中國消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）2月中旬，福建省福州市市場監(jiān)管局結(jié)合春節(jié)假日期間涉及網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺上酒店消費(fèi)相關(guān)投訴舉報(bào)問題，召集攜程、美團(tuán)、抖音等國內(nèi)主要酒旅業(yè)務(wù)線上平臺召開規(guī)范電商平臺在線旅游經(jīng)營服務(wù)行政指導(dǎo)約談會。會議旨在督促相關(guān)平臺企業(yè)落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)要求，優(yōu)化平臺服務(wù)協(xié)議，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步服務(wù)福州市假日期間在線旅游消費(fèi)市場健康穩(wěn)定。
據(jù)介紹，福州市作為全國首批網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)，近年來在線旅游市場發(fā)展勢頭良好。福州市市場監(jiān)管局結(jié)合今年春節(jié)消費(fèi)投訴類型，發(fā)現(xiàn)相關(guān)平臺企業(yè)在平臺協(xié)議規(guī)則、主體責(zé)任落實(shí)等方面仍有待進(jìn)一步優(yōu)化提升。為更好保障節(jié)假日期間來榕旅客合法消費(fèi)權(quán)益，該局約談平臺，要求平臺落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》的規(guī)定，共筑在線旅游規(guī)范根基。
約談會提出相關(guān)平臺要優(yōu)化規(guī)則制度，制定明確的價(jià)格管理規(guī)定，健全保證金、先行賠付等機(jī)制，對商家在節(jié)假日期間的價(jià)格調(diào)整進(jìn)行嚴(yán)格審核，要求提供合理的調(diào)價(jià)依據(jù)，防止隨意漲價(jià)。與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，例如投訴集中的團(tuán)購券購買節(jié)假日無法使用等問題，要加強(qiáng)格式合同的強(qiáng)提示，避免因消費(fèi)者到店無法使用導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛。
約談會要求平臺要加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)控，建立實(shí)時(shí)價(jià)格監(jiān)控系統(tǒng)，充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測節(jié)假日期間的價(jià)格異動，設(shè)置價(jià)格異常預(yù)警機(jī)制，一旦超出波動閾值自動預(yù)警，平臺應(yīng)及時(shí)介入處理；要加大懲處力度，對違規(guī)商家進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，要根據(jù)違規(guī)情節(jié)，尤其對節(jié)假日期間商家不履約、惡意加價(jià)等行為，應(yīng)采取警告、罰款、下架商品、限制賬號權(quán)限等逐步加嚴(yán)等措施，增加商家惡意加價(jià)的成本。建立商家信用評價(jià)體系，對信用不良的商家加強(qiáng)監(jiān)管，提升商家合規(guī)經(jīng)營意識。
與此同時(shí)，平臺要暢通投訴渠道，設(shè)立便捷的消費(fèi)者投訴通道，提供多種投訴方式，確保消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)能快速反饋處置，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。要加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)宣傳，運(yùn)用公告、彈窗等形式，向商家普及相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)其法律意識，引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營，倡導(dǎo)合理定價(jià)，共同維護(hù)良好的市場秩序。要加強(qiáng)協(xié)同合作，與市場監(jiān)管、文旅、公安等部門緊密合作，配合開展執(zhí)法檢查，形成監(jiān)管合力。加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會的溝通，推動制定行業(yè)規(guī)范等。
會上，各平臺企業(yè)就具體投訴輿情問題處理情況以及客訴相關(guān)規(guī)則機(jī)制做了匯報(bào)，表示將繼續(xù)落實(shí)好平臺主體責(zé)任。
下一步，福州市市場監(jiān)管局將繼續(xù)配合主管部門加強(qiáng)對相關(guān)平臺的規(guī)范指導(dǎo)，共同營造健康、有序的在線旅游消費(fèi)環(huán)境。
