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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(黃銀珠 張薇 記者張文章)8月27日下午，一場(chǎng)別開(kāi)生面的“云調(diào)解”連線(xiàn)廈門(mén)、重慶、北京三地，福建省廈門(mén)市思明區(qū)鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所根據(jù)旅游景區(qū)特性，創(chuàng)新工作方式，在線(xiàn)調(diào)解近1個(gè)小時(shí)，成功化解重慶一名7歲的小女孩與酒店的糾紛。

鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員在“云調(diào)解”現(xiàn)場(chǎng)。

　　前些天，重慶游客王女士一行6人來(lái)廈游玩入住了廈門(mén)市思明區(qū)鼓浪嶼一家酒店，王女士7歲的女兒在酒店房間關(guān)門(mén)時(shí)，不慎把手指伸進(jìn)門(mén)框上的鎖口片里，夾傷了手指。在酒店工作人員的幫助下，王女士將女兒送往醫(yī)院檢查。送醫(yī)后診斷報(bào)告顯示“左中指末節(jié)部分離斷”。作為母親，王女士心疼不已，要求賠償。酒店方也覺(jué)得事出偶然，責(zé)任并不全在自身。雙方就孩子受傷問(wèn)題如何處理上產(chǎn)生分歧，無(wú)法協(xié)商一致。雙方均有情緒，氣氛一度劍拔弩張。

　　為走出困局，維護(hù)自身權(quán)益，王女士撥打12315向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)尋求幫助。8月24日，鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所接到該投訴后，第一時(shí)間致電聯(lián)系投訴方，并約談了被訴酒店，詳細(xì)了解情況，協(xié)助雙方溝通，但在責(zé)任認(rèn)定上，孩子家長(zhǎng)與酒店方產(chǎn)生了分歧。酒店方認(rèn)為孩子的監(jiān)護(hù)人沒(méi)有看護(hù)好孩子，責(zé)任不小;孩子家長(zhǎng)則認(rèn)為酒店門(mén)鎖存在安全隱患，也有責(zé)任。雙方溝通不暢，調(diào)解一度陷入僵局。

　　8月25日，游客離廈返渝，無(wú)法與酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商，酒店負(fù)責(zé)人又遠(yuǎn)在北京出差，雙方均未在廈，給調(diào)解增加了很大難度。為了進(jìn)一步查明情況、做通工作，當(dāng)晚，鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員在酒店現(xiàn)場(chǎng)核查、協(xié)調(diào)，直至夜間10點(diǎn)多。在隨后的多次聯(lián)系中，家長(zhǎng)透露出既擔(dān)心孩子傷情又憂(yōu)心維權(quán)無(wú)法落實(shí)的焦慮；酒店負(fù)責(zé)人也通過(guò)電話(huà)表示擔(dān)心因溝通不暢而激化矛盾。

　　事關(guān)未成年人權(quán)益保護(hù)，為消弭雙方矛盾分歧，鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所堅(jiān)持不懈，反復(fù)協(xié)調(diào)，通過(guò)20余通電話(huà)與投訴雙方反復(fù)協(xié)調(diào)，為打消雙方因身在異地引發(fā)的諸如身份確認(rèn)等顧慮，決定特事特辦，組織雙方通過(guò)微信平臺(tái)視頻通話(huà)的方式開(kāi)展一場(chǎng)“云調(diào)解”。

　　8月27日下午，線(xiàn)上調(diào)解如期進(jìn)行，鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)陳莉莉主持調(diào)解，傾聽(tīng)雙方陳述，過(guò)程中引導(dǎo)消費(fèi)者要合理表達(dá)訴求;勸導(dǎo)商家要拿出解決問(wèn)題的氣度和誠(chéng)意，指引雙方平等對(duì)話(huà)，共同協(xié)商。

　　經(jīng)過(guò)近1個(gè)小時(shí)的線(xiàn)上調(diào)解，雙方終于就解決方案形成一致意見(jiàn)，達(dá)成了和解。酒店方免除王女士一行的3000余元的住宿費(fèi)用，同時(shí)給予適當(dāng)?shù)奈繂?wèn)金并已給付到位。至此該投訴圓滿(mǎn)調(diào)解成功。

　　調(diào)解會(huì)后，雙方都對(duì)鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員付出的巨大努力表示由衷的感謝。酒店負(fù)責(zé)人表示：“多虧了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的同志，在屢屢碰壁的情況下仍不厭其煩，主動(dòng)作為，為雙方搭建了溝通橋梁，此次調(diào)解才得以完滿(mǎn)結(jié)束。酒店在今后的管理中也會(huì)總結(jié)這次教訓(xùn)，更加注重人性化提醒，希望王女士的孩子能夠早日康復(fù)。”

　　王女士對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為民排憂(yōu)解難也感激在心，也對(duì)廈門(mén)這座城市有了新的認(rèn)識(shí)，她表示等孩子康復(fù)之后，還會(huì)再來(lái)廈門(mén)游玩。

　　廈門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者，《民法通則》第十八條規(guī)定，監(jiān)護(hù)人應(yīng)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，保護(hù)被監(jiān)護(hù)人人身安全。家長(zhǎng)應(yīng)看護(hù)好孩子，避免孩子受到傷害。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條指出經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)消除經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全隱患，在有必要的地方設(shè)置警示標(biāo)志，以免發(fā)生意外事件。