中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）“2389個(gè)中免積分在我不知情的情況下被清零，事先并未收到相關(guān)的通知或提醒”“有效期36個(gè)月，為何2021年11月21日獲得的積分，2024年11月1日就過(guò)期”……近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映稱(chēng)，其在中免集團(tuán)旗下的中免日上、cdf免稅店等處購(gòu)物消費(fèi)獲得的積分（1積分=1元）在未收到提醒的情況下過(guò)期失效，經(jīng)投訴仍未能恢復(fù)，消費(fèi)者質(zhì)疑中免會(huì)員積分規(guī)則不透明。
會(huì)員積分遭清零 過(guò)期前未獲提醒
3月26日，江蘇南通消費(fèi)者吳女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者投訴稱(chēng)，今年2月，她發(fā)現(xiàn)自己中免賬戶中的2389積分過(guò)期失效了，按照中免1積分可以抵用1元的規(guī)定，她損失了2389元的消費(fèi)金。
吳女士告訴記者，這些積分是2021年她在中免線上商城和cdf三亞免稅店等處消費(fèi)獲得的。“在中免每消費(fèi)100元可以積1分，1積分等于1元?？紤]到積分可以當(dāng)現(xiàn)金使用，我才會(huì)花那么多錢(qián)?，F(xiàn)在有5筆積分過(guò)期，失效時(shí)間都是每月1日，我沒(méi)有收到提醒，之前門(mén)店工作人員也沒(méi)有告訴我積分會(huì)過(guò)期?！?nbsp;
吳女士的中免積分明細(xì)截圖。消費(fèi)者供圖
吳女士認(rèn)為，積分相當(dāng)于現(xiàn)金，何時(shí)使用是消費(fèi)者的權(quán)利，她希望恢復(fù)過(guò)期失效的積分并延長(zhǎng)有效期。中免對(duì)她的投訴一直未予回復(fù)。
吳女士的遭遇并非個(gè)例。上海消費(fèi)者蔡女士也向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，2021年11月她在cdf?？谌赵聫V場(chǎng)免稅店、cdf中免海南商城消費(fèi)獲得兩千余積分，1659積分于2024年11月1日過(guò)期失效。浙江寧波消費(fèi)者張先生于2021年7月8日在cdf?？谌赵聫V場(chǎng)免稅店消費(fèi)數(shù)萬(wàn)元獲得的積分，有1581分于2024年7月1日被清零。上述消費(fèi)者均未收到相關(guān)短信提醒。
3月31日，記者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“中免+積分”，顯示有一些有關(guān)中免積分過(guò)期失效未提醒的投訴。記者還發(fā)現(xiàn)，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文配圖吐槽中免積分過(guò)期失效，自己并不知道積分設(shè)了有效期。
積分規(guī)則被指不透明 自然月計(jì)算方式引質(zhì)疑
張先生告訴記者，他與中免客服交涉并發(fā)起投訴，于2024年11月20日收到海南12345熱線的短信回復(fù)，中免集團(tuán)（海南）對(duì)其投訴的答復(fù)為，根據(jù)《中免會(huì)員手冊(cè)》積分規(guī)則，每筆積分自獲取之日起36個(gè)自然月有效，逾期未使用自動(dòng)清零并無(wú)法恢復(fù)。自然月是指每個(gè)月的1號(hào)起計(jì)算視為一個(gè)完整的自然月。中免集團(tuán)（海南）還稱(chēng)“已推送積分即將到期的短信提醒，如逾期未使用故積分到期清零”，并表示“可反饋申請(qǐng)200元服務(wù)券”。
張先生收到的中免集團(tuán)有關(guān)積分規(guī)則的答復(fù)。消費(fèi)者供圖
蔡女士向記者表示，她的訴求是恢復(fù)過(guò)期失效的積分并延長(zhǎng)有效期，優(yōu)化積分使用規(guī)則和過(guò)期提醒機(jī)制。針對(duì)蔡女士提出“2021年11月21日產(chǎn)生的積分，為何在2024年11月1日未滿36個(gè)月就過(guò)期”的疑問(wèn)，中免客服表示“自然月指從積分獲得月份算起，36個(gè)月后過(guò)期”。中免客服還表示，可以在積分明細(xì)中查看獲取時(shí)間以及有效期36個(gè)自然月，目前平臺(tái)暫無(wú)提醒功能。
“積分可以作為現(xiàn)金使用，涉及消費(fèi)者的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，商家可以通過(guò)平臺(tái)推送或智能電話等方式給予消費(fèi)者充分提醒，并跟消費(fèi)者確認(rèn)?！睆埾壬鷮?duì)記者表示，他并未收到提醒短信，《中免會(huì)員手冊(cè)》中的積分規(guī)則也沒(méi)有做到顯著提醒并讓消費(fèi)者知曉。他還發(fā)現(xiàn)在2025年修訂的《中免會(huì)員手冊(cè)》中，中免對(duì)積分規(guī)則進(jìn)行了調(diào)整。
記者在張先生提供的新舊兩份會(huì)員積分規(guī)則的截圖中看到，舊版規(guī)則為“積分有效期36個(gè)自然月，線下門(mén)店自訂單成交日、線上平臺(tái)自訂單確認(rèn)收貨后7日開(kāi)始計(jì)算有效期”，新版則為“積分自獲取之日起36個(gè)自然月有效，例：2024年12月31日到賬積分將于2027年12月1日到期。逾期未使用自動(dòng)清零并無(wú)法恢復(fù)”。
張先生提供的新舊積分規(guī)則截圖。消費(fèi)者供圖
客服承認(rèn)“一般無(wú)提醒” 律師指其涉嫌侵權(quán)
3月31日，記者通過(guò)中免日上微信小程序咨詢?cè)诰€客服：中免積分過(guò)期失效是否會(huì)給消費(fèi)者提前通知或提醒？客服人員答復(fù)“一般沒(méi)有”?？头藛T還表示，每筆積分自獲取之日起36個(gè)自然月有效，逾期未使用自動(dòng)清零并無(wú)法恢復(fù)。
對(duì)于記者提出的“36個(gè)自然月”的具體含義，客服人員并未正面答復(fù)，而是表示“需要訂單號(hào)才能核實(shí)到具體的積分明細(xì)情況”。
記者聯(lián)系中免日上客服的截圖。資料圖片
“消費(fèi)者在積分規(guī)則下對(duì)已獲得的積分享有支配和處分權(quán)，中免積分可以抵用現(xiàn)金，具備一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，屬于消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)性權(quán)益。商家預(yù)先制定的積分清零規(guī)則屬于格式條款，且與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系，商家應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意?！?月1日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受記者采訪時(shí)表示，如果商家未盡到顯著提醒義務(wù)，使得消費(fèi)者因不知情而導(dǎo)致積分過(guò)期失效，一方面涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)以及財(cái)產(chǎn)權(quán)；另一方面，積分規(guī)則中積分有效期相關(guān)信息不對(duì)消費(fèi)者發(fā)生效力，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退還失效積分并延長(zhǎng)有效期。
王久成認(rèn)為，自然月一般是指從月初第一日到月末最后一日。商家積分規(guī)則中的36個(gè)自然月有效，并將每月1日定為積分過(guò)期失效日，可能會(huì)讓消費(fèi)者誤解，因?yàn)橐话阆M(fèi)者會(huì)按獲取積分的具體日期計(jì)算到期日。
北京市京師律師事務(wù)所張偉娜律師對(duì)記者表示，通過(guò)消費(fèi)獲得的中免積分在日后消費(fèi)時(shí)可以抵扣購(gòu)物金額，其實(shí)質(zhì)是一種無(wú)形財(cái)產(chǎn)權(quán)利（權(quán)益）憑證，商家應(yīng)履行格式條款的提示義務(wù)。
“積分作為商家的一種促銷(xiāo)手段，可能會(huì)給商家?guī)?lái)增加客戶黏性、促進(jìn)客戶持續(xù)消費(fèi)、提高其市場(chǎng)占有份額等利益，商家對(duì)積分規(guī)則應(yīng)盡到提醒和告知義務(wù)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，不能設(shè)置一些不公平、不合理的兌換限制條款，而減輕或者免除自身的責(zé)任?！睆垈ツ缺硎?，消費(fèi)者應(yīng)提前了解積分使用規(guī)則、有效期等事項(xiàng)，避免因不知情而使得自己的權(quán)益受損，遇到消費(fèi)侵權(quán)行為可以依法維權(quán)。
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