機銀行界面調(diào)為大字版，也可點選相應(yīng)的圖標(biāo)，打開語音功能和智能客服對話，直接說出打算辦理的業(yè)務(wù)，手機銀行即能提供快速直達界面。
記者了解到，一些地方性銀行還根據(jù)所在地區(qū)情況增加了特色服務(wù)。例如，成都農(nóng)商銀行除了上線老年客戶專屬關(guān)愛版手機銀行，還引入了普通話以及四川話語音播報、視頻播放、手機號碼校驗、一鍵求助等技術(shù)手段，幫助更多老年客戶享受到線上服務(wù)的便利。
記者注意到，各個手機銀行的版本切換一般位于首頁右上方，可一鍵操作。不過，也有一些銀行雖然開發(fā)設(shè)計了老年版本，卻躲在“深閨”讓人找不著。
招行手機銀行版本切換隱藏深。資料圖片
在招行手機銀行首頁，記者沒有找到可切換的適老版本，于是來到招行北京某網(wǎng)點咨詢大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理在招行APP上找了十幾分鐘也未找到，求助智能客服后才發(fā)現(xiàn)需要登錄手機銀行點擊“我的—設(shè)置”，在設(shè)置頁面中部才顯示“版本切換—長輩版”。記者在興業(yè)手機銀行首頁也找不到適老版本，點擊右下方“我的—設(shè)置”后才看到“安愉版”。在民生銀行手機APP首頁，記者沒有看到適老版本。
適老自助機具要配備更要引導(dǎo)
每月中旬是領(lǐng)取社保代發(fā)工資的高峰時期，屆時有大量中老年客戶會到銀行網(wǎng)點提取現(xiàn)金。為了減少排隊等候時間，銀行加大了自助機具的投入。對此，《指導(dǎo)意見》要求，各金融機構(gòu)要加強自助機具適老化無障礙功能升級，使其具備大屏幕、大字體、語音輔助、操作簡單等更多方便老年人使用的特點和功能。
記者在各大銀行網(wǎng)點看到，智能自助設(shè)備也有了適老版，為老年人提供簡單明了、字體突出、大字提示等更加友好、定制化的金融服務(wù)。
銀行自助機具也有了大字關(guān)愛版。聶國春/攝
上海是我國老齡化比較突出的城市。據(jù)了解，上海銀行2024年更新處置的自助機具可智能識別客戶，為老年客戶服務(wù)時自動切換適老版，適老版采用大號字體、大號按鈕、流程簡化等輔助老年客戶操作，還增加了語音提示功能，方便視力不佳的老年客戶操作。適老版改造后，老年客戶能夠更自主地使用自助機具，減少了對網(wǎng)點工作人員服務(wù)的需求，提高整體服務(wù)效率。
不過，自助機具不能一放了之。《指導(dǎo)意見》要求，銀行要合理配備智能服務(wù)設(shè)備的引導(dǎo)人員，方便協(xié)助老年人辦理業(yè)務(wù)。對于無能力或不愿意使用電子智能設(shè)備的，要確保能夠通過人工柜臺獲得相應(yīng)服務(wù)。
“隨著數(shù)字化逐步加深，金融業(yè)務(wù)呈現(xiàn)遠程化、自助化、數(shù)字化、集約化的發(fā)展趨勢，這在一定程度上使偏好線下辦理業(yè)務(wù)上的老年人成為金融服務(wù)消費的弱勢群體?！敝袊y行研究院研究員楊娟表示，金融機構(gòu)要優(yōu)化網(wǎng)站、手機APP等適老設(shè)計，推廣使用便攜式智能服務(wù)，充分結(jié)合人工服務(wù)與數(shù)字化服務(wù)，精準(zhǔn)解決部分老年群體的金融服務(wù)難題。
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