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    • 國家市場監(jiān)督管理總局主管

      中國消費者協(xié)會主辦

      維護消費者合法權(quán)益,引導消費者合理消費

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      江蘇南京市12315消費者投訴舉報中心戰(zhàn)“疫”在行動
      2020-02-28 11:08 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:薛慶元 寧市軒
        中國消費者報報道寧市軒 記者 薛慶元)2020年的新春,因一場疫情的來臨變得那么不同尋常。伴隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的肆虐,廣大消費者都遵從防疫要求,戴口罩、少出門,可是有這樣一群人,依然堅守在工作崗位,堅持在一線,他們是江蘇省南京市12315消費者投訴舉報中心工作人員。
       
        “疫情就是命令,戰(zhàn)‘疫’需要我”
       
        春節(jié)是萬家團圓的日子,大年三十更是熱熱鬧鬧準備年夜飯的一天。就是在這樣一個日子里,南京市市場監(jiān)管局7樓12315中心話務大廳里卻有一群人在值班堅守,堅持戰(zhàn)“疫”。
       
        “您好,請問有什么事情需要幫助”“您好,請問”“您好”鈴聲此起彼伏響個不停,話務人員剛接完一通電話,另一通電話又迫不及待地沖了進來。因為防控需要戴口罩,講話聲音會有點悶,話務人員擔心消費者聽不清楚,所以聲音要比平時大很多,一整天接聽下來,口干舌燥聲音嘶啞,耳朵也被口罩帶磨得生疼。
       
        為了暢通市場監(jiān)管部門與市民群眾的“心橋”,12315中心對話務排班進行多次調(diào)整,從每天開通7條線,到9條線、11條線、14條線,直到最后把所有能排的人員都安排上去。無一人有怨言,有的只是接線員發(fā)來私信:“明天的班還缺人嗎?我來上吧。”當新聞上、朋友圈里是越來越多的確診病例,市民的警惕性和自我隔離的自覺性不斷提升時,12315的話務團隊卻自覺地保證越來越高的出勤率,每天頂著公共交通運營管制帶來的上下班交通不便,冒著“危險”出門上班,電話里反復傾聽市民反映“口罩價格太貴”“蔬菜價格漲幅太高”“因為疫情原因需要退訂機票和酒店”等,耐心熱情地解答、回應、登記老百姓的咨詢、投訴和舉報。
       
        疫情防控以來,12315中心已累計接聽群眾來電2.2萬人次,與去同期相比,電話量激增3倍以上。盡管有時忙到來不及吃飯、無暇喝水,中心還是希望著能夠通過自己的努力,多接通一個電話,多解答一個咨詢,為群眾多提供一份安慰,多一份安全感。
       
        “防控就是責任,監(jiān)管我出力”
       
        為了更好更快地將市民群眾的各類疫情訴求傳遞到市場監(jiān)管戰(zhàn)“疫”的最前沿,助力市場監(jiān)管“亮劍”,12315中心安排專人實時監(jiān)測各項訴求信息數(shù)據(jù),不斷進行梳理統(tǒng)計,及時上報、反饋發(fā)現(xiàn)的問題,有效提升了全市市場監(jiān)管系統(tǒng)疫情防控監(jiān)管執(zhí)法的針對性、精準性和有效性。
       
        疫情防控以來,12315中心已累計編制“12315敏感訴求急報”198期,“12315每日重熱點快報”37期,疫情防控階段訴求分析5期,累計與疫情相關(guān)的訴求9957件,涉及口罩價格訴求2004人次,口罩質(zhì)量訴求505人次,消毒消殺用品78人次,抗病毒藥品及器械訴求30人次,肉菜糧等民生商品訴求358人次。全市市場監(jiān)管部門緊盯訴求,重拳執(zhí)法,全市與疫情防控有關(guān)的社會訴求連續(xù)4周下降。
       
        “嚴管就是愛護,防疫我先做”
       
        12315中心話務大廳坐席人員密集,疫情防控責任重大,稍有不慎,后果極其嚴重。面對疫情,中心積極行動,在保障12315電話暢通的同時認真做好內(nèi)部疫情防控工作,全方位傳達、落實市局疫情防控的各項部署和工作要求,多途徑發(fā)布相關(guān)疫情防范知識。
       
        春節(jié)放假前中心建立了員工個人行蹤報告機制,了解掌握團隊每個成員假日期間的去向安排,特別關(guān)注前往湖北、武漢等疫情嚴重地區(qū)的行程計劃。值班值守期間每日檢測、填報工作人員體溫和未正常到崗人員排查統(tǒng)計表,對人員行動軌跡及接觸人員進行排查,了解員工身體健康狀況及工作、生活訴求,及時開展心理疏導,幫助大家平穩(wěn)情緒,消除恐慌。加強防控物資保障,確保每位員工佩戴口罩進入職場,每隔4小時對職場進行消毒、通風,每天每個坐席必須對設(shè)備進行酒精消毒擦拭,全體人員分散辦公、就餐,要求員工減少外出、杜絕聚集。
       
        面對新冠肺炎疫情防控的嚴峻形勢,就是這樣一群人——南京市12315消費者投訴舉報中心的全體人員,她們負重前行,無怨無悔;她們用心傾聽民聲,用情釋疑解惑;她們用一個個工單、一句句話語、一組組數(shù)據(jù)、一張張報表詮釋了“熱心、細心、耐心、專心、誠心、盡心”的12315品牌追求,用愛崗、敬業(yè)、奉獻、擔當?shù)穆殬I(yè)操守擦亮了“12315金字招牌”,無愧于“全國巾幗文明崗”的榮譽稱號。
      責任編輯:24
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