中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊(記者張文章)9月14日，福建省福州市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2020年福州市服務(wù)業(yè)顧客滿意度綜合報(bào)告。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，全市服務(wù)業(yè)顧客滿意度總體平均分為80.87分，與2019年相比提高0.26分。馬尾區(qū)、連江縣、閩清縣等三地顧客滿意度分列全市前三位。
此次調(diào)查采用電話問卷、網(wǎng)絡(luò)問卷、現(xiàn)場(chǎng)問卷三種方式，調(diào)查涵蓋全市13個(gè)縣(市)區(qū)。調(diào)查主要圍繞銀行業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、移動(dòng)通信業(yè)、零售(超市)、旅游(導(dǎo)游、旅行社)、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)(機(jī)構(gòu)養(yǎng)老)、政府質(zhì)量工作等7個(gè)領(lǐng)域展開。調(diào)查對(duì)象是上述7個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)消費(fèi)者和體驗(yàn)者，調(diào)查內(nèi)容涉及顧客滿意、顧客期望、價(jià)格感知、質(zhì)量感知、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等方面，最終各領(lǐng)域分別完成有效樣本2600個(gè)，7個(gè)領(lǐng)域共計(jì)完成有效樣本18200個(gè)。
2020年福州全市銀行業(yè)顧客滿意度得分為83.62分，相比2019年提升0.17分。13個(gè)縣(市、區(qū))銀行業(yè)顧客滿意度得分均超過80分，其中，倉山區(qū)滿意度得分為86.40分，位列第一位;永泰縣得分最低，為81.80分，位列末位。從顧客抱怨方面看，2020年銀行業(yè)抱怨率為16.50%，相比2019年下降了7.45個(gè)百分點(diǎn)，抱怨情況有所改善。
2020年福州全市現(xiàn)代物流業(yè)顧客滿意度得分82.16分，相比2019年提升0.35分。倉山區(qū)、臺(tái)江區(qū)等12個(gè)縣(市、區(qū))的現(xiàn)代物流業(yè)顧客滿意度得分超過80分;高新區(qū)滿意度得分低于80分,位列末位。從價(jià)格感知方面看，2020年現(xiàn)代物流業(yè)價(jià)格感知得分為82.09分，相比2019年提高了4.28分。從硬件質(zhì)量方面看，2020年現(xiàn)代物流業(yè)硬件質(zhì)量滿意度得分為83.37分，相比2019年提高3.39分。從顧客抱怨方面看，2020年現(xiàn)代物流業(yè)抱怨率為21.18%，相比2019年下降了4.02個(gè)百分點(diǎn)。
2020年福州全市移動(dòng)通信業(yè)顧客滿意度得分82.22分，相比2019年提升0.30分。倉山區(qū)、臺(tái)江區(qū)顧客滿意度得分低于80分，排在末兩位。從價(jià)格感知方面看，2020年移動(dòng)通信業(yè)價(jià)格感知得分為77.69分，相比2019年提高了2.73分。從服務(wù)項(xiàng)目方面看，2020年移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)項(xiàng)目滿意度得分為81.77分，相比2019年提高了0.59分。從顧客忠誠(chéng)方面看，2020年移動(dòng)通信業(yè)顧客忠誠(chéng)得分為83.22分，相比2019年提高了5.04分。從顧客抱怨方面看，2020年移動(dòng)通信業(yè)抱怨率為27.41%，相比2019年下降了3.79個(gè)百分點(diǎn)。
2020年福州全市零售(超市)業(yè)顧客滿意度得分為80.03分，相比2019年提升0.36分。13個(gè)縣(市、區(qū))中，鼓樓區(qū)、臺(tái)江區(qū)、馬尾區(qū)三個(gè)縣(市、區(qū))的零售(超市)業(yè)顧客滿意度得分超過80分;從服務(wù)項(xiàng)目方面看，2020年零售(超市)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目滿意度得分為85.65分，相比2019年提高了5.53分。從硬件質(zhì)量方面看，2020年零售(超市)業(yè)硬件質(zhì)量滿意度得分為85.59分，相比2019年提高了5.75分。從顧客忠誠(chéng)方面看，2020年零售(超市)業(yè)顧客忠誠(chéng)得分為83.51分，相比2019年提高了10.33分。從顧客抱怨方面看，2020年零售(超市)業(yè)抱怨率為16.82%，相比2019年下降了8.38個(gè)百分點(diǎn)。
2020年福州全市旅游業(yè)(導(dǎo)游、旅行社)顧客滿意度得分為79.82分，相比2019年提升0.44分。倉山區(qū)、臺(tái)江區(qū)、馬尾區(qū)等六個(gè)縣(市、區(qū))的旅游業(yè)(導(dǎo)游、旅行社)顧客滿意度得分超過80分;高新區(qū)、晉安區(qū)、福清市等7個(gè)縣(市、區(qū))顧客滿意度得分低于80分。從旅行社服務(wù)方面看，旅行社服務(wù)滿意度得分為85.64分，相比2019年提高7.55分。從導(dǎo)游服務(wù)方面看，導(dǎo)游服務(wù)滿意度得分為85.29分，相比2019年提高7.73分永泰縣滿意度得分接近90分，位列第一位;倉山區(qū)得分最低，為80.80分，位列末位。
2020年福州全市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)(機(jī)構(gòu)養(yǎng)老)顧客滿意度得分75.12分，相比2019年提升0.06分。臺(tái)江區(qū)、鼓樓區(qū)顧客滿意度得分低于70分。從服務(wù)項(xiàng)目方面看，2020年養(yǎng)老服務(wù)業(yè)(機(jī)構(gòu)養(yǎng)老)服務(wù)項(xiàng)目滿意度得分為78.92分，相比2019年提高3.03分。從人工質(zhì)量方面看，2020年養(yǎng)老服務(wù)業(yè)(機(jī)構(gòu)養(yǎng)老)人工質(zhì)量滿意度得分為81.17分，相比2019年提高3.19分。
2020年福州全市政府質(zhì)量工作滿意度得分為83.12分，相比2019年提升0.14分。其中，臺(tái)江區(qū)、閩清縣和晉安區(qū)3個(gè)縣(區(qū))滿意度得分超過85分，位列前三位。2020年福州全市農(nóng)產(chǎn)品滿意度得分85.92分，相比2019年提高了2.23分。
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