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　　★人物簡(jiǎn)介

　　梅道渠 重慶市涪陵區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局崇義街道市場(chǎng)監(jiān)管所干部，曾長(zhǎng)期在農(nóng)村工商所擔(dān)任所長(zhǎng)、支部書記等職。他創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，全身心投入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，一年受理投訴上千件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失500多萬(wàn)元。

　　梅道渠(右一)在調(diào)解消費(fèi)糾紛。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(彭怡靜 記者 劉文新)重慶市崇義街道市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)有義烏小商品市場(chǎng)、寶龍商業(yè)廣場(chǎng)、建瑪特建材市場(chǎng)、居然之家建材市場(chǎng)等多家大型賣場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)主體眾多，消費(fèi)投訴量大。不少消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，第一反應(yīng)就是：“找崇義街道市場(chǎng)監(jiān)管所，找老梅去。只要老梅在，我們只管放心消費(fèi)。如果我們的合法權(quán)益受到侵犯，老梅會(huì)出面幫我們搞定的。”

　　消費(fèi)者所說(shuō)的老梅，就是重慶涪陵區(qū)崇義街道市場(chǎng)監(jiān)管所干部梅道渠。

　　主動(dòng)挑起消費(fèi)投訴的重?fù)?dān)

　　55歲的梅道渠1982年就進(jìn)入了工商隊(duì)伍，長(zhǎng)期在基層工商所工作，經(jīng)驗(yàn)豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)，樂(lè)于奉獻(xiàn)。2009年調(diào)入新組建的崇義街道市場(chǎng)監(jiān)管所(原工商所)。該所轄區(qū)專業(yè)市場(chǎng)集中，消費(fèi)糾紛和投訴量大，每天都要面對(duì)大量的“扯皮事情”，有的同志有畏難情緒，甚至頗有怨言。梅道渠卻主動(dòng)挑起消費(fèi)投訴處理這一重?fù)?dān)，為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。

　　為了及時(shí)了解情況，梅道渠多次深入超市、賣場(chǎng)、商場(chǎng)走訪調(diào)研，先后指導(dǎo)10多個(gè)商場(chǎng)、超市組建消費(fèi)者投訴站，建立《商場(chǎng)(超市)消費(fèi)者投訴站受理消費(fèi)者投訴工作制度》。2014年6月，在梅道渠的指導(dǎo)下，轄區(qū)的居然之家賣場(chǎng)組建了“消費(fèi)者投訴站”，賣場(chǎng)副經(jīng)理?yè)?dān)任站長(zhǎng)，8名職員負(fù)責(zé)具體的消費(fèi)投訴處理工作。

　　另外，梅道渠還在投訴站建立《商場(chǎng)(超市)消費(fèi)者投訴站先行賠付制度》，有效保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。2018年7月，消費(fèi)者陳先生、夏先生兩人分別在居然之家購(gòu)買了某品牌整裝定制家具，分別支付貨款85.6萬(wàn)元。由于經(jīng)銷商未按照合同約定時(shí)間送貨安裝，陳先生、夏先生要求全款退款，遭到拒絕。居然之家“消費(fèi)者投訴站”出面協(xié)調(diào)，由居然之家履行先行賠付責(zé)任，代替經(jīng)銷商先為兩位消費(fèi)者賠付貨款171.2萬(wàn)元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，轄區(qū)的10多個(gè)“消費(fèi)者投訴站”自成立以來(lái)，共處理消費(fèi)投訴2800余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1300萬(wàn)元左右。

　　推行第三方調(diào)解機(jī)制

　　2018年年初，梅道渠又在涪陵寶龍商業(yè)廣場(chǎng)探索推行“消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解”機(jī)制：在入駐商圈的經(jīng)營(yíng)者中，挑選有調(diào)解能力、熱心調(diào)解工作的經(jīng)營(yíng)者組成“調(diào)解委員會(huì)”,以“就近原則、集中解決、高效處理”為內(nèi)核，既提高了經(jīng)營(yíng)者的自我管理能力，又強(qiáng)化了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

　　自從有了這一機(jī)制，消費(fèi)者一旦遇到消費(fèi)糾紛，總能在第一時(shí)間找到維權(quán)的“落腳處”，直接向“調(diào)解委員會(huì)”投訴。“調(diào)解委員會(huì)”的維權(quán)工作人員也會(huì)及時(shí)了解情況，并著手處理。如遇到疑難糾紛暫時(shí)無(wú)法解決，能迅速與市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員聯(lián)系，有效提高處理糾紛的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，其中對(duì)適合”先行賠付制度“要求的，由“調(diào)解委員會(huì)’出面，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠償。

　　截至目前，梅道渠通過(guò)“消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解”機(jī)制，已受理消費(fèi)投訴300余件，調(diào)解成功率100%，先行賠付款180萬(wàn)余元。此舉既及時(shí)解決了消費(fèi)糾紛，也大大提升了轄區(qū)商場(chǎng)的整體信譽(yù)，深受消費(fèi)者贊譽(yù)。

　　認(rèn)真負(fù)責(zé)對(duì)待每件投訴

　　2018年2月，崇義街道市場(chǎng)監(jiān)管所陸續(xù)接到68件內(nèi)容幾乎一致的群體性投訴，梅道渠意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，立即展開調(diào)查。原來(lái)，被投訴方為轄區(qū)的兩家汽車銷售服務(wù)有限公司，由于經(jīng)營(yíng)不善，已于2017年3月破產(chǎn)倒閉，但期間未告知消費(fèi)者后續(xù)如何問(wèn)題，部份消費(fèi)者繳納的押金、保證金等共63萬(wàn)元無(wú)法返還。

　　面對(duì)幾十位消費(fèi)者的焦躁不安、群情激憤，梅道渠不厭其煩，逐一安撫，并當(dāng)即撥通兩家汽車服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人的電話，要求他們速到來(lái)所里說(shuō)明情況，給消費(fèi)者一個(gè)交待。

　　被投訴方負(fù)責(zé)人解釋道：“兩家汽車銷售服務(wù)有限公司均為重慶某集團(tuán)公司旗下的分公司，倒閉之前向消費(fèi)者所收取的各種費(fèi)用都已交給了集團(tuán)公司，分公司沒(méi)有權(quán)利處理這個(gè)問(wèn)題，只有去找集團(tuán)公司交涉。”

　　梅道渠打通集團(tuán)公司的電話并多次溝通后，事情并沒(méi)有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。于是，梅道渠與一位同事一起，利用周末時(shí)間踏上了去重慶的維權(quán)之路，在幾經(jīng)波折后，終于與集團(tuán)公司協(xié)調(diào)好處理方案，公司承諾：派兩名工作人員到涪陵，專門受理退還消費(fèi)者押金、保證金等費(fèi)用。在此期間，梅道渠一直跟進(jìn)退款進(jìn)度并逐個(gè)電話回訪，最終為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元左右。

　　梅道渠對(duì)每一件投訴都認(rèn)真負(fù)責(zé)，全身心投入，不管遇到多難纏的經(jīng)營(yíng)者，他都能鎮(zhèn)定自若，動(dòng)之以情，曉之以理，妥善處置，使消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。

　　2018年4月，涪陵某專科醫(yī)院房屋裝修完工，沒(méi)過(guò)幾天發(fā)現(xiàn)房屋漏水，院方懷疑是管線質(zhì)量問(wèn)題，找到建材銷售方要求賠償，遭到拒絕。梅道渠接到投訴后，立即前往裝修現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并與供貨方、施工方進(jìn)行溝通。

　　面對(duì)各方爭(zhēng)執(zhí)，梅道渠當(dāng)機(jī)立斷，建議直接打開已裝修封埋的管線“開棺驗(yàn)尸”。對(duì)此，醫(yī)院、供貨方和施工方一致同意。在各方的見證下，剛裝修的管線被當(dāng)場(chǎng)打開，一根爆裂的波紋水管立刻呈現(xiàn)在大家面前。面對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的水管，供貨方馬上承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)。

　　然而在商討賠償金額時(shí)，分歧再次產(chǎn)生。醫(yī)院認(rèn)為，供貨方既要賠償水管管線，還要賠償因重新裝修房屋產(chǎn)生的各類費(fèi)用。但供貨方只認(rèn)賠水管的價(jià)錢及水管的安裝費(fèi)，最多只能賠償數(shù)百元，至于重新裝修房屋產(chǎn)生的其他費(fèi)用，一概不能承擔(dān)。

　　梅道渠找雙方反復(fù)做工作，他一邊向供貨方指出其過(guò)錯(cuò)和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，一邊向醫(yī)院講明供貨方目前在經(jīng)營(yíng)上存在的困難。經(jīng)多次調(diào)解，雙方終于達(dá)成共識(shí)，由供貨方賠償醫(yī)院各種經(jīng)濟(jì)損失共3萬(wàn)元。醫(yī)院對(duì)此非常認(rèn)可，特意送來(lái)一面錦旗，上書“情系百姓解民憂，消費(fèi)維權(quán)效率高”。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，經(jīng)梅道渠受理的投訴上千件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失500多萬(wàn)元。