近期，極越汽車事件引發(fā)廣泛關(guān)注。事件發(fā)生后，盡管極越汽車及其兩家母公司針對(duì)售后服務(wù)作出了回應(yīng)，但這種口頭表態(tài)，讓其車主仍然心存憂慮。不少新能源車主吃瓜的同時(shí)也在擔(dān)憂，萬一自家新能源智能網(wǎng)聯(lián)車的品牌方也出現(xiàn)意外，到時(shí)候誰來為其智能化系統(tǒng)提供專業(yè)的售后服務(wù)保障？（見《中國消費(fèi)者報(bào)》12月19日一版《極越汽車業(yè)務(wù)停滯，消費(fèi)者質(zhì)疑——智能汽車售后服務(wù)權(quán)益誰來保護(hù)》）
最近一兩年，國內(nèi)新造車品牌退市倒閉現(xiàn)象一再出現(xiàn)，相關(guān)車主對(duì)售后服務(wù)的不滿也不時(shí)傳來。新能源智能網(wǎng)聯(lián)車消費(fèi)者權(quán)益該如何保障，已成為部分車企陷入危機(jī)后帶出的高頻話題。
此前，傳統(tǒng)汽車品牌出現(xiàn)退市情況，車主們遇到問題大體上還有法規(guī)可依。2017年7月1日起實(shí)施的《汽車銷售管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）就對(duì)相關(guān)問題作了規(guī)定。這些條款一旦落實(shí)，讓有關(guān)消費(fèi)者的車輛維持基本運(yùn)行，不成問題。但對(duì)于新能源車型售后服務(wù)來說，面對(duì)品牌退市企業(yè)倒閉，《辦法》則有點(diǎn)力不從心。
新能源車型的一大特點(diǎn)，就是智能化功能的高度集約。傳統(tǒng)燃油車型的核心“三大件”，在今天新能源智能網(wǎng)聯(lián)車型上幾乎不存在。緊扣傳統(tǒng)燃油車型推出的《辦法》，規(guī)定的是“供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停售車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)”。但關(guān)于智能化車型售后服務(wù)保障方面，《辦法》當(dāng)中則付諸闕如。
新能源車型吸引消費(fèi)者的特色，不只在于可充電帶來的便利與經(jīng)濟(jì)，更在于智能網(wǎng)聯(lián)汽車的智能化。其所包含的語音指令操控、遠(yuǎn)程控制等人機(jī)交互功能，V2X（車聯(lián)）系統(tǒng)，以及后期的OTA技術(shù)，都需要一個(gè)品牌化的專業(yè)平臺(tái)來維護(hù)運(yùn)行。如果后臺(tái)出現(xiàn)故障甚至癱瘓，對(duì)于智能網(wǎng)聯(lián)車型來說，輕則無法啟動(dòng)運(yùn)行，重則可能導(dǎo)致安全事故。
近年來，新能源智能網(wǎng)聯(lián)車型得到越來越多消費(fèi)者的認(rèn)可，市場(chǎng)占有率大幅提升。以今年為例，市場(chǎng)預(yù)測(cè)全年汽車產(chǎn)銷將達(dá)到3000萬輛左右。新能源智能網(wǎng)聯(lián)車型將達(dá)到1200萬輛的規(guī)模，占比約四成。如此規(guī)模，確實(shí)令人振奮。但同時(shí)，其售后服務(wù)未能與產(chǎn)銷增速同步，也存在不少隱憂。而相關(guān)車企業(yè)務(wù)停滯、品牌退市、企業(yè)倒閉等等問題帶來的沖擊，讓這種憂慮變得越來越突出。
尋求解決辦法以適應(yīng)新能源智能網(wǎng)聯(lián)車型的發(fā)展速度，迫在眉睫。
就眼前看，盡早修訂《辦法》，增加針對(duì)智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品的相應(yīng)條款，不但可以為體量越來越大的智能網(wǎng)聯(lián)車型提供更有保障、更有約束性的售后服務(wù)，也會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。通過完善服務(wù)保障體系，增加消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)整體汽車市場(chǎng)的信心，為提振內(nèi)需作出更大貢獻(xiàn)。
向遠(yuǎn)景看，改變智能網(wǎng)聯(lián)車型品牌各自為戰(zhàn)的格局，是大勢(shì)所趨。智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的多極化，雖然是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，但是作為事關(guān)消費(fèi)者切身利益的大事，有關(guān)部門應(yīng)抓緊組織建立統(tǒng)籌的軟件系統(tǒng)管理服務(wù)平臺(tái)。既有利智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，又能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)對(duì)未來車輛與智能交通的運(yùn)行效率以及公共安全也大有益處。（吳博峰）
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