★人物簡介
張程 遼寧六桂福珠寶首飾有限公司總裁辦助理，擁有10余年珠寶行業(yè)消費維權(quán)經(jīng)驗。她熱心消費維權(quán)工作，積極參與消協(xié)組織的各項活動，志愿提供維權(quán)服務(wù)，曾兩次被沈陽市消費者協(xié)會授予“優(yōu)秀消費維權(quán)志愿者”稱號。
張程在學習消費維權(quán)法律法規(guī)。
中國消費者報報道(記者王文郁)在推動所在企業(yè)做好保護消費者權(quán)益工作的同時，積極參與社會保護消費者權(quán)益活動，做消協(xié)組織消費維權(quán)工作的宣傳員和好助手——她就是遼寧六桂福珠寶首飾有限公司總裁辦助理張程。她自學消費維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)，結(jié)合從事行業(yè)所具有的自身專業(yè)優(yōu)勢，參與消費維權(quán)知識普及和消費維權(quán)志愿活動，協(xié)助相關(guān)部門處理珠寶行業(yè)類消費維權(quán)1000余起。
推動企業(yè)完善客戶權(quán)益保障機制
在工作中，張程積極學習維護消費者權(quán)益方面的法律法規(guī)，剖析相關(guān)案例，并在所在企業(yè)內(nèi)部多次舉辦消費維權(quán)知識普及活動，采取有效措施確保企業(yè)內(nèi)部重視消費者合法權(quán)益的保護，從而大幅降低了顧客投訴發(fā)生率。
張程通過分析顧客投訴原因，提煉消費者滿意度關(guān)注因素，調(diào)整提升本企業(yè)服務(wù)標準，盡最大可能滿足客戶需求;組織企業(yè)開展內(nèi)部座談及售后服務(wù)分享會，并邀請消協(xié)工作人員到企業(yè)開展現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)，提升企業(yè)內(nèi)部售后服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量;建立企業(yè)內(nèi)部消費者維權(quán)交流群，實時關(guān)注連鎖店服務(wù)情況，定期到連鎖店現(xiàn)場進行調(diào)研、檢查，確保服務(wù)按品牌標準執(zhí)行到位;為更好地全面服務(wù)消費者，在企業(yè)內(nèi)部自發(fā)建立“365/12”消費者權(quán)益保障響應(yīng)機制，365天每天12小時天天有專人接待處理消費者各類咨詢及投訴維權(quán)，充分保障消費者合法權(quán)益;結(jié)合消費維權(quán)焦點及自身行業(yè)經(jīng)驗，編制《消費者服務(wù)手冊》《消費者售后服務(wù)卡》及《維權(quán)處理寶典》，將處置消費維權(quán)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，服務(wù)消費者從事后維權(quán)轉(zhuǎn)向事前預(yù)防。
志愿幫助消費者成功維權(quán)
張程所從事的消費維權(quán)活動不僅局限于所在企業(yè)內(nèi)部，她還積極參加消協(xié)組織的相關(guān)活動，以行業(yè)專業(yè)的角度為消費者提供公平、公正、客觀的消費公益咨詢和維權(quán)建議，協(xié)助提出糾紛解決方案。她曾協(xié)助消費者聯(lián)系檢測機構(gòu)對跨國旅游購買的珠寶飾品進行質(zhì)量鑒定，并依法依規(guī)協(xié)助消費者通過旅行團對購買的問題商品予以處理，成功地幫助消費者挽回2萬余元經(jīng)濟損失。
在日常生活中，張程積極宣傳普及《消費者權(quán)益保護法》等與消費維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)，盡可能地擴大傳播范圍，幫助消費者掌握維權(quán)知識，以便維護自身權(quán)益。在一次購物時，她看到有消費者因購買運動鞋后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換，但商家卻以特價商品不退不換為由拒絕處理。她現(xiàn)場用手機查到鞋類商品售后服務(wù)方面的規(guī)定以及《消法》等法律法規(guī)中對應(yīng)條款，告知商家用格式化限定條款不處理消費者售后服務(wù)需求不符合法律規(guī)定，最終協(xié)助消費者得以退貨。還有一次，她在健身時發(fā)現(xiàn)場館工作人員拒不為一名會員辦理免費轉(zhuǎn)店，而健身服務(wù)合同中明明有可以免費轉(zhuǎn)店1次的條款。她對照《合同法》的規(guī)定說服健身館工作人員按合同執(zhí)行與會員的約定，最終促成健身館為該會員免費辦理了轉(zhuǎn)店。
張程說：“消費維權(quán)不分事大事小，只要合理合法就應(yīng)認真到底。只有如此，才能促使商家自覺自律，消費者權(quán)益才能得到保障，才能真正打造誠信和諧的生活環(huán)境，我愿意為此一直貢獻力量。”
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