中國消費者報北京訊（記者譚笑）“疫情期間呆在家，發(fā)現(xiàn)買了才一年的沙發(fā)有點塌，這是怎么回事?” “我買的家具，疫情期間出現(xiàn)商戶送貨延期問題，遇到這種情況應(yīng)該怎么辦?” “冰箱隔一段時間冷藏室就會有厚厚的冰，定期還得鏟除。這是什么原因?”......3月15日下午，一場由紅星美凱龍聯(lián)袂中國消費者報在線上推出的“315家居直播課堂”吸引了宅家已久的消費者的關(guān)注，他們紛紛在直播間拋出了自已的疑惑。
315家居直播間現(xiàn)場。
2020年3月15日是第38個國際消費者權(quán)益日，也正值全民抗疫防疫的關(guān)鍵時期。以往注重線下體驗的家居行業(yè)怎么鏈接消費者?面對現(xiàn)實給出的考驗，紅星美凱龍聯(lián)袂中國消費者報推出一個別開生面的“以愛筑家315凝聚你我—315家居直播課堂”。直播間精挑細(xì)選了來自愛依瑞斯沙發(fā)、絲漣床墊、博洛尼櫥柜、西門子電器、怡口凈水器等分別從事沙發(fā)、床墊、櫥柜、電器、凈水五大品類的 “家居云顧問”，走進(jìn)直播間為消費者“硬核”開課。同時還邀請國家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任助理、高級工程師于坤，紅星美凱龍集團(tuán)顧客服務(wù)總監(jiān)王霜線上回答消費者及媒體關(guān)心的問題，為廣大居家抗“疫”的消費者奉上了一節(jié)干貨滿滿的“家居知識”直播課。
為什么有些沙發(fā)容易塌?這個問題得到了國家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任助理、高級工程師于坤的解答。于坤介紹：沙發(fā)塌陷，主要與沙發(fā)座面海綿的密度、海綿的壓縮永久變形指數(shù)及沙發(fā)座背耐久性相關(guān)。如消費者選購的沙發(fā)海綿密度過低，壓縮永久變形不好，或選購的沙發(fā)框架松散，結(jié)構(gòu)不合理，繃帶彈簧不能提供足夠的支撐，那么沙發(fā)使用久了都會產(chǎn)生塌陷。因此，消費者要想挑選不容易塌陷的沙發(fā)，一定要注意這三方面的指數(shù)達(dá)標(biāo)。
疫情下家具正常送貨遇到困難，難免會遭到消費者的投訴。那么，紅星美凱龍會怎么來應(yīng)對這種現(xiàn)象及有什么更多的疫情下的售后服務(wù)?
紅星美凱龍集團(tuán)顧客服務(wù)總監(jiān)王霜介紹：在疫情面前，紅星美凱龍迅速調(diào)整服務(wù)消費者的方式。紅星美凱龍有全年無休的400服務(wù)熱線、消費者可通過400熱線、微信、APP、H5等方式完成在線投訴或咨詢，實現(xiàn)投訴云調(diào)解，維權(quán)零跑腿。其二，因疫情出現(xiàn)不可抗力的送貨延遲問題，紅星美凱龍會與工廠經(jīng)銷商積極溝通，重新確定送貨時間，幫助顧客解決送貨延遲問題。其三，制定疫情下的入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，所有上門安裝工人都必須帶好口罩鞋套消毒液，入戶前需進(jìn)行消毒，征得顧客同意后方可入戶服務(wù)。
“冰箱隔一段時間冷藏室就會有厚厚的冰，定期還得鏟除。這是什么原因?”西門子資深導(dǎo)購拾慧給直播間的消費者分析了原因：一般冷藏室容易結(jié)冰的冰箱都是直冷式冰箱，直冷式冰箱的制冷管在冰箱的后背，一般采用的都是輻射性制冷，加上冷藏室受冷不均衡就很容易結(jié)冰。如果想要避免這種情況，她推薦購買風(fēng)冷式冰箱，風(fēng)冷式冰箱冷藏室有不斷循環(huán)的冷風(fēng)，受冷均勻，加之冰箱后背有加熱管可自動化霜從而實現(xiàn)無冰。
“看看這樣的家居直播還真能懂得不少家具的知識，往后挑家具家電可真能派上用場。”一位觀看了這場直播的網(wǎng)友米小妮說。
據(jù)了解，今年315期間全國紅星美凱龍商場都在線面向消費者開家裝大講堂、家居直通車、聊聊家居那些事等在線直播活動。“未來紅星美凱龍還將繼續(xù)堅持家居行業(yè)的消費教育活動，告訴顧客什么是好的床墊，什么是好的實木家具，幫助消費者買到稱心如意的家居商品。其次，紅星美凱龍還會繼續(xù)優(yōu)化‘九大服務(wù)’及堅持在線云客服，節(jié)省顧客時間，幫助顧客更高效地解決問題。同時，顧客服務(wù)部門也在考慮開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的系列服務(wù)，比如‘云導(dǎo)購’服務(wù)等，幫助顧客不出家門就可以逛商場。”紅星美凱龍集團(tuán)顧客服務(wù)總監(jiān)王霜補(bǔ)充道。
“紅星美凱龍2020年的服務(wù)主題是'以愛筑家 凝聚你我'，疫情下的售后服務(wù)體系正是這一主題的服務(wù)延伸，凝聚工廠經(jīng)銷商的力量一起為消費者提供更好的服務(wù)。”紅星美凱龍集團(tuán)顧客服務(wù)總監(jiān)王霜表示。她強(qiáng)調(diào)未來的服務(wù)體系一定是線上線下相結(jié)合的形式，才能全方位更好地為消費者服務(wù)。
一場突如其來的疫情讓家具行業(yè)消費維權(quán)類的網(wǎng)絡(luò)直播和線上服務(wù)走到了前臺，家居領(lǐng)軍企業(yè)紅星美凱龍將以用戶驅(qū)動和用戶體驗為導(dǎo)向，不僅對現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)營銷進(jìn)行了一次全新的系統(tǒng)性服務(wù)升級，也將對企業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行了迭代優(yōu)化，如“315家居直播課堂”或許就是不錯的嘗試和探索。
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