中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）從萬兆光網(wǎng)的家庭網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，到海淘物流中的網(wǎng)絡(luò)支撐；從視頻客服的創(chuàng)新服務(wù)，到鄉(xiāng)村網(wǎng)紅的順暢直播……傳統(tǒng)深厚的荊楚大地，正在通信技術(shù)的洪流中悄然邁向現(xiàn)代化。
近期，記者跟隨“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶——全國主流媒體團(tuán)走進(jìn)湖北聯(lián)通”探訪活動，實(shí)地走訪武漢聯(lián)通科技館營業(yè)廳、黃岡聯(lián)通等地，深入體驗(yàn)了湖北聯(lián)通在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新等領(lǐng)域的領(lǐng)先技術(shù)和暖心服務(wù)，感受到了新一代信息通信技術(shù)助力民生服務(wù)提質(zhì)增效、驅(qū)動鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)煥新用戶體驗(yàn)
老漢口的街道滿是庸常的煙火氣，然而一跨進(jìn)武漢聯(lián)通科技館營業(yè)廳，仿佛穿越到了科幻電影中的場景。雪白明亮的大廳里，根據(jù)不同用戶需求被設(shè)置出智能體驗(yàn)、業(yè)務(wù)咨詢、便民服務(wù)多個(gè)功能區(qū)。針對老年用戶群體特別設(shè)立銀發(fā)專區(qū)，針對殘障人士設(shè)置無障礙通道及愛心專席等。
記者在銀發(fā)專區(qū)看到，經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)的聯(lián)通服務(wù)人員一對一為老年人講解智能手機(jī)使用技巧、防范電信詐騙知識，并現(xiàn)場演示如何使用“沃家關(guān)愛”聯(lián)通親情守護(hù)功能。在萬兆體驗(yàn)區(qū)，記者體驗(yàn)了高速網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)下載超高清8K電影、云游戲零延遲操作，直觀感受未來網(wǎng)絡(luò)帶來的極致速度。
“針對老年人的數(shù)字幫扶，絕不僅是提供放大鏡、老花鏡?！笨萍拣^營業(yè)廳店長付麗對記者說，“真正的幫扶是要手把手地幫助老年人搭上飛速發(fā)展的數(shù)字時(shí)代快車，還要保證他們能獲得優(yōu)惠、不受騙?！彼f，這些年來，營業(yè)廳工作人員已經(jīng)無數(shù)次教給老年用戶通過手機(jī)操作獲得每個(gè)月的套餐福利；多次在營業(yè)廳接待或電話咨詢中發(fā)現(xiàn)電信詐騙的蛛絲馬跡，并協(xié)助老年人及時(shí)止損；仔細(xì)講解業(yè)務(wù)、資費(fèi)，詢問用戶真實(shí)需求，幫他們按需定制，明明白白消費(fèi)。甚至深入社區(qū)，指導(dǎo)老年人使用線上APP辦理業(yè)務(wù)，定期回訪用戶，根據(jù)用戶反饋糾偏等?！盃I業(yè)廳的工作需要很細(xì)心、耐心，是將‘最后一米’的惠民服務(wù)做到極致的地方?！?span style="text-wrap-mode: wrap;">付麗說。
科技AI賦能熱線服務(wù)
你是不是有過這樣的體驗(yàn)？家里寬帶出問題了，但無論怎樣跟服務(wù)熱線描述也說不清？在湖北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心，記者體驗(yàn)了5G視頻客服的便捷實(shí)用。
“這個(gè)特別適合老年用戶或科技小白。”熱線業(yè)務(wù)受理組組長馬瑛對記者說。“比如很多老年人不知道家里的電視遙控器怎么切換電視信號源；一些用戶分不清光貓和電視機(jī)頂盒等。視頻通話時(shí)把攝像頭對著設(shè)備就很容易說清楚?！?/p>
據(jù)介紹，湖北聯(lián)通寬帶服務(wù)熱線率先引入5G視頻客服，通過可視化指導(dǎo)提升故障解決率，為1.3萬用戶開啟面對面服務(wù)新體驗(yàn)。視頻客服不僅能進(jìn)行實(shí)時(shí)的視頻演示，視頻專席人員還可通過實(shí)時(shí)視頻互動功能，直接在線上查看用戶的寬帶線路、路由器、電視機(jī)頂盒等實(shí)地環(huán)境，以直觀方式指導(dǎo)用戶解決難題?！斑@樣對座席人員的要求也更高了，除了要具備傳統(tǒng)的電話服務(wù)能力外，還需要具備智家工程師解決問題的業(yè)務(wù)技能，為此我們對視頻客服人員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，涵蓋服務(wù)儀態(tài)、溝通技巧和寬帶排障能力等?！瘪R瑛說。
此外，湖北聯(lián)通10010客戶服務(wù)熱線深度融合AI、大數(shù)據(jù)與流程自動化技術(shù)，以感知—認(rèn)知—行為的全鏈路智能，打造了覆蓋200+場景的數(shù)字員工——全語音門戶。在線智能客服業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)主管袁海燕對記者說，這位員工會在客戶撥打10010熱線后1秒極速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)查詢、辦理、報(bào)障、投訴一站式在線服務(wù)，年均服務(wù)用戶超1800萬次。基于1200萬用戶畫像和年均1800萬次的實(shí)戰(zhàn)迭代，全語音門戶機(jī)器人能提供千人千面的個(gè)性化服務(wù)，智能滿意度達(dá)84.4%。
打造數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)范本
黃岡市浠水縣洗馬鎮(zhèn)萬當(dāng)鋪村是遠(yuǎn)近聞名的海歸村，同時(shí)也是中國聯(lián)通數(shù)字鄉(xiāng)村五百強(qiáng)標(biāo)桿村。萬當(dāng)鋪村攜手黃岡聯(lián)通創(chuàng)新共建通信合作社，在數(shù)字基建、智慧農(nóng)業(yè)、基層治理和文旅融合等領(lǐng)域形成了通信賦能鄉(xiāng)村振興的典型樣本。
“通信合作社采用村委投資、村民受益模式推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)升級。如今，全村實(shí)現(xiàn)千兆光纖全覆蓋，網(wǎng)絡(luò)速度從百兆躍升至千兆，村民通信支出降低50%以上?！贝逯f成對記者說，基于合作社模式，黃岡聯(lián)通打造的專屬數(shù)村平臺，將萬當(dāng)鋪村黨建、產(chǎn)業(yè)、生態(tài)等信息集中呈現(xiàn)，既是鄉(xiāng)村治理的指揮中樞，又化作對外展示的數(shù)字名片。
村民把直播間從室內(nèi)搬到田間地頭。武曉莉/攝
“網(wǎng)絡(luò)不卡了，很流暢。我也把直播從室內(nèi)搬到了田間地頭，賣貨效果明顯提升了。”當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)紅“湖北鄉(xiāng)村楊楊”告訴記者。黃岡聯(lián)通在萬當(dāng)鋪村實(shí)現(xiàn)了全域98.7%的5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。網(wǎng)速快了、錢袋子鼓了，村民借此搭建優(yōu)質(zhì)直播帶貨平臺，黑米、太空米等農(nóng)作物產(chǎn)品成為暢銷貨。
據(jù)了解，目前合作社已惠及村民700余人，入社農(nóng)戶153戶，村集體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收6.2萬元。曾經(jīng)的普通村莊依托通信合作社模式，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展上實(shí)現(xiàn)突破。萬當(dāng)鋪村的成功模式已在浠水縣復(fù)制推廣，現(xiàn)有通信合作社20余個(gè)。
