中國消費者報報道（記者吳博峰）“今年年初，我與家人在去哪兒網(wǎng)訂購了兩張由名古屋到香港的機票，但當我們準備辦理乘機手續(xù)時時發(fā)現(xiàn)，該航班信息不存在，無法按計劃乘機?！?月29日，深圳消費者楊先生告訴《中國消費者報》記者，為避免影響行程安排，最終他們只能再花費近萬元臨時購買機票。而事情發(fā)生后，去哪兒網(wǎng)卻在一天之內(nèi)給出了兩種截然不同的說法。
出行遭遇“幽靈航班”
據(jù)楊先生介紹，今年1月14日，他和家人在去哪兒網(wǎng)平臺上訂購了兩張3月5日香港到名古屋的去程機票、兩張3月9日名古屋到香港的返程機票，由于行程臨時變動，他們未使用去程機票，計劃僅用返程機票。
楊先生在去哪兒網(wǎng)平臺上的機票訂購信息。消費者供圖
“返程航班是3月9日21點飛，我們當天19點左右抵達名古屋機場后，被機場工作人員告知當天并沒有所購買的UO685（香港快運航班號）航班，且當天已沒有其他返回香港的航班?！睏钕壬嬖V記者，這一狀況發(fā)生后，去哪兒網(wǎng)系統(tǒng)仍顯示該航班起飛時間為當天21點。
“選擇在去哪兒網(wǎng)平臺訂票正是看中了其知名度和影響力，所以當發(fā)生這一狀況后我們并不感到擔心，畢竟還有平臺售后來保障我們的權益?！睏钕壬硎?，3月9日19時40分，他聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)平臺客戶服務熱線反映這一突發(fā)情況，相關客服專員查詢后表示“該航班狀態(tài)正?！薄?/p>
這樣的答復讓楊先生和家人一頭霧水。楊先生說：“我當晚多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)平臺售后服務熱線，對方最終確認當天的確沒有該航班信息，并提供了一個解決方案：可以先預訂3月9日當晚機場附近酒店和次日最早一班返港航班的經(jīng)濟艙，去哪兒網(wǎng)會全額賠付?！?/p>
隨后，按照約定，楊先生查看3月10日由名古屋到香港的航班信息。經(jīng)查詢，3月10日首班返港機票每張單程經(jīng)濟艙價格為4237.5元。由于訂票時間臨近起飛，所以售價較高。為防萬一，楊先生就相關費用能否報銷問題再次和去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系溝通。
楊先生提供給記者的相關錄音顯示，當他將機票價格告知去哪兒網(wǎng)客服時，去哪兒網(wǎng)客服專員明確表示：“可以賠付，機票價格就算是40萬元該訂也得訂啊，和價錢沒有關系，主要是不能影響您的出行?！?/p>
于是，楊先生按照去哪兒網(wǎng)客服指引，與家人在去哪兒網(wǎng)平臺訂了一間3月9日名古屋機場酒店房間、兩張3月10日名古屋飛往香港國泰航空CX563，兩項費用分別為1068.92元和8475元，累計花費9543.92元。楊先生表示，這也是與去哪兒網(wǎng)客服溝通時明確的賠付數(shù)額，并未要求平臺提供其他額外費用。
不過，當楊先生和家人以為這一事件得到順利解決時，不料去哪兒網(wǎng)平臺承諾的解決方案再生波瀾。
平臺賠付方案變卦
據(jù)楊先生介紹，3月10日17時，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員致電告知他：“經(jīng)進一步了解，這次航班信息的變化原因是航空公司的航班變動所致，原來購買的3月9日UO685（香港快運航班號）航班取消，改為當天15點35分的UO681（香港快運航班號），所以您當天前往機場后無法查詢到這一航班?！?/p>
同時，該工作人員還帶來了事件的最終處理方案：因1月21日航空公司是直接通過用戶在平臺上預留的郵箱告知用戶航班變更信息，且航空公司并未通知平臺，因此即使去哪兒網(wǎng)當時系統(tǒng)顯示航班正常，去哪兒網(wǎng)仍然無責，因此無需賠償消費者相關費用。
對此，楊先生質(zhì)疑：“按照去哪兒網(wǎng)的解釋，兩個月前航空公司就已經(jīng)通知了航班信息變化，為何平臺不在其官方系統(tǒng)做出實時更新以便消費者了解航班動態(tài)？我在去哪兒網(wǎng)平臺上購買的機票，平臺沒有告知消費者航班實時信息的義務和責任嗎？”
楊先生表示，經(jīng)查詢，航空公司在1月22日給其郵箱發(fā)送了航班變更的通知郵件，但他并沒有看到，一直關注的也是去哪兒網(wǎng)平臺上的信息?！捌脚_上全程顯示航班正常，我認為他們有責任告知變動信息，且改簽前我們與客服反復確認，他們承諾會承擔費用?！睏钕壬硎?。
楊先生認為，其知情權因平臺未及時更新航班狀態(tài)信息而受到侵害，求償權則因平臺先承諾后拒賠的反復態(tài)度受到二次傷害；平臺將責任轉(zhuǎn)嫁于“航空公司未告知”，既違背了合同相對性原則——消費者與平臺的直接服務關系不因第三方責任而免除違約方自身義務，也暴露了去哪兒網(wǎng)平臺服務管理上的漏洞。
4月1日，楊先生向《中國消費者報》記者確認，自3月10日去哪兒網(wǎng)平臺答復“平臺無責”后，沒有就此問題再與他聯(lián)系。
何為平臺應盡責任
“如果核實是我們平臺的責任，我們會承擔相關責任。但如果核實平臺無責，我們就不承擔相關賠付責任。”3月10日，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員向楊先生解釋稱，在這一事件中，航空公司是否曾通知去哪兒網(wǎng)航班變更的信息是判斷平臺是否存在違約情況的重要證據(jù)。該工作人員表示，香港快運航空公司直接通過郵箱通知到消費者，已經(jīng)完成了相應的告知義務。
楊先生表示：“我和家人在去哪兒網(wǎng)平臺上訂購的機票，且行程預訂單也是其提供。我們沒有通過航空公司的渠道去訂票，為什么去哪兒網(wǎng)不為消費者順利登機提供相關保障？”他認為，相比起電話通知或去哪兒網(wǎng)平臺的動態(tài)信息顯示等更便捷的方式，誰會想到航空公司是通過電子郵件進行信息告知？
去哪兒網(wǎng)為楊先生及家人提供的機票行程預訂單。消費者供圖
此外，針對3月9日去哪兒網(wǎng)客服曾承諾楊先生及家人可報銷3月9日住宿及3月10日兩張返港機票費用的情況，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員以“當時航空公司已不在工作時間，導致相關信息了解時間較長，且去哪兒網(wǎng)客服只是讓您重新去買票然后嘗試申請，這并不是一種承諾，所以也算不上是客服工作人員的責任”為由，否認了此前的賠償方案。
記者從楊先生提供的錄音中聽到，3月10日，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員向楊先生表示：“我們確實在實際工作中也接到過很多類似的情況，但這種情況我們最終都沒辦法提供補償?！?/p>
對于消費者的遭遇，中國城市發(fā)展研究院農(nóng)文旅產(chǎn)業(yè)振興研究院常務副院長袁帥在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，該事件暴露出平臺在信息告知義務履行及消費者權益保障方面存在明顯缺陷。從信息告知義務角度看，平臺未通過消費者更易接收的短信、電話等即時通訊方式有效傳遞航班變動信息，僅以郵箱通知作為理由難以成立。根據(jù)《消費者權益保護法》及民航服務規(guī)范，經(jīng)營者需以顯著且確保到達的方式履行告知義務，郵箱通知的被動性和易忽略性顯然不符合這一標準，平臺在此環(huán)節(jié)存在失職。
袁帥認為，該案例具有典型警示意義。在數(shù)字經(jīng)濟時代，服務平臺需構建更嚴密的信息觸達機制和責任承擔體系。航班信息作為核心服務內(nèi)容，其準確性及變更通知的及時性直接關系到消費者切身利益，平臺不能以技術手段的便利性為由降低服務標準。同時，監(jiān)管層面需要進一步細化航空客運信息告知規(guī)范，明確不同通知方式的法律效力，避免企業(yè)利用格式條款規(guī)避責任。消費者在遇到類似情況時，除了可以主張經(jīng)濟補償外，更應要求平臺徹底整改服務流程，從制度層面杜絕“幽靈航班”現(xiàn)象發(fā)生。
