中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）4月25日11點(diǎn)半，家住北京白堆子社區(qū)的袁奶奶從社區(qū)養(yǎng)老驛站服務(wù)人員手里接過(guò)熱乎乎的午餐，打開(kāi)一看，里面有五香鴨塊、肉末燒豆腐、小白菜炒雞蛋和米飯?！巴Ψ奖愕?，兩葷一素一共23元，也不用孩子們過(guò)來(lái)照顧我了?！?0多歲的袁奶奶滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭，她告訴記者，從服務(wù)驛站訂餐已經(jīng)成為生活日常。
別看家政服務(wù)瑣碎不起眼，卻是千家萬(wàn)戶生活的潤(rùn)滑劑，也是促消費(fèi)、惠民生、穩(wěn)就業(yè)的重要領(lǐng)域。近日，商務(wù)部等9部門(mén)印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)若干措施的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），圍繞提升服務(wù)供給質(zhì)量、促進(jìn)便利消費(fèi)、完善支持政策、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境4個(gè)方面提出12項(xiàng)重點(diǎn)舉措，如同12把金鑰匙精準(zhǔn)解鎖家政服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)新密碼。
一舉三得 提升人民群眾幸福感
“隨著生活水平持續(xù)提高，包括家政在內(nèi)的服務(wù)消費(fèi)將進(jìn)入快速增長(zhǎng)階段，逐步成為促進(jìn)消費(fèi)的新引擎和擴(kuò)大內(nèi)需的新動(dòng)能。”商務(wù)部服貿(mào)司司長(zhǎng)孔德軍認(rèn)為，促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)可以促消費(fèi)、惠民生、穩(wěn)就業(yè)。
孔德軍表示，當(dāng)前，全國(guó)60歲及以上人口已突破3億，65歲以上人口達(dá)到2.2億，還有超過(guò)3000萬(wàn)名3歲以下嬰幼兒，養(yǎng)老、托幼等家政服務(wù)成為許多家庭的剛性需求。促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)將引導(dǎo)家政行業(yè)擴(kuò)大服務(wù)供給、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足家庭照顧老人和小孩的需求，提升人民群眾的幸福感。
中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和《政府工作報(bào)告》都將提振消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需作為2025年各項(xiàng)工作任務(wù)之首?？椎萝姳硎?，2023年和2024年，全國(guó)家政服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)收入分別達(dá)到1.16萬(wàn)億元和1.23萬(wàn)億元，提升家政服務(wù)供給質(zhì)量、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，有助于擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。
便利消費(fèi) 打造家門(mén)口服務(wù)港灣
家政服務(wù)內(nèi)容多種多樣，客戶需求五花八門(mén)，如何讓家政服務(wù)觸達(dá)更多消費(fèi)者，滿足人們的多樣化服務(wù)需求？在促進(jìn)家政服務(wù)便利消費(fèi)方面，《通知》提出，要優(yōu)化家政服務(wù)消費(fèi)設(shè)施布局，持續(xù)開(kāi)展一刻鐘便民生活圈和城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)，加快配齊家政等保障類業(yè)態(tài)。
不少老年人到增光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站理發(fā)。孫蔚/攝
4月24日，在北京增光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，記者看到，服務(wù)人員正在給張大爺理發(fā)。張大爺告訴記者：“每次10塊錢(qián)，又方便又迅速，周圍居民來(lái)理發(fā)的非常多?！?/p>
增光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的老年餐對(duì)60歲以上老人提供優(yōu)惠。孫蔚/攝
“老人胃口不大，每頓飯吃不了多少，天天做又太麻煩，附近好多老人都愿意來(lái)驛站解決吃飯問(wèn)題，既可以來(lái)這兒吃，也可以送餐上門(mén)。”北京增光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站負(fù)責(zé)人韓女士告訴記者，驛站提供的老年餐每份市場(chǎng)價(jià)為30元，60歲以上老人優(yōu)惠價(jià)23元，使用老年儲(chǔ)值卡還可以再減免2元。
記者了解到，驛站屬于公辦民營(yíng)，僅在北京西三環(huán)附近就有航天8號(hào)院社區(qū)、白中社區(qū)、四道口社區(qū)、增光社區(qū)4處服務(wù)點(diǎn)，不僅可以理發(fā)、訂餐、按摩，還可以提供上門(mén)助浴、喘息替護(hù)、康復(fù)護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目，深受周圍居民歡迎。
內(nèi)容創(chuàng)新 挖掘服務(wù)新需求
促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容，離不開(kāi)對(duì)消費(fèi)需求的深入挖掘。當(dāng)前，家政服務(wù)需求正從傳統(tǒng)保潔、保姆等基礎(chǔ)領(lǐng)域，向收納整理、家電深度養(yǎng)護(hù)、營(yíng)養(yǎng)膳食定制等多元場(chǎng)景延伸。
對(duì)此，《通知》鼓勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，提供點(diǎn)單式、分時(shí)段服務(wù)，以社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)為依托，發(fā)掘微需求、提供微服務(wù)，滿足消費(fèi)者共享保潔、烹飪、接送等家政服務(wù)需求。
比如，隨著多地氣溫回升，3月中旬起自南向北逐漸進(jìn)入空調(diào)清洗旺季。58到家平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，4月，平臺(tái)空調(diào)清洗需求是3月的3.4倍，與去年同期相比提升了46%。夏季開(kāi)空調(diào)前洗一洗，減少呼吸道疾病，成為越來(lái)越多消費(fèi)者的選擇。
隨著消費(fèi)者健康意識(shí)的提升，對(duì)于居室環(huán)境的清潔要求更徹底、無(wú)死角。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，深度保潔需求比去年同期增長(zhǎng)52%，消費(fèi)者更關(guān)注廚房油污、衛(wèi)生間水垢、居室死角的徹底清潔。4月，居室除螨需求月環(huán)比增長(zhǎng)37%，室內(nèi)甲醛監(jiān)測(cè)治理需求月環(huán)比增長(zhǎng)21%。另外，養(yǎng)老育幼需求持續(xù)增長(zhǎng)，催生了兒童成長(zhǎng)陪伴、營(yíng)養(yǎng)配餐、共享服務(wù)等新需求，年同比增長(zhǎng)34%。
“以前周末打掃衛(wèi)生，自己干挺累的，也耽誤時(shí)間?，F(xiàn)在通過(guò)共享家政服務(wù)，幾個(gè)鄰居一起預(yù)約了一位專業(yè)保潔阿姨，她不僅干活麻利，費(fèi)用平攤下來(lái)比單獨(dú)請(qǐng)人劃算，而且我也有時(shí)間去公園劃船了?！北本┦忻駝⑴扛嬖V記者。
解決痛點(diǎn)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境
上海市民李女士在啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)上預(yù)約了燃?xì)庠罹S修服務(wù)，并花280元換了點(diǎn)火器，結(jié)果沒(méi)用到一個(gè)月又壞了。李女士咨詢廠家客服得知，點(diǎn)火器市場(chǎng)價(jià)才10多元。
北京市民劉阿姨找了一位住家保姆，可對(duì)方工作不到一周就突然提出家中有事要請(qǐng)假，之后便沒(méi)了音信，劉阿姨不得不重新尋找保姆，十分折騰。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)2024年開(kāi)展的消費(fèi)調(diào)查顯示，家政服務(wù)市場(chǎng)供需錯(cuò)配，難以滿足消費(fèi)需求，家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)亟待規(guī)范，從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊，收費(fèi)混亂問(wèn)題凸顯。蕪湖市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約39%的受訪者表示家政人員會(huì)將服務(wù)內(nèi)容拆分以變相漲價(jià)，約33%的受訪者抱怨家政服務(wù)人員穩(wěn)定性差，約40%的受訪者表示家政服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量評(píng)判和糾紛處理時(shí)缺乏明確依據(jù)。
諸多痛點(diǎn)制約了家政行業(yè)的健康發(fā)展，也降低了消費(fèi)者的體驗(yàn)感和信任度。《通知》的發(fā)布有望直擊痛點(diǎn)，為家政行業(yè)規(guī)范化、高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)新契機(jī)，讓消費(fèi)者在家政服務(wù)消費(fèi)中獲得更多保障與優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
在優(yōu)化家政服務(wù)消費(fèi)環(huán)境方面，《通知》強(qiáng)調(diào)，優(yōu)化全國(guó)家政服務(wù)信用信息平臺(tái)功能和服務(wù)，強(qiáng)化家政服務(wù)員信用核查，依托“家政信用查”APP推行電子版居家上門(mén)服務(wù)證。提升家政服務(wù)規(guī)范化水平，修訂完善家政服務(wù)合同示范文本，推廣《家政服務(wù)公約》。
企業(yè)也紛紛采取多種舉措提升消費(fèi)者體驗(yàn)。家政服務(wù)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，平臺(tái)積極落實(shí)消費(fèi)糾紛先行賠付機(jī)制，對(duì)入駐商家實(shí)施保證金管理制度并對(duì)存在糾紛的商家標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)提示。同時(shí)，運(yùn)用智能風(fēng)控技術(shù)攔截異常經(jīng)營(yíng)行為，多維度保障消費(fèi)者權(quán)益與服務(wù)品質(zhì)。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
