中國消費者報報道（記者任震宇）2月6日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，公布了2024年全國消協(xié)組織接到的消費維權投訴八大熱點，其中，羽絨服虛假宣傳、車輛統(tǒng)籌險等被點名。
國補消費市場活躍，部分商家營銷行為待規(guī)范
國家補貼政策的初衷是為了讓利于民、促進消費，但部分商家和平臺的不當行為損害了消費者權益、背離了政策初衷。一是商家漲價套取補貼。一些商家在補貼前先抬高價格，再用國補優(yōu)惠吸引消費者，消費者質疑補貼被商家或平臺截留。二是使用國補后不給予價保。消費者購買了國補商品后發(fā)現(xiàn)價格大幅下降，要求補差價，但被商家以“國補商品不參與價?！睘橛删芙^。三是商家原因導致消費者國補資格喪失。商家未按承諾時間發(fā)貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導致消費者國補資格喪失。
消協(xié)意見：建議相關部門進一步明確補貼政策細則，細化國補商品的價格計算規(guī)則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補侵害消費者利益。監(jiān)管部門可重點加強對補貼商品價格的檢測，對參與國補商品的價格波動進行動態(tài)監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)異常漲價行為。平臺應當建立完善的售后保障機制，明確國補價保政策，同時建立補貼名額恢復機制，對未實際完成交易的訂單，應當自動返還消費者補貼名額。
車輛統(tǒng)籌險投訴激增，消費者權益難保障
近段時間以來，不少消費者投訴反映部分汽車服務公司以保險公司名義對外銷售統(tǒng)籌保險，消費者一旦購買此類統(tǒng)籌保險將面臨多重風險。消費者投訴的問題主要有：業(yè)務員冒充知名保險公司將統(tǒng)籌保險包裝成正規(guī)商業(yè)保險，消費者付款后發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險公司出具。售后理賠難，消費者反映統(tǒng)籌保險公司客服電話無人接聽、業(yè)務員失聯(lián)；出險后只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題。退保難，消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退款被商家拖延或拒絕，即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續(xù)費。
消協(xié)意見：《保險法》規(guī)定設立保險公司應當經(jīng)國務院保險監(jiān)督管理機構批準，而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務的公司并非保險公司，其公司名稱一般為汽車服務公司或運輸服務公司，注冊時也無須保險監(jiān)督管理機構批準。車輛安全統(tǒng)籌也一般限于運輸企業(yè)內部互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買安全統(tǒng)籌名義的保險存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風險高、不受政府監(jiān)管等多重風險。建議消費者在購買汽車商業(yè)險時謹慎識別，避免選擇此類產(chǎn)品。
羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)，消費者權益受侵害
2024年服裝產(chǎn)品投訴量增長49.96%，其中羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問題投訴較為集中。消費者反映的問題主要有：一是材質虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用飛絲冒充羽絨、用鴨絨冒充鵝絨等。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠高于實際數(shù)值，消費者在穿著時會發(fā)現(xiàn)保暖效果較差，但普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權。三是品牌虛假宣傳。部分商家通過模仿知名品牌名稱、設計商標等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。
消協(xié)意見：建議有關部門針對羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別是加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。同時，開展羽絨服相關產(chǎn)品消費教育，普及羽絨服的材質、充絨量等基本知識，提升消費者的辨別和維權能力。平臺應建立健全監(jiān)督機制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。
先享后付隱患多，消費者需防范隱藏陷阱
一些職業(yè)技能培訓機構以先學后付的名義誘導消費者在未充分了解借款條款情況下辦理消費貸。網(wǎng)購平臺先用后付功能關閉難，部分網(wǎng)購平臺將先用后付設置為默認勾選，并自動成為后續(xù)付款方式，且關閉步驟復雜繁瑣。先用后付存安全性隱憂，如網(wǎng)購訂單在消費者誤觸情況下被提交，而在下單時系統(tǒng)并未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證，增加了支付風險。
消協(xié)意見：培訓機構在為消費者開通先學后付前，應明確告知消費者相關條款和風險。網(wǎng)購平臺應當保障好消費者知情權和選擇權，不應將先用后付功能設置為默認勾選，同時為消費者提供一鍵取消或便捷的設置入口，簡化先用后付功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關閉相關功能。加強先用后付功能的身份驗證、支付安全等，設置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。建議相關監(jiān)管部門加強對培訓和電商行業(yè)先享后付業(yè)務的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費者權益。
金融消費亂象不止，違規(guī)薦股與隱性收費問題突出
一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。部分證券投資咨詢機構通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導消費者支付高額服務費，違規(guī)向消費者提供股票推薦服務。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構以擔保費、會員費、咨詢費、服務費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構申請?zhí)崆斑€款時遭遇推諉或收取不合理費用。四是不正當催收行為屢禁不止。部分催收機構冒充執(zhí)法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行暴力催收，對消費者名譽和精神造成損害。
消協(xié)意見：金融消費領域亂象的根源在于部分機構利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應當加強金融消費知識學習、強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產(chǎn)品的風險認知，防范各類金融消費陷阱；另一方面，監(jiān)管部門應當加大監(jiān)督管理力度?！断M金融公司管理辦法》明確規(guī)定，消費金融公司應當保障消費者的知情權，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責任等關鍵信息；不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收。相關監(jiān)管部門應當嚴格落實辦法規(guī)定，對違反規(guī)定的金融機構依法實施責令限期整改、責令暫停部分業(yè)務、限制股東權利等監(jiān)管措施。
筆記本電腦投訴高發(fā)，質量與售后問題集中
消費者投訴主要集中在產(chǎn)品質量以及售后服務方面。一是筆記本電腦故障頻發(fā)。如電腦在使用過程中出現(xiàn)黑屏、無法開機、WiFi無法連接，甚至屏幕漏液等問題，影響正常使用。二是售后服務不到位。消費者在使用過程中遇到頻繁故障，但商家檢測后聲稱“無問題”，有的在“三包”有效期內，商品多次維修仍無法解決問題，商家卻拖延處理或拒絕退換貨。三是部分消費者反映收到的商品并非全新產(chǎn)品，外觀存在磨損或劃痕。
消協(xié)意見：相關筆記本廠商應當嚴控產(chǎn)品質量，加強出廠檢測，降低故障率，樹立可靠的品牌形象。完善售后服務標準，明確檢測流程，對頻發(fā)故障的商品嚴格落實《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，保障消費者的退換修權益。相關銷售者應當規(guī)范銷售行為，杜絕以舊充新。
電信服務投訴居高不下，消費者權益屢遭侵害
消費者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范。消費者在辦理手機號時，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”，導致消費者在使用過程中接收到大量與其無關的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級困難。消費者希望從高價套餐降級到低價套餐時，往往會遇到層層阻礙。三是攜號轉網(wǎng)難度大。運營商通過約定高額違約金或指定線下營業(yè)廳辦理等方式，為消費者攜號轉網(wǎng)設置各類障礙。四是寬帶取消難。一些運營商未經(jīng)消費者明確同意，擅自為其辦理寬帶續(xù)約，且續(xù)約后取消寬帶時需支付高額違約金。
消協(xié)意見：電信運營商應提供更加便捷的套餐降級和攜號轉網(wǎng)服務，避免人為設置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務續(xù)約時，應征得消費者明確同意，告知消費者續(xù)約和違約條款，確保消費者在續(xù)約前完全知曉相關費用和取消條件。相關主管部門應加強對電信行業(yè)的監(jiān)管，推動相關法規(guī)和政策的完善，特別是對不正當營銷、隱性費用和消費者權益保護等方面。
預付式消費糾紛多發(fā)，消費者面臨多重風險
消費者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合同。經(jīng)營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號，在履行合同時也只有單方記錄。消費者在事后主張權利時，常因缺少書面證據(jù)陷入索賠困境。二是經(jīng)營者虛假承諾，隨意降低商品或服務質量。經(jīng)營者在營銷預付卡過程中，以免費體驗、高額折扣等各種優(yōu)惠為誘餌吸引消費者，但消費者購買預付卡后，經(jīng)營者又以優(yōu)惠期屆滿、服務方式更新等理由不予兌現(xiàn)。三是設置不公平格式條款。經(jīng)營者在預付卡或相關合同上注明諸如“本卡不得退卡轉讓”“余額過期作廢”“本公司有權單方面解約”等不公平格式條款。四是經(jīng)營者攜款潛逃。一些經(jīng)營者在不事先告知消費者的情況下突然關門停業(yè)、攜款潛逃。
消協(xié)意見：建議制定相應法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營者資質要求、規(guī)范合同內容、強化履約擔保機制、加強預付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規(guī)制。對于涉嫌犯罪的行為，應由公安機關及時依法介入，追究相關人員的刑事責任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權益。
相關鏈接：數(shù)說2024年消費維權投訴
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.8億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V16173件，加倍賠償金額152萬元。接待消費者來訪和咨詢70萬人次。
根據(jù)投訴性質，售后服務問題占比29.67%，合同問題占比22.69%，質量問題占比21.44%，虛假宣傳問題占比6.6%，安全問題占比5.18%，價格問題占比4.48%，假冒問題占比2.14%，人格權益問題占比1.01%，計量問題占比0.84%，其他問題占比5.95%。與2023年相比，安全、虛假宣傳、質量問題投訴比重上升，售后服務、合同、價格問題投訴比重下降。
在所有投訴中，商品類投訴867301件，占總投訴量的49.23%；服務類投訴743615件，占總投訴量的42.21%；其他類投訴150970件，占總投訴量的8.56%。
根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前5位。與2023年相比，服裝鞋帽類、食品類、家用電子電器類投訴量比重有所上升，日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降。
商品大類投訴量圖（單位：件）（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）
根據(jù)2024年服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、電信服務類、銷售服務類居于前5位。與2023年相比，電信服務類投訴量比重上升較大，生活及社會服務類投訴量比重下降明顯。
在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、日用雜品。與2023年相比，通訊類產(chǎn)品、服裝、食品投訴同比上升較大，汽車及零部件投訴同比下降明顯。
在具體服務投訴中，投訴量居前5位的分別為：經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、移動電話服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務。與2023年相比，移動電話服務、旅游、遠程購物投訴同比上升明顯，美容、美發(fā)投訴同比有所下降。
