中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉文新)當(dāng)國美電器重慶永川紅旗廣場店店長萬曉麗看到市場監(jiān)管所公示的消費(fèi)者投訴量季度排名時(shí)，心中掠過一絲欣慰：這個(gè)季度他們店的投訴量為零。
以重慶永川區(qū)勝利路街道市場監(jiān)管所為代表，永川區(qū)創(chuàng)新實(shí)施的消費(fèi)投訴公示制度已走過7個(gè)年頭。以接訪、公示、約談、曝光等為核心的消費(fèi)投訴公示制度，對(duì)引導(dǎo)、督促經(jīng)營者加強(qiáng)自律，履行法定義務(wù)和責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，效果顯著。記者了解到，從2015年全區(qū)啟動(dòng)投訴公示制度至今，已公示市場主體330戶次，開展維權(quán)約談33次。
遞進(jìn)懲戒 逐步加力
勝利路街道市場監(jiān)管所轄區(qū)地處老城區(qū)，是永川的商貿(mào)中心，大型賣場扎堆，市場交易頻繁，消費(fèi)投訴量大，經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)維權(quán)重視力度不夠，大型賣場“店大欺客”時(shí)有發(fā)生，迫切需要進(jìn)一步壓實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任意識(shí)。
為了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，探索從根本上遏制市場亂象，勝利路市場監(jiān)管所在強(qiáng)有力的日常監(jiān)管基礎(chǔ)上，經(jīng)過充分調(diào)研，在法律框架內(nèi)，創(chuàng)新開展了以“接訪、公示、約談、曝光”為核心的消費(fèi)投訴公示制度，對(duì)消費(fèi)投訴情況實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和對(duì)被投訴量排名前十名的經(jīng)營單位進(jìn)行公示，并對(duì)擬公示經(jīng)營單位開展維權(quán)約談，做到提前介入，剖析問題，督促履責(zé)。對(duì)投訴量居高不下、社會(huì)影響大、問題典型突出的重點(diǎn)行業(yè)，還邀請(qǐng)消費(fèi)者及媒體代表介入，強(qiáng)化外部監(jiān)督，加大震懾力度。
重慶市永川區(qū)公布投訴排名。劉文新/攝
“公示是遞進(jìn)懲戒，層層深入。”勝利路街道市場監(jiān)管所所長鐘其文告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，市場監(jiān)管所先對(duì)排名前十的被投訴經(jīng)營者進(jìn)行公示，第二季度對(duì)投訴數(shù)量仍居高不下的經(jīng)營者，在商圈的顯示屏進(jìn)行公示。到了第三季度，如果投訴量仍沒下降，則借助媒體的力量進(jìn)行披露、曝光。
鐘其文介紹說，消費(fèi)投訴公示制度的探索，達(dá)到了為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、強(qiáng)化經(jīng)營者主體責(zé)任、提升消費(fèi)維權(quán)效能的目的。2014年第一季度，市場監(jiān)管所受理消費(fèi)者投訴48件，第二季度43件，下降10.4%;第三季度39件，下降9.3%，尤其是投訴較為集中的幾個(gè)大型賣場，第二季度的投訴量較第一季度均有所降低。蘇寧電器第二季度投訴10件，第三季度只有4件，國美電器第一季度5件，第三季度則降為0件。
一種警戒 一種鞭策
勝利路街道市場監(jiān)管所推出消費(fèi)投訴公示制度后，很快引起相關(guān)部門關(guān)注。市場監(jiān)管總局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到該所調(diào)研，對(duì)消費(fèi)投訴公示制度給予充分肯定，并就如何總結(jié)完善、全面推行指明了方向。
今年6月5日，記者在勝利路街道市場監(jiān)管所門口墻上看到“消費(fèi)者投訴量季度排名”公示牌，公示第一季度轄區(qū)10家賣場及農(nóng)貿(mào)市場的投訴數(shù)量及排名次序。投訴最多的是吉之匯農(nóng)貿(mào)市場，共8起，國美電器及新華樓二樓手機(jī)銷售店的投訴均為零。蘇寧云商、名豪百貨、永輝超市等賣場均有投訴上榜。
“被公示、曝光的經(jīng)營單位都非常重視，主動(dòng)與市場監(jiān)管所溝通聯(lián)系，查找原因，強(qiáng)化管理，進(jìn)行整改，爭取下一個(gè)季度不再上榜。”鐘其文表示。
國美電器重慶永川紅旗廣場店店長萬曉麗在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說，消費(fèi)投訴公示制度對(duì)經(jīng)營單位是一種警戒，更是一種鞭策，激勵(lì)經(jīng)營單位加強(qiáng)管理，改善服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。今年第一季度國美的投訴為零，表明售后服務(wù)工作做得扎實(shí)、到位，今后還要更上一層樓，爭取更多零投訴。
懲教并重 以教為主
永川區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L吳潤祿告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消委會(huì)每半年公布一次消費(fèi)投訴情況。記者看到去年下半年全區(qū)投訴排名第一的是重慶幫考教育科技有限公司，共30件，其中調(diào)解成功24件。排名第二的是省心購電子商務(wù)重慶有限公司，11件，調(diào)解成功6件。排最后一名，即第十二名的是重慶長新運(yùn)眾汽車銷售服務(wù)有限公司，有3件投訴，調(diào)解成功1件。
“對(duì)被投訴單位進(jìn)行公示、曝光，其目的是為了壓實(shí)經(jīng)營單位的主體責(zé)任。公示之前開展維權(quán)約談，是提前告知，更是警示教育，而且是以教育為主，最終落腳點(diǎn)是幫助被投訴單位進(jìn)行整改、提升。”吳潤祿告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，考慮到去年上半年排名投訴第一的也是重慶幫考教育科技有限公司，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消委會(huì)非常重視，由副局長周正帶隊(duì)，消?？啤⒑贤?、消委會(huì)等科室負(fù)責(zé)人一起，于2019年11月19日到該公司進(jìn)行“幫扶式”約談，通報(bào)受理的相關(guān)投訴，主要涉及合同不規(guī)范，宣傳過度等問題，要求公司重視消費(fèi)者權(quán)益，切實(shí)采取有效措施，把投訴舉報(bào)量降下去，把企業(yè)信譽(yù)提起來。
重慶幫考教育科技有限公司負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)用戶的投訴，公司一定積極溝通，盡最大努力滿足用戶的訴求，嚴(yán)懲違規(guī)銷售人員。
吳潤祿透露，區(qū)消委會(huì)5月下旬對(duì)重慶幫考教育科技有限公司進(jìn)行了回訪，發(fā)現(xiàn)整改基本到位，消費(fèi)投訴有所下降，用戶滿意度有所提高。
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