中國消費者報報道（記者劉銘）在網(wǎng)絡平臺上搶購的酒店特價房，需要提前預約入住，但存在預約不上的風險，容易打亂旅游行程，引發(fā)了不少消費者投訴。日前，四川省成都市74歲的消費者裴先生向《中國消費者報》記者反映，在旅劃算平臺提前5個月訂購的酒店房間，卻因預約失敗無法入住，導致訂單失效。
專家認為，該消費模式本質(zhì)上是一種酒店代訂服務，但常常因經(jīng)營者告知不清，容易讓消費者誤以為是酒店住宿服務，認為在平臺上下單交錢就能入住，預約只是提前通知，不會被拒絕，導致消費糾紛。經(jīng)營者如此做法，涉嫌構(gòu)成消費欺詐。
裴先生以3.4折搶到的特價房卻預約不上。消費者供圖
特價房預約失敗無法入住
裴先生告訴記者，2024年10月24日，他在旅劃算平臺上看到，成都璟瑞金港灣酒店原價380元的房間，打折價128元，包含雙份早餐。于是，他搶購了兩間高級客房，訂單顯示2025年3月16日前有效，平臺要求提前一天在線預約后再入住。
2025年2月初，裴先生經(jīng)預約使用了一間房。另一間房，裴先生于3月15日預約16日入住，平臺顯示該日期“不可預約”，再次預約顯示“沒有其他可選規(guī)格”。
“如果沒房間應該提前告知我啊?！?span style="text-wrap-mode: wrap;">3月16日，裴先生找酒店協(xié)商，服務人員告訴他只能找旅劃算平臺，因為消費者完成預約前酒店看不到訂單信息，“不知道你下單購買了”，酒店當天還有房間，推薦他換個平臺訂購，只是“價格會貴一些”。“既然有房間，為什么預約不上？”裴先生疑惑道，只好選住其他酒店。
裴先生向記者透露，他曾向旅劃算平臺客服反映，對方未作回復。目前該訂單已過期，為了追究平臺責任，他還未發(fā)起退款申請。他認為自己提前5個月交了房費，依約提前預約住宿，酒店當天有房間卻預約不上，平臺占用消費者資金，涉嫌消費欺詐，要求“退一賠三”。
3月27日，記者致電成都璟瑞金港灣酒店。前臺服務人員告訴記者，酒店和旅劃算平臺是合作關(guān)系，專門針對旅劃算平臺開展促銷活動，每天推出特價房，具體數(shù)量不確定。平臺會售賣與之相關(guān)的券，消費者購買后，入住日期并未確定，酒店只有在消費者預約房間時，才能知曉具體情況。一旦其他消費者搶先預約完特定時段的房間，后續(xù)消費者就無法預約成功。若出現(xiàn)預約不上的情況，消費者可直接聯(lián)系平臺取消訂單 。
據(jù)了解，旅劃算平臺隸屬于廣州市旅劃算國際旅行社有限公司，該平臺是一個周邊游產(chǎn)品提供商，主要依托微信公眾號平臺作為接口，為消費者提供低價吃喝玩樂購產(chǎn)品。3月27日，記者撥通了旅劃算平臺客服電話，提出采訪要求。客服人員表示會讓成都的同事聯(lián)系記者。截至發(fā)稿，記者未接到任何來電。
平臺未告知存預約不上風險
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，裴先生投訴的問題帶有普遍性，已有其他類似投訴，反映預約不上也不退款，網(wǎng)上有一些針對旅劃算的投訴信息。
四川琴臺律師事務所律師王軼認為，這種酒店預訂模式目前較為普遍，商家通常以較低的價格吸引消費者，但消費者需要入住時能否成功預約房間，在下單購買時無法確定，存在預約不上的風險。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于酒店房間預約不上的消費風險，旅劃算平臺并未告知消費者。3月26日，記者在“旅劃算四川站”微信公眾號，看到了“羅浮山綿州酒店599元搶5號樓雙床房2大1小3天2晚+2天自助早餐+3頓正餐+溫泉”的信息，標稱原價2578元，折扣為2.3折。
但使用該套餐有很多限制條件。記者看到，詳情頁面下方有“購買須知”，包括搶購日期、使用日期、不可用日期、可用日期、使用方式和使用說明等內(nèi)容，其中標注“僅限周日至周四使用”“周五周六、端午節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)為不可用日期”，使用方式為“收碼后至少提前一天在網(wǎng)址預約使用；預約下單后，需要等待商家確認是否預訂成功”“酒店優(yōu)待政策，以酒店實際展示內(nèi)容為準”等?？头藛T告訴記者：“未消費未預約可全額退款，未預約的自行申請退款?！?/p>
特價房使用時有諸多限制條件。資料圖片
連日來，記者調(diào)查了多家實行相同運營模式的平臺，發(fā)現(xiàn)其都設置了預約限制條件，對可能預約不上的風險均未作提示。
3月27日，記者點擊進入要出發(fā)周邊游小程序，看到上面的酒店均須提前預約才能使用，有的要求“至少提前1至3天預訂”，提示內(nèi)容為“未預約免費取消”“未約可退”“購買后未預約使用可隨時申請退款”等，標注位置分散、字體較小，不容易注意。對于是否全額退款、過期如何退、預約后遇特殊情況需要取消等問題，記者在“購買須知”中均未找到相關(guān)規(guī)定。
聯(lián)聯(lián)周邊游平臺承諾“放心囤，隨心退”“訂單在使用有效期內(nèi)，未使用、未預約、未核銷均可直接發(fā)起全額退款”，還設置了“查看預約庫存”版塊。但記者發(fā)現(xiàn)，特價酒店產(chǎn)品并非都是“隨心退”，不僅存在預約失敗的風險，甚至不能退款，如“云上傾城野奢懸崖私湯民宿”信息頁面顯示，原價1980元，搶購價499元，“超低抵扣”“限時搶購”“電話預約”，但同時注明“根據(jù)商家要求，本產(chǎn)品為限時限量優(yōu)惠，購買后不退不換，一經(jīng)下單視為用戶認可此規(guī)則，介意者謹慎下單”。
律師觀點
平臺未保障知情權(quán)應擔責
王軼表示，該酒店預訂模式下消費者與平臺之間屬于居間服務合同關(guān)系，即中介合同關(guān)系。一般情況下，消費者在預訂酒店時，平臺會在顯著的位置進行消費提醒，讓消費者對其消費的方式充分了解，以保障消費者的知情權(quán)。訂單需要在指定的時間預約才能入住，如預約不上則退還所交費用。如果平臺沒有盡到提醒義務，則涉嫌對消費者造成誤導，如該誤導行為對消費者造成損失，消費者有權(quán)獲得賠償。至于賠償?shù)呢熑沃黧w是平臺還是酒店，需要根據(jù)他們的過錯責任劃分來確定。
四川倉頡律師事務所律師張宇認為，消費者下單支付時，和平臺的服務合同就已經(jīng)訂立，爭議主要發(fā)生在合同履行環(huán)節(jié)，在裴先生的糾紛中，雙方?jīng)]有對合同的內(nèi)容、履行方式和時限、風險分擔與責任承擔達成一致。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者首先因經(jīng)營者告知不充分，錯信締結(jié)的合同是住宿服務合同，而后又受到經(jīng)營者未能履行合同核心的代訂酒店義務的損失，經(jīng)營者至少應承擔足額退款、承擔利息、承擔合理費用等責任。
張宇進一步分析認為，此糾紛中，平臺的產(chǎn)品展示界面沒有醒目提醒影響雙方合同認知的重要內(nèi)容，包括：沒有說明“提前1天預約”事實上不能保證一定能預約上；沒有說明過于臨近入住時間的預約極有可能導致失??；沒有周期性地向已付款消費者通知提示目標酒店的預訂情況，未及時更新服務信息；沒有公布真實的可預約房間數(shù)量；即使預約成功，平臺對酒店是否能、是否愿意提供服務沒有決定權(quán)。最重要的是，由于消費者事后在擬入住當天前往目標酒店詢問后得知，酒店沒有滿房，也就是說，經(jīng)營者沒有履行低價代訂目標酒店的責任。因此，平臺未充分保障消費者的知情權(quán)，涉嫌消費欺詐。
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