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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）汽車保險(xiǎn)作為消費(fèi)者用車過程中不可或缺的一部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到消費(fèi)者權(quán)益保障。3月11日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會汽車專業(yè)辦公室（以下簡稱上海市消保委汽車專業(yè)辦）發(fā)布汽車保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查。調(diào)查顯示，線上線下投保渠道暢通，消費(fèi)者對理賠時(shí)效的期許是“報(bào)案快+賠付快”，同時(shí)要求理賠過程便捷、及時(shí)、可靠。

保險(xiǎn)公司信譽(yù)和服務(wù)是重要考量因素

記者了解到，上海作為全國汽車消費(fèi)和保險(xiǎn)服務(wù)的重要市場，消費(fèi)者對保險(xiǎn)服務(wù)的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽車保險(xiǎn)相關(guān)投訴，結(jié)合保險(xiǎn)理賠社會熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題主要集中在理賠效率低、定價(jià)不透明、服務(wù)體驗(yàn)差等方面。

本次調(diào)查通過線上問卷與線下走訪相結(jié)合的方式，對汽車保險(xiǎn)購買偏好、理賠行為及服務(wù)需求展開分析。其中，線上調(diào)查共收集問卷4543份，線下走訪座談部分4S店代表、消費(fèi)者及行業(yè)專家，結(jié)合投訴反映集中的捆綁銷售非車險(xiǎn)產(chǎn)品、返卡優(yōu)惠、增值服務(wù)等問題，了解消費(fèi)者訴求及潛在需求，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

調(diào)查顯示，線上線下投保渠道暢通無阻，消費(fèi)者在投保時(shí)，保險(xiǎn)公司信譽(yù)和服務(wù)成為關(guān)鍵考量因素。線上問卷中，有86.85%的受訪者重視保險(xiǎn)公司信任度和服務(wù)質(zhì)量，81.18%的受訪者看重銷售前保險(xiǎn)服務(wù)承諾，81.77%的受訪者更關(guān)注理賠速度與服務(wù)。

個(gè)性化的保險(xiǎn)需求成為新能源車主選擇保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵因素。調(diào)查顯示，受訪者在選擇商業(yè)險(xiǎn)時(shí)，偏好機(jī)動車損失保險(xiǎn)、第三者責(zé)任保險(xiǎn)、車上人員責(zé)任保險(xiǎn)，相關(guān)車險(xiǎn)購買比例均超90%。而在新能源商業(yè)險(xiǎn)的選擇上，附加自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)購買比例達(dá)33.39%，體現(xiàn)了新能源車獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)保障需求，也反映出新能源車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品種類較少的問題。

消費(fèi)者要求理賠過程便捷、及時(shí)、可靠。在報(bào)案方式上，88.8%的受訪者選擇手機(jī)客戶端（APP）和官方小程序等移動端報(bào)案，追求便捷性、直觀性和即時(shí)性。82.35%的受訪者通過聯(lián)系保險(xiǎn)公司官方客服進(jìn)行理賠，不過燃油車車主更傾向直接聯(lián)系保險(xiǎn)公司，新能源車車主對廠家服務(wù)體系依賴度更高。

消費(fèi)者期望理賠“報(bào)案快+賠付快”

消費(fèi)者對理賠時(shí)效的期許是“報(bào)案快+賠付快”。盡管88.24%的受訪者對最終理賠結(jié)果表示非常滿意，但燃油車和新能源車車主的體驗(yàn)差異明顯。新能源車險(xiǎn)理賠時(shí)間普遍長于燃油車，84.79%的受訪者反映理賠審核環(huán)節(jié)復(fù)雜耗時(shí)，需提交多種證明材料。在理賠流程感知上，多數(shù)燃油車車主認(rèn)為簡單，而新能源車車主評價(jià)一般。

“快處易賠”作為線上化機(jī)動車交通事故處理和理賠服務(wù)系統(tǒng)，其便捷性得到認(rèn)可，但宣傳力度不足。線下調(diào)查中，受訪者對“快處易賠”的知曉率低于10%。部分使用者雖肯定其理賠流程便捷性，但初次使用時(shí)因不熟悉操作流程，導(dǎo)致線上操作時(shí)間過長。

實(shí)用的增值服務(wù)是車險(xiǎn)服務(wù)的加分項(xiàng)，消費(fèi)者在選擇車險(xiǎn)投保企業(yè)時(shí)，除價(jià)格因素外，最看重道路救援、安全檢測、代為駕駛、代為送檢等附加增值服務(wù)。然而，在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)不少問題，如增值服務(wù)使用范圍告知不清引發(fā)爭議；消費(fèi)者對公司搭售與車險(xiǎn)無關(guān)的險(xiǎn)種，如航空意外險(xiǎn)等納入車險(xiǎn)套餐的行為較為反感，影響購買體驗(yàn)。

車險(xiǎn)銷售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患，上海市消保委汽車專業(yè)辦走訪發(fā)現(xiàn)，多家保險(xiǎn)公司仍存在以返購物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費(fèi)者車險(xiǎn)隱性優(yōu)惠，違反了《保險(xiǎn)法》有關(guān)規(guī)定。

車險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)完善幫辦服務(wù)

上海市消保委汽車專業(yè)辦指出，盡管上海汽車保險(xiǎn)消費(fèi)市場在服務(wù)效率提升方面有一定成效，但消費(fèi)者對服務(wù)透明度、個(gè)性化和理賠體驗(yàn)的訴求尚未完全滿足。車險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)以消費(fèi)者為中心，借助科技賦能實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，做到定價(jià)精準(zhǔn)、服務(wù)定制、營銷場景化和風(fēng)控有效，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

車險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化理賠流程，通過引入AI智能審核等技術(shù)，簡化審核環(huán)節(jié)，提高理賠效率、透明度和規(guī)范性。加大“快處易賠”宣傳，提高消費(fèi)者知曉率，提供詳細(xì)操作指南和在線幫助。保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，應(yīng)正確引導(dǎo)消費(fèi)者使用“快處易賠”，對操作困難的消費(fèi)者提供專員協(xié)助。

車險(xiǎn)銷售時(shí)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)，明確告知消費(fèi)者保險(xiǎn)險(xiǎn)種、范圍、退保條款等重要信息，杜絕捆綁銷售非車險(xiǎn)產(chǎn)品，保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)。宣傳增值服務(wù)時(shí)，如實(shí)告知服務(wù)方性質(zhì)類別等信息，如第三方平臺資質(zhì)，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。在票券發(fā)放和使用環(huán)節(jié)，減少跳轉(zhuǎn)第三方平臺次數(shù)，明示使用細(xì)則和注意事項(xiàng)。

此外，車險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)摒棄返利行為，以降費(fèi)替代返利。推動保險(xiǎn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與行業(yè)自律，嚴(yán)格遵守監(jiān)管規(guī)定，通過優(yōu)化運(yùn)營模式降低保費(fèi)，讓消費(fèi)者得到實(shí)惠。以需求為導(dǎo)向完善幫辦服務(wù)體系、升級服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和透明度，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的保險(xiǎn)服務(wù)。