中國(guó)消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）沒(méi)有建立起消費(fèi)者投訴處理的便捷通道，投訴處理效率低，在深圳市消委會(huì)近日公布的旅游行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜中，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和愛(ài)旅程控股（深圳）有限公司排名偏后。深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇旅游服務(wù)的商家。
春節(jié)臨近，為了讓消費(fèi)者春節(jié)出游提供消費(fèi)指引，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，深圳市消委會(huì)近日向社會(huì)公布旅游行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜。消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，評(píng)價(jià)指標(biāo)主要由經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效、消費(fèi)投訴處理成功率、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、協(xié)議的履行情況等指標(biāo)構(gòu)成。商家和消費(fèi)者可通過(guò)“深圳市消費(fèi)者委員會(huì)3·15消費(fèi)網(wǎng)”官網(wǎng)、“3·15消費(fèi)通”APP、“3·15消費(fèi)通”微信公眾號(hào)和深圳信用網(wǎng)查詢(xún)企業(yè)的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。
深圳消委會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，從2018年12月1日至2019年11月30日，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接到旅游行業(yè)消費(fèi)者投訴1818件，同比增長(zhǎng)7.51%；整體投訴處理成功率54.53%，同比提升35.41%。消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題為：旅游產(chǎn)品或服務(wù)虛假宣傳、經(jīng)營(yíng)者未按合同約定履約，取消訂單退費(fèi)難、簽訂的合同存在霸王條款、“野馬旅行社”強(qiáng)制購(gòu)物，收取額外服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題。隨著在線旅游服務(wù)越來(lái)越普及，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)向大型在線旅游平臺(tái)集中的趨勢(shì)。
在深圳消委此次公布的旅游行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名中，排名前三的商家為：深圳市萌驢旅游集團(tuán)有限公司、北京途牛國(guó)際旅行社有限公司深圳分公司和北京三快在線科技有限公司深圳分公司（美團(tuán)點(diǎn)評(píng)），排名前三的商家在投訴處理過(guò)程中快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴且處理成功率較高，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，體現(xiàn)了商家對(duì)消費(fèi)者的重視程度，消費(fèi)者滿意度高。
排名最后三名的商家為：廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（騎驢游）、中食手機(jī)臺(tái)融媒體（深圳）股份有限公司（中食手機(jī)臺(tái)） 和愛(ài)旅程控股（深圳）有限公司 ，排名后三的商家在消費(fèi)投訴處理過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者的重視程度不夠，投訴處理效率較低，出現(xiàn)負(fù)分表明經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，消費(fèi)者滿意度低。深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（馬蜂窩） 和愛(ài)旅程控股（深圳）有限公司 這兩家公司沒(méi)有建立投訴處理便捷通道，投訴處理效率低于其他經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。
深圳市消委會(huì)負(fù)責(zé)人說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的選擇，決定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求；消費(fèi)者是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，消費(fèi)投訴是經(jīng)營(yíng)者收集消費(fèi)者意見(jiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。深圳市消委會(huì)通過(guò)持續(xù)發(fā)布各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，充分發(fā)揮出消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督作用和對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)引導(dǎo)作用，督促各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者履行主體責(zé)任，及時(shí)妥善處理消費(fèi)投訴，提升消費(fèi)者滿意度，營(yíng)造中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
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