中國消費(fèi)者報訊(記者桑雪騏) 9月25日，阿里CCO（客戶滿意團(tuán)隊）方面表示，截至目前，其商家協(xié)同服務(wù)機(jī)制已聯(lián)動全體天貓商家，未來將逐漸向淘寶商家推進(jìn)。
今年5月，阿里CCO向天貓商家發(fā)布了商家協(xié)同服務(wù)機(jī)制，該機(jī)制能快速將消費(fèi)者訴求以工單的方式同步給商家，并聯(lián)同商家在24小時之內(nèi)就將問題解決，從而共同保障消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)顯示，使用協(xié)同服務(wù)機(jī)制后，商家售后處理時長較過去縮短60%，而消費(fèi)者滿意度也提升了16%。“我們在商家和消費(fèi)者之間搭建的這座數(shù)字化橋梁能有效聯(lián)同商家提升售后解決效率，共同保障消費(fèi)者售后體驗(yàn)。”李多全表示。
而針對參與百億補(bǔ)貼的商家，阿里CCO制定了更加嚴(yán)格的回復(fù)考核標(biāo)準(zhǔn)，推動商家提供及時有效的售后服務(wù)。
商家協(xié)同服務(wù)的數(shù)智能力和機(jī)制是阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)(簡稱服務(wù)OS)向商家提供數(shù)字化服務(wù)賦能的一部分。在李多全看來，未來的組織一定是開放協(xié)作共贏的，服務(wù)OS本質(zhì)上是通過賦能的方式，與商家、品牌商一起打造一個開放的數(shù)字化服務(wù)體系。基于這樣一個數(shù)字化服務(wù)體系，構(gòu)建一站式的智能服務(wù)管家，提升并激發(fā)每一次與消費(fèi)者鏈接的效能，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)增長。
“數(shù)字智能時代，數(shù)字化能力深度融入了服務(wù)體驗(yàn)的全鏈路。”李多全表示，如何使用數(shù)字化能力為商家賦能、為消費(fèi)者帶去更好的服務(wù)體驗(yàn)，是數(shù)字智能時代平臺和商家都需要思考的問題。
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