中國消費(fèi)者報哈爾濱訊(記者劉傳江)今年上半年，黑龍江省哈爾濱市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315投訴舉報平臺通過本級受理、上級轉(zhuǎn)辦、市政府交辦等渠道，共接聽接收消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報等事項(xiàng)100247件，同比增長118.4%。其中消費(fèi)咨詢75201件，直接答復(fù)滿意率100%;投訴舉報25046件，轉(zhuǎn)辦率100%，辦結(jié)率96.5%，期限內(nèi)在辦率3.5%。為各方統(tǒng)計(jì)報送日報、周報、月報、季報、半年報等各類專項(xiàng)報告225份。上半年為消費(fèi)者調(diào)解爭議挽回經(jīng)濟(jì)損失290余萬元。
從上半年消費(fèi)者訴求總體情況看，主要是商品及服務(wù)領(lǐng)域受疫情影響而引發(fā)的民生訴求問題居多。具體涉及應(yīng)急防疫用品、食品保健品、市場價格、商標(biāo)廣告、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、格式合同、政策解讀等方面。主要呈現(xiàn)十類熱點(diǎn)：
應(yīng)急防疫用品類。上半年共接聽接收口罩、酒精、消毒液、防護(hù)服以及藥品等醫(yī)療應(yīng)急防疫用品類消費(fèi)者咨詢、投訴舉報19233件，占比19.2%。其中消費(fèi)咨詢9935件、投訴5869件、舉報3429件。主要問題是部分商家價格虛高;個別商家銷售產(chǎn)品涉嫌假冒偽劣、虛假宣傳等行為;口罩、酒精、消毒液、防護(hù)服及藥品等應(yīng)急醫(yī)療用品存在不同程度脫銷現(xiàn)象;有的微商違反約定不履行供貨義務(wù)或不完全履行“三包”義務(wù)。
食品保健品類。上半年共接聽接收食品和保健品等食品安全類消費(fèi)咨詢、投訴、舉報8140件，占比8.1%。其中消費(fèi)咨詢5012件、投訴2008件、舉報1120件。主要問題是：商家出售的食品涉嫌存在腐爛變質(zhì)、摻雜摻假、霉變生蟲、存在異物等問題;商家涉嫌宣傳保健品具有治療功效;商家涉嫌無照或超范圍經(jīng)營行為;商家銷售食品存在計(jì)量不準(zhǔn)問題。
民生服務(wù)類。上半年共接聽接收因疫情引發(fā)政策解讀、減免稅費(fèi)、交通管制、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等民生咨詢類4528件，占比4.5%。問題是：部分經(jīng)營場所違反政府公告擅自營業(yè);部分房屋承租方和出租車、網(wǎng)約車等車主反映減免稅費(fèi)問題;個別路段交通管制引發(fā)百姓出行不便;部分企業(yè)咨詢復(fù)產(chǎn)復(fù)工和登記注冊等問題。
餐飲住宿類。上半年共接聽接收酒店餐飲和賓館住宿類消費(fèi)咨詢、投訴、舉報4328件，占比4.3%。其中消費(fèi)咨詢2890件、投訴1010件、舉報428件。問題表現(xiàn)在：因疫情影響消費(fèi)者無法履行約定，商家拒絕退還訂金;商家在提供用餐服務(wù)時存在價格不明示、不告知行為;個別餐飲場所提供過期、不新鮮、有異物食品引發(fā)百姓不滿。
服裝鞋帽類。上半年共接聽接收服裝鞋帽類消費(fèi)咨詢、投訴、舉報3322件，占比3.3%。其中消費(fèi)咨詢2500件、投訴757件、舉報65件。突出問題是：服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、褪色等瑕疵問題;商家存在不履行“三包”義務(wù)等行為;電商存在未按約定時間供貨等違約行為。
家用電器類。上半年共接聽接收電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等家用電器類消費(fèi)咨詢、投訴、舉報2654件，占比2.6%。其中消費(fèi)咨詢2335件、投訴303件、舉報16件。主要問題是：消費(fèi)者購買的家電存在外觀受損、主機(jī)異響等性能故障;商家不完全履行“三包”義務(wù);商家涉嫌存在夸大商品功效問題。
家居用品類。上半年共接聽接收床、衣柜、櫥柜等家居用品消費(fèi)咨詢、投訴、舉報2310件，占比2.3%。其中消費(fèi)咨詢1654件、投訴519件、舉報137件。消費(fèi)者購買家居用品存在開裂變形、外觀受損、尺寸偏差、環(huán)保超標(biāo)等問題;商家存在不按合同約定供貨、送貨及提供的商品樣式與約定不符等行為;商家存在不履行售后維修義務(wù)。
租賃服務(wù)類。上半年共接聽接收租用單車、汽車、房屋、婚紗等租賃服務(wù)類消費(fèi)咨詢、投訴、舉報2237件，占比2.2%。其中消費(fèi)咨詢1362件、投訴643件、舉報232件。疫情期間租賃商品無法退換;租用的單車、汽車無法正常退押金;商家涉嫌存在違反合同亂收費(fèi)行為。
文化娛樂健身類。上半年共接聽接收健身、游泳、KTV、景區(qū)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等文化娛樂健身類消費(fèi)咨詢、投訴、舉報2120件，占比2.1%。其中咨詢1608件、投訴449件、舉報63件。疫情期間商家無法正常提供服務(wù)或履行退費(fèi)義務(wù);個別景區(qū)存在拒絕游客自帶食品等強(qiáng)制交易行為;商家涉嫌單方違約行為。
交通工具類。上半年共接聽接收家用汽車商品及服務(wù)類消費(fèi)咨詢、投訴、舉報1889件，占比1.9%。其中消費(fèi)咨詢1374件、投訴485件、舉報30件。新車發(fā)動機(jī)、變速箱、轉(zhuǎn)向器、儀表盤、輪胎等部件存在性能故障;商家銷售中涉嫌存在強(qiáng)制收取金融服務(wù)費(fèi)或搭售各類保險等行為;商家售后服務(wù)存在價格不明示、服務(wù)不徹底等情況。
