中國消費者報南京訊（記者薛慶元）近日，江蘇省射陽縣消費者權益保護委員會成功調(diào)解了一起因月嫂護理不當引發(fā)的消費糾紛。
今年1月2日，消費者王某夫婦經(jīng)射陽縣一家庭服務部介紹雇傭了月嫂楊某護理新生兒。服務期間，楊某因操作不當導致嬰兒肚臍發(fā)炎增生。王某夫婦多次與服務方協(xié)商，服務部負責人稱，楊某并非公司正式員工只是自己的朋友。據(jù)了解，為促成業(yè)務，該負責人不僅未向楊某收取中介費，還自掏腰包墊付了2000元業(yè)務定金給楊某。因協(xié)商未果，王某夫婦向射陽縣消保委投訴。
射陽縣消保委圍繞兩大爭議展開調(diào)查。一是護理行為與健康問題的因果關系。消保委工作人員經(jīng)走訪衛(wèi)生健康部門及咨詢醫(yī)療專家，確認嬰兒肚臍發(fā)炎增生與護理不當存在關聯(lián)，增生可通過后期處理修復，對嬰兒長期健康無顯著影響。根據(jù)《江蘇省嬰幼兒健康保護條例》相關規(guī)定，嬰幼兒護理服務提供者須具備專業(yè)資質(zhì)并嚴格遵循操作規(guī)范。月嫂楊某雖持有職業(yè)資格證書，但其護理行為存在過失，涉嫌違反專業(yè)服務標準，難逃責任。
二是服務部的法律責任界定。服務部負責人堅稱“僅是無償幫助朋友，未收取費用”，但其介紹業(yè)務、墊付定金、參與協(xié)商等行為符合服務合同要素，已構成“事實服務關系”。根據(jù)《民法典》合同編對侵權責任的有關規(guī)定，王某夫婦與服務部、月嫂之間形成事實合同關系，月嫂護理不當構成違約；因過錯侵害他人健康權，服務方需承擔侵權責任。服務部作為“中間方”，若無法證明已盡審慎審查義務，亦需承擔連帶責任?！断M者權益保護法》規(guī)定，消費者接受他人提供的有償或無償服務致?lián)p，服務提供者應承擔相應責任。
射陽縣消保委依托醫(yī)學專家意見，向王某夫婦說明健康風險可控性，建議理性協(xié)商，同時向服務方說明法律責任。經(jīng)過多輪調(diào)解，雙方于2月25日達成和解協(xié)議：服務方一次性補償王某夫婦5000元。
射陽縣消保委秘書長姜勤章表示，此次調(diào)解通過“法律剛性+調(diào)解柔性”雙軌模式，既維護了消費者權益，也為規(guī)范母嬰服務行業(yè)敲響警鐘，彰顯了基層消費維權的效率與溫度。同時，此次糾紛也暴露出母嬰護理行業(yè)的兩大問題，一是資質(zhì)監(jiān)管漏洞，部分機構以“友情介紹”規(guī)避責任，游離于監(jiān)管之外；二是服務標準模糊，持證人員操作規(guī)范性不足，易引發(fā)糾紛。相關從業(yè)人員的服務與法律意識有待提升。
射陽縣消保委提醒消費者，要選擇正規(guī)服務機構簽訂書面合同，明確責任條款；留存護理過程證據(jù)，如健康記錄、溝通憑證等；遇到糾紛時，及時通過消保委或司法途徑維權，避免過度維權激化矛盾。
