中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孟剛）“線上下單、線下30分鐘送達(dá)。”“6•18”大促開啟，京東、美團(tuán)、淘寶等平臺(tái)加碼布局，即時(shí)零售市場熱度持續(xù)升溫。隨著入局者越來越多，線上線下如何協(xié)調(diào)經(jīng)營、門店管理效率落后以及如何實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的降本提效等問題，對(duì)即時(shí)零售參與者提出了更高的要求。專家表示，即時(shí)零售在提升生活便利化水平的同時(shí)，也應(yīng)注重提升消費(fèi)體驗(yàn)。
平臺(tái)競逐即時(shí)零售賽道
在5月15日舉辦的京東“6•18”驚喜開放日上，京東宣布其外賣業(yè)務(wù)將與國補(bǔ)政策“雙線作戰(zhàn)”；5月27日，美團(tuán)宣布將聯(lián)合百大知名餐飲、零售品牌旗下百萬實(shí)體門店啟動(dòng)大促，面向消費(fèi)者發(fā)放618元神券包，覆蓋外賣與閃購業(yè)務(wù)。記者了解到，自今年2月京東入局外賣市場，到4月美團(tuán)正式上線“閃購”，再到淘寶同步與餓了么聯(lián)手推出同類服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)三大平臺(tái)相繼發(fā)力，推動(dòng)即時(shí)零售市場競爭態(tài)勢持續(xù)升溫。
5月28日，記者在京東、美團(tuán)等平臺(tái)看到，外賣訂單配送費(fèi)普遍減免。在北京工作的消費(fèi)者閆小姐告訴記者：“現(xiàn)在訂外賣都會(huì)貨比三家，選出最劃算的?！?/p>
除了餐飲外賣，即時(shí)零售商品供給不斷豐富。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，即時(shí)配送將成為消費(fèi)升級(jí)與零售變革的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施。消費(fèi)者對(duì)省時(shí)省力的需求已從餐飲擴(kuò)展至萬物到家，催生代買、幫辦、文件急送等多元化服務(wù)。
快速擴(kuò)張背后的行業(yè)痛點(diǎn)
伴隨即時(shí)零售行業(yè)快速發(fā)展，包括成本控制、質(zhì)量管控等在內(nèi)的問題逐漸顯現(xiàn)。外賣食品安全、配送時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度差、訂單錯(cuò)誤或配送錯(cuò)誤等問題也被消費(fèi)者詬病。近期，市場監(jiān)管總局等多部門針對(duì)外賣行業(yè)資質(zhì)審核不嚴(yán)、惡性競爭、食品安全隱患等問題，約談了多家平臺(tái)企業(yè)。
針對(duì)配送超時(shí)的問題，某平臺(tái)新茶飲商家告訴記者，訂餐高峰期確實(shí)會(huì)出現(xiàn)騎手接單延遲的情況，配送情況與消費(fèi)者所在城市、訂餐時(shí)的天氣等因素均有關(guān)。北京市朝陽區(qū)定福莊附近的一位騎手告訴記者，部分平臺(tái)設(shè)置了到店、取餐、送達(dá)三重時(shí)間限制，超時(shí)即可能被處罰，訂單量激增時(shí)商家出餐速度跟不上，是導(dǎo)致配送超時(shí)的主要原因。
艾媒咨詢發(fā)布的《2025—2026年中國下沉市場即時(shí)配送平臺(tái)趨勢洞察報(bào)告》顯示，超八成消費(fèi)者遇到過商品損壞時(shí)，平臺(tái)、商家、騎手互相推責(zé)的情況。由于即時(shí)配送涉及多方主體，消費(fèi)者難以留存有效證據(jù)界定責(zé)任，售后維權(quán)困難。
騎手配送是即時(shí)零售鏈條的重要一環(huán)。孟剛/攝
應(yīng)注重提升消費(fèi)體驗(yàn)
商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院預(yù)測，2030年我國即時(shí)零售市場規(guī)模將突破2萬億元，年均復(fù)合增長率達(dá)25%以上。即時(shí)零售行業(yè)正處于從規(guī)模擴(kuò)張向質(zhì)量提升的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期。中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜認(rèn)為，消費(fèi)者訴求不僅限于價(jià)格低廉與配送迅捷，食品安全和品質(zhì)可靠同樣重要。行業(yè)要順應(yīng)場景革命、技術(shù)裂變和市場下沉趨勢，走精耕細(xì)作之路。
中國數(shù)實(shí)融合50人論壇智庫專家洪勇建議，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)化物流網(wǎng)絡(luò)、提高配送效率，通過個(gè)性化推薦和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升用戶黏性；有關(guān)部門與行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)出臺(tái)相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)市場健康發(fā)展。
記者了解到，目前湖北、廣東深圳等地已出臺(tái)即時(shí)零售相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。2024年12月，湖北省發(fā)布《即時(shí)零售經(jīng)營管理規(guī)范》明確，嚴(yán)管電商平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”，訂單必須一小時(shí)內(nèi)送達(dá)，臨期商品要有顯著標(biāo)識(shí)等，為消費(fèi)者享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障。2024年12月，深圳市發(fā)布《即時(shí)配送服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者合規(guī)指引》，從總則、平臺(tái)主體合規(guī)要求、即時(shí)配送管理要求、運(yùn)營管理要求等4個(gè)方面，對(duì)即時(shí)配送服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者的合規(guī)要求進(jìn)行了明確，有助于通過規(guī)范多方在即時(shí)配送服務(wù)過程中的行為，保障各方權(quán)益，推動(dòng)即時(shí)配送行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
有關(guān)專家表示，隨著頭部電商平臺(tái)不斷加大在本地生活服務(wù)領(lǐng)域的投入，通過優(yōu)化履約效率、創(chuàng)新場景化服務(wù)、提升消費(fèi)體驗(yàn)，有望推動(dòng)即時(shí)零售行業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性整合、升級(jí)。
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