2020年3月15日，國際消費者維權日如期而至，作為家裝行業(yè)的“老炮兒”，業(yè)之峰董事長張鈞向全國的消費者鄭重作出三大保障承諾：董事長特殊關照工程、資金風險承諾和優(yōu)先施工特權。
3月15日19：30，張鈞如約出現(xiàn)在業(yè)之峰的直播間，與他在同一屏幕中亮相、隔空對話的是原央視《交換空間 空間榜樣》主持人王小騫，強強聯(lián)手，瞬間吸引了接近80萬人同時在線觀看。
“在疫情這個特殊時期，我承諾給消費者三大保障。第一，董事長特殊關照工程，通過董事長專屬公眾號‘業(yè)之峰張鈞’向所有簽單客戶公開征求意見，并及時回復每個客戶的咨詢、投訴、建議等問題;第二，資金風險承諾，在與客戶約定時間內，如果客戶有疑問，可以無條件退款;第三，優(yōu)先施工特權，我們將建立綠色通道，在活動中簽單的消費者將被優(yōu)先安排施工。”
隨著張鈞細數(shù)各項保障措施，屏幕下方的彈幕變得活躍起來，為業(yè)之峰的舉動點贊的評論不勝枚舉。“我朋友家就在你們這裝修的，設計得很漂亮。”一位名叫“朋友在”的網友評論道。“說實在的，感覺把家交給業(yè)之峰打造還是挺安心的。”另一位名叫“李土福”的網友也為業(yè)之峰點贊。
這不是業(yè)之峰首次提出服務承諾，在張鈞看來，做家裝企業(yè)就是不斷“為難自己，成就客戶”。2019年，為更好地服務消費者，業(yè)之峰明確了“一心一拉三推”的戰(zhàn)略。“一心”是指真誠對客戶的心，去除行業(yè)增項、收錢后變臉等潛規(guī)則，通過董事長專屬公眾號“業(yè)之峰張鈞”與客戶建立心與心的鏈接;“一拉”是指品牌拉動，業(yè)之峰通過與廣播、分眾傳媒等媒體的合作，探索更多傳播形式;“三推是”指“十年質保更放心，入住環(huán)保更安心，全程管家更省心”三項服務承諾。
提出這三項服務承諾并非偶然，張鈞講了一個小故事。曾經有個客戶找他“發(fā)牢騷”，原因是家裝過了保修期，想繼續(xù)保修只能自己掏錢，心里有點不悅。張鈞發(fā)現(xiàn)這一問題后，立馬召集內部人員，開了一場工程客服會議。“客戶提出問題，首先我們要檢討企業(yè)自身，從客戶的訴求出發(fā)。”由此張鈞提議，要在保修期結束前告知客戶，并主動上門檢查保修項目。對于長期處于“野蠻生長”的家裝行業(yè)來說，業(yè)之峰這一舉動極其罕見，在為客戶解決問題的同時也贏得了客戶的尊重。
但張鈞并未就此滿足，一個更關鍵的問題是，能不能將家裝保修期延長呢?于是，他在家裝保修期制度上進行深入研究，并提出行業(yè)內首個“十年質保”服務承諾，這遠超出國家法定的“兩年質保”。從2019年10月10日起，“十年質保”被寫進業(yè)之峰全國所有直營店新簽的家裝合同中，并且“十年質保”針對基礎工程，適用于業(yè)之峰旗下所有家裝項目。這意味著，業(yè)之峰家裝直營體系中的匯巢別墅、業(yè)之峰峰格匯個性裝、業(yè)之峰諾華整裝、全包圓均可享受“十年質保”服務承諾。
延長家裝保修期僅僅是張鈞提出的眾多承諾中的一個。為了滿足消費者所關注的家裝環(huán)保需求，張鈞提出了“環(huán)保不達標，全額退款”服務承諾，并成為業(yè)之峰的品牌烙印和背書;為了解決消費者在裝修中參與方眾多、銜接溝通點眾多、無統(tǒng)籌協(xié)調負責人、信息溝通不暢致業(yè)務脫節(jié)、影響進度等問題，張鈞還推出了“全程管家”服務承諾，消費者只需將需求提報給管家，由管家對設計、主材、工程等各類問題進行協(xié)調解決，就可以成為“甩手掌柜”。
這些承諾的背后，還有著企業(yè)長遠發(fā)展的考量。張鈞坦言，“現(xiàn)在互聯(lián)網獲客成本越來越高，每個客戶的獲取可能需要幾千元，但如果能定期回訪、定期維修、宣傳品牌，與客戶建立鏈接，那么不僅有可能使客戶在局部裝修、舊房改造的時候再選擇業(yè)之峰，而且通過客戶的口碑宣傳讓他們的朋友也選擇業(yè)之峰。”
就是這些體貼的承諾和真誠的實踐，樹立了業(yè)之峰的口碑，讓越來越多的消費者涌向業(yè)之峰。3月16日，一條條“喜報”傳來，業(yè)之峰在“315家裝直播盛典”活動中斬獲5億元簽單。
一個更大的夢想縈繞在張鈞的心頭，那就是讓業(yè)之峰成為裝修業(yè)的代名詞。“當消費者想到裝修時，就會想到業(yè)之峰，就像吃火鍋時一定會想起海底撈一樣，我們要不斷把服務做深、做細。”屏幕前的張鈞目光堅定，他的“3·15”承諾也隨著直播傳向千家萬戶。
