中國消費者報報道（記者張文章）5月9日上午，陽光燦爛，福州三坊七巷街區(qū)上人流熙熙攘攘。這座承載千年文脈的古街區(qū)，不僅是全國各地游客的打卡地，更是“放心消費在福建”三年行動的試點街區(qū)。從南后街口的游客中心到深巷中的各個老字號店鋪，從掃碼溯源到智慧監(jiān)管，從無理由退貨到ODR在線糾紛解決，放心消費的種子正在這里悄然生長。
透明消費掃除游客的疑慮
穿過青石板路，不遠處，春倫名茶的牌匾在陽光下泛著溫潤的光澤。店內(nèi)設(shè)有品嘗區(qū)、體驗區(qū)，游客可以在這里免費喝茶歇腳。服務(wù)柜臺上方的“放心消費小程序觸碰可見”標(biāo)識引起了記者關(guān)注，記者拿手機碰觸后，上面出現(xiàn)該街區(qū)多家有“放心消費在福建”標(biāo)識的商鋪，這些全是放心消費承諾單位，消費者可查詢商家信息及服務(wù)情況。點擊其中一個店名，只見頁面顯示了企業(yè)全稱、證件公示及消費評價，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營環(huán)境等打分情況。
游客體驗放心消費小程序。張文章/攝
另外，在產(chǎn)品展示臺還擺放著各款茶葉的樣品，供游客查看。店員關(guān)小姐稱，預(yù)包裝產(chǎn)品因包裝原因游客看不到茶葉實際情況，該店將店內(nèi)所售預(yù)包裝茶葉產(chǎn)品的樣品單獨取出供消費者查看、聞香。接著，她滑動手機屏幕，向游客演示福建省“一品一碼”食品安全信息追溯系統(tǒng)，并請游客打開微信一品一碼小程序，現(xiàn)場掃描一款赤金福州茉莉花茶罐身的二維碼。記者掃碼后，食品代碼、質(zhì)檢報告、企業(yè)許可、生產(chǎn)單位等信息即刻彈出。一位上海游客感慨：“以前買特產(chǎn)總擔(dān)心以次充好，現(xiàn)在掃個碼比導(dǎo)購講解更讓人安心?！?/p>
記者了解到，依托“一品一碼”系統(tǒng)，福建省食品供應(yīng)鏈實現(xiàn)了全鏈條透明化監(jiān)管。截至目前，全省注冊食品生產(chǎn)經(jīng)營主體約34萬家，累計上傳追溯數(shù)據(jù)超34.9億條。
關(guān)小姐驕傲地對記者說，透明消費為該店贏得很好的口碑，消費者放心購買，這家店也成街區(qū)的銷量可觀的店鋪。
ODR系統(tǒng)快速化解消費糾紛
南后街上的廣東星巴克咖啡有限公司福州三坊七巷分店內(nèi)，店長張先生打開全國12315平臺ODR系統(tǒng)企業(yè)端演示：消費者在12315平臺提交投訴后，系統(tǒng)自動分派至星巴克這家分店，該店會在指定時間內(nèi)完成協(xié)商處理。記者查看5月7日的一起消費投訴，消費者翁女士向12315電話訴稱：“點了一杯咖啡，一整杯咖啡里都是冰塊，要求退款，消費金額30元?！痹摰暝谙到y(tǒng)內(nèi)看到這起投訴后，迅速與翁女士取得聯(lián)系，同意補償一張面額32元的咖啡抵用券，并提醒翁女士下次下單時可選擇少冰，翁女士表示同意該協(xié)商方案。
張店長告訴記者，該店在兩周前加入ODR系統(tǒng)，獲得平臺賬號權(quán)限，可即時處理該店消費者投訴，目前已妥善處理投訴10多起，在規(guī)定時間內(nèi)協(xié)商和解率達100%，不用市場監(jiān)管部門再介入，大大提高了消費糾紛處置效率，同時降低企業(yè)溝通成本與負面影響。
福州市市場監(jiān)管部門相關(guān)負責(zé)人告訴記者，企業(yè)加入ODR系統(tǒng)后，能第一時間收到投訴信息，并在當(dāng)天開展對應(yīng)的消費糾紛協(xié)商工作，處置完消費投訴并將結(jié)果上傳系統(tǒng)，省去了與市場監(jiān)管部門的再流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。目前福州已有315家企業(yè)加入ODR系統(tǒng)，光2024年就收到2萬多件消費投訴，其中在企業(yè)前端糾紛化解率達22.85%，辦結(jié)滿意率接近80%。而對三坊七巷文化街區(qū)的商戶要求則會更高，一般要求當(dāng)天辦結(jié)，畢竟有的游客次日就可能會離開福州。下一步，福州市場監(jiān)管部門將呼吁街區(qū)更多商戶加入ODR系統(tǒng)。
福建省市場監(jiān)管局消保處副處長許歆表示，依托12315平臺，ODR系統(tǒng)打通消費者與經(jīng)營者的溝通渠道，促進企業(yè)與消費者快速協(xié)商，實現(xiàn)消費糾紛源頭快速化解。今年福建市場監(jiān)管部門會打造更多的通道和場景，讓消費糾紛化解更快更讓雙方滿意。
放心消費行動優(yōu)化街區(qū)消費環(huán)境
在街區(qū)走訪，記者看到不少商鋪上都擺放著“線下無理由退換貨”的牌子。在一家奶茶店，記者看到“線下無理由退換貨”牌子上還有承諾人姓名和電話。店長陳文杰向記者介紹了該店參與福州市市場監(jiān)管局、福州市消委會組織的線下無理由退換貨承諾單位活動的具體做法及回收產(chǎn)品處置規(guī)范細則，展示了參與無理由退貨的預(yù)包裝食品及周邊產(chǎn)品。張店長表示，消費者不滿意可重做，口感體驗不佳也可重新制作。由于食品的特殊性，店長特別介紹了重做食品類產(chǎn)品規(guī)則，同時也提倡節(jié)約，拒絕浪費。記者查閱了該店參與以來退換貨臺賬，如5月8日就有2單退貨要求，一名顧客因擔(dān)心乘車時間趕不上，臨時要求退款，獲得同意；外賣第67號外賣單，顧客覺得茶味淡要求換另一款奶茶，獲得同意。
福州市鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局消?？曝撠?zé)人告訴記者，街區(qū)有一百多個商家，目前已經(jīng)有59家加入線下無理由退換貨承諾活動參與單位，下一步將繼續(xù)推動此項活動在街區(qū)全面展開，實現(xiàn)全覆蓋，讓消費者在這里有更好的購物體驗。
手機變砝碼計量活動深受游客歡迎。張文章/攝
放心消費的場景在街區(qū)隨處可見。在一家魚丸店，記者看到電子屏幕上實時展示該店后廚的操作場景。該店負責(zé)人嚴(yán)先生告訴記者，福州市場監(jiān)管部門對該街區(qū)餐館進行智慧監(jiān)管，所有的游客都可以通過手機，或在現(xiàn)場看到該店的后廚操作情況。在街面上，鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局組織的“手機變砝碼 計量惠民生”活動為游客提供手機變砝碼服務(wù)，讓消費者用手機即可核驗商家的電子計價秤是否準(zhǔn)確。在三坊七巷游客中心，掛著“放心消費承諾單位”“12315消費維權(quán)服務(wù)點”的招牌，隨時為消費者提供消費維權(quán)服務(wù)，中心還擺放著“公平秤”，游客隨時可驗證所購產(chǎn)品是否足斤足兩。
記者了解到，2024年3月“放心消費在福建”三年行動方案啟動，今年3月“放心消費在福州”三年行動“1512工程”啟動，突出“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”五個放心，實施食品藥品、日用消費品、電子商務(wù)等十二大提升行動，為推動福州市消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化制定詳細規(guī)劃。
漫步三坊七巷街區(qū)，記者感受到街區(qū)古建筑飛檐斗拱間流動的不只是歷史煙云，還有正在書寫的消費文明新注腳。在這里，放心消費并非口號，而是可觀測、可觸摸、可增值的信任資本。當(dāng)更多放心消費街區(qū)在福州連綴成片，福州市場的消費放心紅利必將澎湃如閩江潮涌。
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