中國消費(fèi)者報(bào)成都訊（記者劉銘）簽訂合同是一家公司，收款是一家公司，提供服務(wù)的又是另一家公司；店鋪多次轉(zhuǎn)讓，涉及多個經(jīng)營者……為明確消費(fèi)投訴中多經(jīng)營主體中各方責(zé)任歸屬的問題、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，3月5日，四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會組織召開多經(jīng)營主體消費(fèi)投訴專題座談會，邀請法律專家及行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者等各方代表，圍繞多經(jīng)營主體消費(fèi)糾紛中的責(zé)任主體認(rèn)定及歸責(zé)等問題進(jìn)行探討。
研討會現(xiàn)場。 劉銘/攝
據(jù)成都市消委會投訴部負(fù)責(zé)人介紹，目前，多經(jīng)營主體消費(fèi)糾紛日益增多，消費(fèi)者經(jīng)常在維權(quán)時才發(fā)現(xiàn)被投訴對象涉及多個經(jīng)營主體，尤其在預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域，常常涉及店鋪轉(zhuǎn)讓等情形，現(xiàn)任和前任經(jīng)營者在糾紛處理中相互推諉，增加了維權(quán)難度，也給消費(fèi)投訴處理工作帶來挑戰(zhàn)。
與會專家、律師及司法工作者認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域多經(jīng)營主體消費(fèi)投訴處理，需結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等明確責(zé)任主體以及責(zé)任的合理分配。經(jīng)營者之間的店鋪轉(zhuǎn)讓協(xié)議只是內(nèi)部約定，不能對抗消費(fèi)者等善意第三人，如侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，經(jīng)營者應(yīng)該擔(dān)責(zé)。店鋪轉(zhuǎn)讓后，接手的現(xiàn)任經(jīng)營者應(yīng)該按照法律法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)，妥善處置債權(quán)債務(wù)，不能將商業(yè)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。應(yīng)鼓勵和引導(dǎo)經(jīng)營者建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭議解決等制度，推動消費(fèi)糾紛高效化解。
參會企業(yè)及行業(yè)代表從企業(yè)經(jīng)營角度介紹了一些探索性措施，旨在從源頭上減少消費(fèi)糾紛發(fā)生。比如，美團(tuán)針對健身行業(yè)持續(xù)豐富小額短期服務(wù)；螞蟻集團(tuán)通過芝麻企業(yè)信用、安心付及監(jiān)管賬戶等措施，防范預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險；成都市建筑裝飾協(xié)會為規(guī)范家裝市場秩序，實(shí)行家裝資金第三方監(jiān)管，按裝修進(jìn)度支付款項(xiàng)。
成都市消委會秘書長康鴻躍表示，消費(fèi)糾紛調(diào)解具有高效便捷、維權(quán)成本低、案結(jié)事了等獨(dú)特優(yōu)勢，成都市消委會始終堅(jiān)持以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心，秉持法理與情理相結(jié)合的原則，通過多元調(diào)解機(jī)制妥善化解消費(fèi)糾紛。下一步，將在鞏固多元調(diào)解機(jī)制的基礎(chǔ)上，著力推進(jìn)人工智能技術(shù)賦能消費(fèi)維權(quán)，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的維權(quán)服務(wù)。
