中國消費者報北京訊（記者 孟剛）國內(nèi)首個對酒店在線服務(wù)質(zhì)量進行評價和評級的《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》團體標準(以下簡稱《標準》)近日發(fā)布。按照《標準》，在線平臺可以通過七項指標為酒店進行評分和評級，并向消費者展示。專家認為，《標準》能夠更好地引導(dǎo)酒店從用戶需求出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，保障用戶權(quán)益和消費體驗，進而推動行業(yè)健康發(fā)展。
近幾年，通過移動端訂酒店已成為常態(tài)，根據(jù)第三方移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺Trustdata發(fā)布的《2019年上半年中國在線酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展分析報告》，僅2019年上半年，全國在線酒店預(yù)訂間夜量近4億。但行業(yè)發(fā)展迅猛的同時，酒店在線服務(wù)的標準卻近乎空白，商家在線經(jīng)營和服務(wù)缺乏規(guī)范和指導(dǎo)，導(dǎo)致到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等情況頻頻出現(xiàn)，進而影響酒店在線預(yù)訂行業(yè)的健康發(fā)展。因此，推進酒店行業(yè)在線服務(wù)標準化成為行業(yè)與消費者群體共同的需求。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋表示，不規(guī)范的管理和經(jīng)營影響酒店在線預(yù)訂行業(yè)的未來發(fā)展，社會大眾對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)科學(xué)發(fā)展、標準化服務(wù)的要求越發(fā)迫切，為此《標準》起草出臺，通過電商平臺和酒店共同建立酒店在線服務(wù)評價體系，為酒店經(jīng)營提供指導(dǎo)，從而推動整個行業(yè)提升服務(wù)水平，切實保障消費者權(quán)益。
據(jù)悉，《標準》以電子商務(wù)平臺內(nèi)的單個酒店為評價對象，以酒店線上服務(wù)質(zhì)量為評價內(nèi)容，構(gòu)建了包含基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、個人信息安全、規(guī)章制度、消費者評價等七項指標的評價指標體系?？偡譃?000分，超過700分的酒店從高到低分為三個級別，即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平臺需設(shè)定特色標識，向消費者展示其級別，讓消費者可以看到酒店在線服務(wù)的“星級”，避免盲選。
其中，《標準》要求酒店上傳至在線平臺的信息須完整準確并及時更新，及時確認在線訂單，積極維護消費者的評價，避免到店無房、虛假評價，保護消費者個人隱私和個人信息安全等。如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，將直接影響酒店的評分和評級。同時，平臺可按照不同評分分配線上資源，讓服務(wù)質(zhì)量更好的商家獲得更多客源，以此進一步激勵商家自我優(yōu)化。
上海市現(xiàn)代文化旅游促進中心秘書長符全勝介紹說，《標準》代表了各相關(guān)方的意見，在6個月的編寫過程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平臺進行研討，回收了有效意見和建設(shè)性建議41條且均有所體現(xiàn)。《標準》實現(xiàn)了我國酒店行業(yè)有關(guān)在線服務(wù)領(lǐng)域標準制定零的突破，有效填補了國內(nèi)外相關(guān)標準在酒店在線服務(wù)評價指標方面的空白。
北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長助理李彬認為，《標準》的評價維度豐富且全面，對酒店、平臺和消費者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線預(yù)訂量大規(guī)模增長的同時出現(xiàn)的類似到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等問題，有助于整體提升酒店行業(yè)在線服務(wù)水平。
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