中國消費者報報道（記者劉浩）2024年，上海市消費者權益保護委員會始終堅持“以消費者為中心”，緊扣“激發(fā)消費活力”年主題，在服務國際消費中心城市建設中交出亮眼成績單：全年處理消費投訴27.48萬件，推進先行和解39.82萬件；開展消費調查18項、比較試驗782件，移送違法違規(guī)線索30余條；“上海市消保委”微信公眾號粉絲量增至95.5萬……這份沉甸甸的成績單背后，是上海市消保委筑牢維權陣地、優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心、助推消費升級的生動實踐。
消費維權出實招 宣傳、調解、訴訟三箭齊發(fā)
上海市消保委在消費維權宣傳上放大音量，在糾紛調解上積極作為，在訴訟維權上大膽突破，打出了一套漂亮的“組合拳”，全方位守護消費者的合法權益。
多元宣傳，打造立體維權矩陣。上海市消保委抓住重要時間節(jié)點，全力放大消費維權的聲音。在“3•15國際消費者權益日”，召開大會凝聚各方力量，聯(lián)合上海知名藝人制作發(fā)布“寄語3•15”短視頻，掀起了消費維權宣傳熱潮；在普法宣傳教育方面，通過線上線下多種形式，廣泛宣傳消費相關法律法規(guī)；開展家電保修期起算時間、預付式消費書面合同簽訂情況等系列調查，以實際監(jiān)督推動行業(yè)企業(yè)改進服務；圍繞文化票務、老年消費等熱點話題，制作媒體特別節(jié)目，同時送教上門，為企業(yè)講解相關法規(guī)，讓消費者和企業(yè)都能更好地理解和遵守規(guī)則。
高效調解，創(chuàng)新機制化解糾紛。為了更高效地解決消費糾紛，上海市消保委大力推進先行和解機制，通過專項調研，深入了解基層維權工作中的熱點難點問題，為從源頭減少消費投訴提供了有力依據(jù)；持續(xù)跟蹤企業(yè)的投訴和解情況，對企業(yè)進行點對點的分析指導和跟蹤督促。這一舉措取得了顯著成效，先行和解占比大幅提升至59.2%，160家企業(yè)的先行和解率更是達到70%。許多消費者在消保委的協(xié)調下，與企業(yè)達成和解，快速解決了消費糾紛，節(jié)省了時間和精力。
有力訴訟，突破難點規(guī)范市場。面對復雜的消費糾紛，上海市消保委借助法律的力量，為消費者撐腰。在演唱會經濟火爆但交易規(guī)則缺失的情況下，支持消費者就視線受遮擋和不合理退票手續(xù)費問題提起訴訟，法院判決采取階梯式退款方式，為類似案件的處理提供了范例。在公益訴訟方面，針對線上電暖器虛假宣傳、家用甲醛檢測儀檢測結果不準、非煙味電子煙違規(guī)銷售以及直播帶貨中翡翠和牛肉干等商品存在假冒偽劣問題，上海市消保委積極提起公益訴訟，部分案件得到法院支持，通過訴前調查約談，督促平臺整改，有效減少了相關投訴。同時，上海市消保委聯(lián)合相關部門和企業(yè)，首創(chuàng)推出《上海機場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認機制》，為消費者減少出行損失。該機制試行9個月來，成功辦理無損退票1012件，退款金額86.68萬元，受到消費者的廣泛好評。
消費促進新舉措 供給、活力、信心多點開花
在促進消費方面，上海市消保委積極作為，從推動供給創(chuàng)新、助力消費活力釋放到提振消費信心多管齊下，為上海消費市場的繁榮發(fā)展注入更多動力。
推動供給創(chuàng)新，培育消費新爆款。上海市消保委通過舉辦多項評測活動，推動企業(yè)創(chuàng)新供給，打造消費爆款。伴手禮評測活動吸引了187家企業(yè)的327件產品參評，經過層層篩選，62個品牌的66件產品入圍2024上海伴手禮。伴手禮測評活動不僅匯聚了眾多優(yōu)質產品，還吸引了眾多媒體的宣傳報道和采訪直播，成為培育爆款大單品的“搖籃”。許多企業(yè)借助這一平臺，提高了產品知名度，銷量大幅增長。在本地品牌大米消費體驗活動中，滬上8區(qū)38個品牌大米生產企業(yè)參與其中，展示了上海本地品牌大米的優(yōu)質品種。該活動滿足了消費者對高品質大米的需求，推動了上海本地大米的品牌化發(fā)展。
2024上海伴手禮評測現(xiàn)場。
提振消費信心，搭建平臺促交流。上海市消保委充分發(fā)揮平臺作用，搭建起政府、行業(yè)、企業(yè)、專家和消費者之間的交流橋梁。與上海市消?；饡献魍瞥觥疤嵴裣M•維護權益”大講堂，圍繞消費新趨勢、職業(yè)索賠現(xiàn)象等熱門議題，分享課題報告、研討典型案例；在關于健康消費的研討中，專家和企業(yè)共同探討如何為消費者提供更優(yōu)質的健康產品和服務，引發(fā)了社會的廣泛關注。攜手上海市外商投資協(xié)會舉辦消費者權益保護外企圓桌會，為多家外資企業(yè)解決消費者權益保護問題，增強了外企的參與感和獲得感，也為上海吸引外資、優(yōu)化營商環(huán)境貢獻了力量，該工作機制還受到市場監(jiān)管總局的關注。聯(lián)合相關行業(yè)協(xié)會推動消費升級，發(fā)布《“快處易賠”車險理賠服務指引》，讓車險理賠更高效便捷；制定《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》團體標準，填補標準空白；對美甲燈輻射風險問題，約談企業(yè)督促整改并建議召回和制定標準，以標準化引領行業(yè)高質量發(fā)展，為消費者帶來更好的消費體驗。
上海市消保委組織開展“提振消費•維護權益”大講堂活動。
上海市消保委召開外企消保圓桌會。
消費服務再升級 關注、探路、引導全面發(fā)力
為了更好地服務消費者，滿足消費者的新需求，上海市消保委在關注消費新生力量、探路消費熱點領域、引導消費綠色轉型等方面全面發(fā)力，不斷提升消費服務水平。
關注新生力量，聚焦年輕消費群體。隨著00后逐漸成為消費市場的重要力量，上海市消保委開展00后消費理念與消費主張調查，深入剖析00后的消費現(xiàn)象和內在邏輯，為消費品牌和市場提供針對性建議；許多品牌根據(jù)調查結果，調整產品設計和營銷策略，推出更符合00后需求的產品。針對青少年網游投訴現(xiàn)狀，開展游戲防沉迷消費教育，通過寓教于樂的方式向青少年科普游戲防沉迷知識，吸引了眾多青少年參與。通過調查青年群體中式養(yǎng)生，揭示當代青年的健康消費需求和困擾，推動健康消費理念的融合發(fā)展。發(fā)布珠寶首飾行業(yè)消費調查報告，分析黃金首飾市場現(xiàn)狀，為行業(yè)發(fā)展提供參考。
探路熱點領域，緊跟市場消費趨勢。在消費市場快速變化的當下，上海市消保委積極探路消費熱點領域，針對私域流量增長帶來的直播帶貨熱潮，選取“健康概念”食品、珍珠飾品、家用建材等細分領域，對300個直播間開展調查和測試，發(fā)布《2024直播帶貨模式評估報告》，為規(guī)范直播帶貨行業(yè)發(fā)展提出了切實可行的建議。緊扣家電維修市場實體店鋪無法找尋、小病大修高額收費等突出問題，開展系列社會監(jiān)督，暗訪“社區(qū)維修中心”1300余個，模擬體察商戶服務14家，跟進約談平臺督促整改，向有關行政部門移送違法違規(guī)線索，同時高頻次強化宣傳引導，為消費者選擇正規(guī)家電維修商戶提供指導。
時令消費、日常關切、時尚新潮、重點人群……這些都是上海市消保委開展的比較試驗涵蓋的方面。通過開展羽絨服、防曬口罩、一次性用品、洗衣液等商品的比較試驗，對比測試商品品質性能，幫助消費者挑選到更優(yōu)質的商品，成為消費者科學消費的“好參謀”?！澳泓c我測”活動從消費者視角出發(fā)，針對飲料瓶加熱水塑化劑風險、外賣平臺限1份結算差異等問題進行親測，為消費者解開選購過程中的疑惑，助力消費者智慧消費，讓消費者在購物時心里更有底。針對外賣商家強制收取包裝費、保險公司AI電話騷擾、網購平臺“先用后付”提示不明確等問題，及時發(fā)表觀點；對網紅現(xiàn)制酸奶配料宣傳、電影3D眼鏡收費、團購套餐劃線價等問題開展監(jiān)督，引導行業(yè)公平競爭，督促企業(yè)整改，維護消費者合法權益。
引導綠色轉型，倡導環(huán)保消費理念。隨著消費者對健康和環(huán)保的關注度不斷提高，上海市消保委積極引導消費綠色轉型，發(fā)布《中國消費市場綠色低碳可持續(xù)趨勢調查2023》及年度十佳優(yōu)秀案例，為推動綠色消費提供了有力支持；開展食品包裝低碳減排消費宣教活動，吸引超10萬名消費者參與；攜手多個行業(yè)協(xié)會推進《綠色低碳全屋定制家居》團體標準的實施，推動家居行業(yè)踐行綠色消費理念；會同相關機構開展《飲料瓶材質碳排調查評估》，呼吁各方攜手推進飲料瓶減塑降碳，倡導綠色環(huán)保消費新時尚。（本文圖片由上海市消保委提供）
