中國消費(fèi)者報杭州訊(記者鄭鐵峰)為高效化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，浙江省溫州市文成縣市場監(jiān)管部門在堅持問題、需求、民生導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，率先引進(jìn)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解模式。經(jīng)過兩年實(shí)踐摸索，建立起“1+2+3”的消費(fèi)糾紛人民調(diào)解模式，將大量糾紛穩(wěn)控在基層，消滅在萌芽。截至目前，通過人民調(diào)解模式共處理各種投訴和咨詢350余件，為市場監(jiān)管部門分流業(yè)務(wù)量40%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失150余萬元。
構(gòu)建“一體兩翼”，破解場所、人員和資金難題。記者了解到，為構(gòu)建以消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會為主體，專業(yè)隊伍、經(jīng)費(fèi)保障為兩翼，基礎(chǔ)穩(wěn)固、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的消費(fèi)糾紛人民調(diào)解體系，文成縣市場監(jiān)管部門出臺了《關(guān)于成立文成縣消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會的工作方案》，推動建立標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)解陣地，組織專業(yè)化調(diào)解隊伍，打造多調(diào)聯(lián)動、訴調(diào)對接、陽光聽證、司法確認(rèn)、法律援助的消費(fèi)糾紛化解新模式。同時，相關(guān)部門還出臺了人民調(diào)解“以案定補(bǔ)”機(jī)制，每年提供30至50萬元調(diào)解專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，?？顚Ｓ脤ｉT管理。根據(jù)省財政廳、司法廳聯(lián)合發(fā)文規(guī)定，實(shí)行省、市(縣、區(qū))、鎮(zhèn)三級補(bǔ)助，以此提高調(diào)解員的工作熱情和積極性。
完善“兩化兩系”，突破理念、方法和管理瓶頸。在調(diào)解實(shí)踐層面，文成縣市場監(jiān)管部門不斷完善管理制度體系和調(diào)解實(shí)戰(zhàn)方法體系，為消費(fèi)者提供一門式、便利化、高質(zhì)量的調(diào)解服務(wù)。工作人員依托人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提高人民調(diào)解大數(shù)據(jù)管理平臺、浙江ODR平臺、“浙里調(diào)”APP的使用率，推動人民調(diào)解由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)分析向大數(shù)據(jù)研判轉(zhuǎn)型。截至目前，已完成2起矛盾糾紛在線化解工作。培育金牌調(diào)解員，打造品牌調(diào)解室，充分發(fā)揮地方調(diào)解能手的個人影響力和示范引領(lǐng)作用，深化“品牌調(diào)解工作室”培育工程;建有“四海調(diào)解室”“精誠調(diào)解室”“和為貴調(diào)解室”等品牌調(diào)解工作室。同時，根據(jù)投訴件難易程度、情節(jié)復(fù)雜程度分類采用不同方式與人民調(diào)解協(xié)同聯(lián)動化解，推動消費(fèi)糾紛化解由主要依靠行政機(jī)關(guān)向依托人民調(diào)解轉(zhuǎn)變，并探索總結(jié)出一套包括情境感染、換位思考、隔離疏導(dǎo)、情感宣泄等21種技巧在內(nèi)的調(diào)解方法體系。
開展“三大活動”，推動內(nèi)容、載體與形式創(chuàng)新。積極宣傳矛盾糾紛多元化解工作的意義，努力提升社會知曉度和認(rèn)同度，以專項(xiàng)活動為優(yōu)質(zhì)載體推動人民調(diào)解工作再上新臺階。開展經(jīng)典案例編撰工作及調(diào)解技巧交流與專題座談討論，使人民調(diào)解員通過精學(xué)案例來豐富經(jīng)驗(yàn)、提升調(diào)解水平。截至目前，已經(jīng)編寫人民調(diào)解經(jīng)典案例20個，開展經(jīng)驗(yàn)交流5次。今年上半年，一起涉疫情消費(fèi)糾紛案例被省司法廳作為經(jīng)典案例交流學(xué)習(xí)。深入城鄉(xiāng)開展消費(fèi)維權(quán)法治宣傳活動，發(fā)放普法宣傳資料、解答群眾咨詢，目前已開展消費(fèi)維權(quán)主題宣傳活動4場次，發(fā)放宣傳資料500余份。此外，還對人民調(diào)解員開展培訓(xùn)活動，結(jié)合時下熱門的電子商務(wù)、預(yù)付款消費(fèi)等多發(fā)性、典型性糾紛進(jìn)行授課，提升調(diào)解員對各類調(diào)解的了解，今年以來已累計開展集中授課3場次，調(diào)解現(xiàn)場觀摩2場次，培訓(xùn)人民調(diào)解員23人次。
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