中國消費者報報道（記者聶國春）隨著科技的飛速發(fā)展，金融服務(wù)的數(shù)字化、智能化趨勢愈發(fā)明顯。上海銀翱咨詢公司今年年中面向近千名銀行網(wǎng)點員工開展的調(diào)查顯示，來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶中，老年人占比相對較高。那么，金融機構(gòu)線下網(wǎng)點在適老化服務(wù)方面采取了哪些舉措？如何才能有效提升網(wǎng)點的適老化服務(wù)水平？《中國消費者報》記者進行了調(diào)查。
小改造帶來大便利
網(wǎng)點增設(shè)無障礙停車位；入口臺階由3階改為4階，踏步面寬度增加到350毫米并做防滑處理；無障礙坡道增加高低位防滑和扶手，在坡道起點處設(shè)置高低位呼叫按鈕；營業(yè)廳內(nèi)地磚改為防滑地膠，燈具更換為中性光源且采用防眩目燈具，室內(nèi)標識字體均增大1.5倍……這是北京農(nóng)商銀行首家適老服務(wù)示范網(wǎng)點——石景山支行蘋果園分理處的改造細節(jié)。經(jīng)過兩個多月的設(shè)計改造，該網(wǎng)點的入口、地面、等候座位、便民服務(wù)區(qū)、沙龍活動區(qū)等區(qū)域都煥然一新，于今年國慶節(jié)前夕向老年人開放。
網(wǎng)點適老化改造是金融機構(gòu)提升適老化服務(wù)水平的重要一環(huán)。國家金融監(jiān)督管理總局近日發(fā)布的《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）明確，各金融機構(gòu)要因地制宜對營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)施進行適老化無障礙改造，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當設(shè)置老花鏡、老年人服務(wù)標識、無障礙通道、矮式填單臺等適老化無障礙設(shè)施，并確保服務(wù)設(shè)施舒適易用。
近日，《中國消費者報》記者在北京各大銀行網(wǎng)點看到，無障礙坡道、愛心座椅、放大鏡、老花鏡等已成為線下網(wǎng)點的標配。
走進建設(shè)銀行北京東四支行，記者看到該網(wǎng)點“勞動者港灣”的服務(wù)設(shè)施除了輪椅、拐杖、老花鏡等，又添置了溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、血壓儀等助老設(shè)施。
某金融機構(gòu)網(wǎng)點的適老化設(shè)施十分豐富。聶國春/攝
在農(nóng)業(yè)銀行北京奧園支行，該網(wǎng)點的敬老服務(wù)區(qū)分外顯眼，愛心座椅、愛心專窗、矮式填單臺等富有愛心的設(shè)施讓老年人感受到了冬日暖陽。在該網(wǎng)點剛剛辦完業(yè)務(wù)的李叔叔告訴記者，因為住得離該網(wǎng)點較近，他常來這里辦理業(yè)務(wù)，感覺現(xiàn)在的設(shè)施對老年人很友好，工作人員的服務(wù)也更熱情了。
據(jù)了解，為了做好適老化改造，農(nóng)業(yè)銀行制定了網(wǎng)點適老化服務(wù)建設(shè)指引，從適老化硬件設(shè)施、適老化家具設(shè)備、適老化服務(wù)標識等方面進一步細化網(wǎng)點適老化設(shè)施標準，為老年客戶配備適老化座椅、無障礙坡道、安全性扶手、大字版標識等設(shè)備。截至今年8月末，農(nóng)業(yè)銀行2.1萬余家網(wǎng)點已完成適老化改造。
《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)要求》于2022年發(fā)布，北京國家金融科技認證中心是該團體標準的起草單位之一。記者從該中心了解到，截至目前，全國已累計有26個省的數(shù)千家網(wǎng)點通過適老服務(wù)認證。
上門服務(wù)成行業(yè)新風
線下網(wǎng)點是服務(wù)老年人的重要渠道，但是有一些老年人因為行動不便，前往金融網(wǎng)點仍存在困難。對此，各金融機構(gòu)為他們提供上門服務(wù)以解決難題。來自農(nóng)業(yè)銀行的數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，該行上門服務(wù)特殊群體超過18.5萬人次。
農(nóng)業(yè)銀行奧園支行大堂經(jīng)理告訴記者，所有的農(nóng)行網(wǎng)點都可以為行動不便、生病住院的老年人提供上門服務(wù)，客戶可以就近申請。中國銀行北京亞運村支行的員工在接受記者電話咨詢時也肯定地表示：“可以在周一至周五上班時間預約上門服務(wù)?！边@位員工表示，亞運村街道老年人較多，該網(wǎng)點上門服務(wù)的次數(shù)正日益增多。
記者了解到，銀行上門服務(wù)一般需要老人意識清醒，在老人簽署相關(guān)授權(quán)文件后，還需要被授權(quán)人到銀行網(wǎng)點辦理。在可辦理的金融業(yè)務(wù)方面，主要包括開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等。
根據(jù)《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)要求》規(guī)定，銀行業(yè)金融機構(gòu)在可提供上門服務(wù)時應(yīng)進行信息公示，公示的信息應(yīng)包括上門服務(wù)提供的類型、覆蓋的區(qū)域和申請方式。不過，記者在調(diào)查時，未在走訪的銀行網(wǎng)點觀察到這些公示信息。
網(wǎng)點設(shè)置待適度傾斜
“去趟銀行太不方便了?！北本┦谐枀^(qū)東壩地區(qū)居民胡阿姨說，因為她家附近沒有領(lǐng)取退休金的銀行網(wǎng)點，她去趟銀行要先走到公交車站坐公交車，下公交后還得走一段路才能到。據(jù)介紹，胡阿姨所在的東壩金駒家園附近只有一個農(nóng)商行，而發(fā)放退休金的銀行網(wǎng)點在2公里外。
根據(jù)銀翱咨詢的調(diào)研，大多數(shù)老年客戶居住在銀行網(wǎng)點1公里以內(nèi)的區(qū)域，部分老年客戶居住在距離銀行網(wǎng)點1—3公里的區(qū)域，只有少數(shù)在3公里之外。因此，銀行網(wǎng)點的遠近也是適老化的一個重要權(quán)衡點。
對此，《指導意見》明確，各金融機構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置時充分考慮區(qū)位因素和消費群體特征，合理科學進行營業(yè)網(wǎng)點布局，適度向老年人聚集區(qū)域傾斜；支持各金融機構(gòu)結(jié)合當?shù)乩夏耆私鹑诜?wù)需求、周邊人群年齡結(jié)構(gòu)、同業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點地理分布等情況，通過優(yōu)化或調(diào)整現(xiàn)有網(wǎng)點經(jīng)營思路等方式，滿足老年金融消費者的金融服務(wù)需求。
值得注意的是，近年來，部分金融機構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點持續(xù)撤并。據(jù)統(tǒng)計，今年，全國已有2057家商業(yè)銀行網(wǎng)點退出。網(wǎng)點撤并導致周邊的老年人都去未關(guān)閉的網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，這樣一來，未撤并的網(wǎng)點大廳里坐滿了老年人，辦理業(yè)務(wù)的等待時間因此拉長。
北京的周大伯對記者說，以前如果一個網(wǎng)點人多，還可以去周圍人少的網(wǎng)點，但現(xiàn)在只能等。而且等的基本上都是老年人，“愛心窗口”也就感覺不到什么優(yōu)先權(quán)了。
銀翱咨詢對此建議，銀行應(yīng)根據(jù)老年客戶的居住分布情況，合理優(yōu)化網(wǎng)點布局。特別是在農(nóng)村地區(qū)或偏遠地區(qū)，要充分考慮老年客戶的出行便利性，適當增加網(wǎng)點數(shù)量或提供移動銀行服務(wù)。
除了加強科學布局，《指導意見》還強調(diào)，金融機構(gòu)不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標，要不斷提升柜面服務(wù)水平，在風險可控的情況下，適當簡化操作流程，減少重復填單等非必要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，探索應(yīng)用生物識別技術(shù)替代手寫簽字等輔助服務(wù)；鼓勵有條件的金融機構(gòu)在資金轉(zhuǎn)賬、合同簽訂、存折打印等業(yè)務(wù)辦理中，提供適老版本文件和相應(yīng)服務(wù)，做到文字簡潔明晰、內(nèi)容通俗易懂。
記者了解到，監(jiān)管部門下一步將督促各金融機構(gòu)貫徹落實《指導意見》的要求，持續(xù)提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效。同時，指導行業(yè)協(xié)會出臺適老化服務(wù)標準，促進提升行業(yè)適老化服務(wù)意識和能力，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務(wù)。
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