中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者薛慶元)線下無(wú)理由退貨不再難，消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物也有了“反悔權(quán)”。6月3日，記者從江蘇省蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，自蘇州創(chuàng)新性地推出“線下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)以來(lái)，截至6月2日，參與承諾商戶總數(shù)已達(dá)10068家。這一服務(wù)不僅提振消費(fèi)信心，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者和商家“雙贏”，更成為蘇州奮力建設(shè)“現(xiàn)代國(guó)際大都市、美麗幸福新天堂”的有力舉措。
先行先試 全國(guó)首創(chuàng)政府設(shè)立“資金池”
蘇州的線下無(wú)理由退貨頗有淵源。早在上世紀(jì)90年代，蘇州市人民商場(chǎng)就開(kāi)始嘗試無(wú)理由退貨，陸續(xù)推出了“購(gòu)物16個(gè)怎么辦”“十大承諾”等措施，無(wú)論是因?yàn)橄M(fèi)者興趣轉(zhuǎn)移，還是確有需要退貨，人民商場(chǎng)都可以辦理。在此次活動(dòng)中，“很榮幸成為首個(gè)參與無(wú)理由退貨承諾的商家。”人民商場(chǎng)股份有限公司副總經(jīng)理張啟芳表示，原先線下退貨需要到商場(chǎng)里才能完成，現(xiàn)在可以在線上申請(qǐng)，通過(guò)快遞就能退貨，不僅幫助商家解決了退貨的中間環(huán)節(jié)，還為線下無(wú)理由退貨做出了新的有益嘗試。
作為蘇州市首個(gè)開(kāi)展線下購(gòu)物無(wú)理由退貨的地區(qū)，從試點(diǎn)一開(kāi)始便直擊無(wú)理由退貨的難點(diǎn)。據(jù)姑蘇區(qū)消保委秘書(shū)長(zhǎng)王鋒介紹，為解決傳統(tǒng)退貨流程中消費(fèi)者必須到店直面商家的問(wèn)題，蘇州市在兩周時(shí)間內(nèi)策劃上線了全國(guó)首創(chuàng)建設(shè)的“蘇州智慧 315”線上無(wú)理由退貨平臺(tái)，同時(shí)在全國(guó)所有城市中首創(chuàng)由政府設(shè)立“無(wú)憂金”資金池先行墊付，摒棄了過(guò)去由商家上交保證金建立資金池的傳統(tǒng)做法。這些工作不僅讓“無(wú)理由退貨”工作能夠順利推進(jìn)，也獲得了參與商家的普遍認(rèn)可。
“我們整個(gè)5月的營(yíng)業(yè)額明顯有了提升。” 平江路上一家經(jīng)營(yíng)工藝扇的銷售員郁幫緣告訴記者，作為姑蘇區(qū)首批承諾商家之一，參與此次活動(dòng)對(duì)商家好處多多。
因地制宜 全面打造放心消費(fèi)環(huán)境
“根據(jù)相城區(qū)夜經(jīng)濟(jì)品牌‘夜讀相城，悅夜閱精彩’的特點(diǎn)，我們首先抓的是商業(yè)綜合體。” 蘇州市相城區(qū)消保委秘書(shū)長(zhǎng)徐愛(ài)國(guó)介紹，一個(gè)商業(yè)綜合體集中了很多商家，將無(wú)理由退貨理念推廣到整個(gè)綜合體，不僅有助于整體消費(fèi)環(huán)境的提升，還可以快速增加簽約商家的數(shù)量。“主抓商業(yè)綜合體不代表放棄了零散的商戶。”徐愛(ài)國(guó)介紹，針對(duì)沿街商戶，市場(chǎng)監(jiān)管部門擇優(yōu)宣導(dǎo)，將優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的理念送上門，最終贏得了商戶的支持。
常熟永旺夢(mèng)樂(lè)城作為第一萬(wàn)家承諾單位，始終致力于為消費(fèi)者創(chuàng)造更便利的購(gòu)物環(huán)境和體驗(yàn)。“聽(tīng)說(shuō)有這活動(dòng)以后，我們立即與轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局及消保委取得了聯(lián)系，希望能夠參與到活動(dòng)中來(lái)。” 常熟永旺夢(mèng)樂(lè)城副經(jīng)理張晨介紹，為積極參與此次活動(dòng)，商場(chǎng)在咨詢處、主要出入口設(shè)置了《“蘇州智慧315”線上無(wú)理由退貨流程圖》、《無(wú)理由退貨管理服務(wù)站職責(zé)》《消費(fèi)者無(wú)理由退貨須知》，所有樓層的LED屏幕、中央廣場(chǎng)大型LED屏幕等均滾動(dòng)播放相關(guān)材料，所有咨詢處員工及店鋪員工都接受了相關(guān)培訓(xùn)。
在張家港，線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)和該市今年剛成立的“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟”形成了疊加效應(yīng)，相關(guān)加盟單位中符合條件的商家無(wú)縫對(duì)接成為了無(wú)理由退貨簽約商家。張家港市消保委秘書(shū)長(zhǎng)徐建國(guó)告訴記者，他們還建立了無(wú)理由退貨工作微信討論群，把承諾商家、技術(shù)人員拉入微信群，確保遇到問(wèn)題能夠在第一時(shí)間得到解決。
遍地開(kāi)花 全域購(gòu)物消費(fèi)無(wú)憂
“就喝一口水的功夫，手續(xù)都辦完了。”這是郎女士體驗(yàn)線下無(wú)理由退貨后的感受。前不久，郎女士為父親挑選了一件襯衫，本想作為生日禮物送給父親，結(jié)果父親并不喜歡。第二天，郎女士在“蘇州智慧315”退貨平臺(tái)申請(qǐng)退貨，隨后拿著襯衫趕到服務(wù)站。服務(wù)站工作人員檢查了商品符合無(wú)理由退貨條件后，倒了杯水請(qǐng)她稍等片刻。還沒(méi)等郎女士問(wèn)完“能退嗎”，伴隨著一聲手機(jī)短消息聲，郎女士收到平臺(tái)先行賠付的490元。臨走時(shí)，郎女士用蘇州話夸贊真貼心。
如此便捷高效的無(wú)理由退貨場(chǎng)景并非個(gè)例，線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾服務(wù)將在蘇州全域鋪開(kāi)。從數(shù)量上看，在提前完成上半年簽約商戶突破一萬(wàn)家的目標(biāo)后，蘇州將力爭(zhēng)年內(nèi)簽約商戶達(dá)到3萬(wàn)家;從無(wú)理由退貨商品覆蓋面看，無(wú)理由退貨商品類目目前包含保健品零售、針、紡織品零售等42個(gè)類目，還將拓展至服務(wù)類;從暢通物流服務(wù)渠道來(lái)看，蘇州市依托順豐等快遞公司和京東等電商企業(yè)的優(yōu)質(zhì)物流能力，解決消費(fèi)者寄送退貨商品等業(yè)務(wù)中的快遞物流需求。此外，蘇州市還將推廣異地異店退貨模式，今后消費(fèi)者可以通過(guò)連鎖門店完成異地退貨，將簽約商家的連鎖門店變成更加高效便捷的無(wú)理由退貨服務(wù)點(diǎn)。
“蘇州市將通過(guò)不斷擴(kuò)大商家參與的覆蓋面，提高操作便捷度來(lái)推廣線下無(wú)理由退貨承諾服務(wù)，為消費(fèi)者提供更安心、安全、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，在全國(guó)率先打造全域‘無(wú)理由退貨’的誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境。”蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)錢玲說(shuō)。
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