中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)貫穿全月的“雙11”大促開啟，剁手族們熬夜下單之后，就等著享受拆包裹的樂趣了。但是，也有消費(fèi)者拆包裹拆出了煩惱。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家呼吁：一方面，電商平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步完善物流追蹤系統(tǒng)，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)了解包裹遞送情況，避免等待的焦慮，并確保包裹準(zhǔn)確安全遞送;另一方面，消費(fèi)者在簽收包裹時(shí)也應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)反饋，并注意留取證據(jù)，以便發(fā)生糾紛時(shí)維權(quán)。
還沒收到貨怎么就簽收了
每逢大促，包裹簽收就常常變成了一件“魔幻”的事情。對(duì)于貨沒到而簽收信息提前到的事情，經(jīng)常網(wǎng)購的消費(fèi)者們似乎已經(jīng)習(xí)以為常。今年受到新冠肺炎疫情的影響，類似事情更是時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，一些新情況也讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者們感到不知所措。
“我們小區(qū)到現(xiàn)在快遞還都不能進(jìn)，只能把東西放在小區(qū)門口，所以也不知道是快遞員提前簽收了、東西還在快遞網(wǎng)點(diǎn)的倉庫里，還是東西放小區(qū)門口了但我沒找到。”上海消費(fèi)者姜女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，經(jīng)常網(wǎng)購的人大多碰到過快遞提前簽收的情況，一般也都能理解快遞小哥的不易，并對(duì)此采取默認(rèn)的態(tài)度，一般顯示簽收的第二天包裹也就到了。但是，今年疫情發(fā)生后，居民小區(qū)多采取封閉管理措施，快遞進(jìn)不了小區(qū)大門。由于姜女士居住的小區(qū)周邊沒有快遞柜，她的包裹就只能被放在小區(qū)門口。有的快遞小哥會(huì)發(fā)個(gè)短信，或者直接打電話告訴她包裹放在門口了，但也有的快遞小哥悄無聲息地把東西放下就走了，“如果自己不留意，可能就會(huì)因?yàn)榉胖脮r(shí)間過長(zhǎng)，錯(cuò)過規(guī)定的退換貨時(shí)間。”姜女士說。
智能快遞柜的出現(xiàn)為不少消費(fèi)者解決了收件難題，但是快件簽收也成了消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因之一。四川省消費(fèi)者何女士表示，她買了一個(gè)拖把的掛架，過了好幾天都沒有收到貨。她查看商品的物流信息，發(fā)現(xiàn)顯示快件已經(jīng)被簽收，簽收人是“快遞柜”。“快遞柜簽收，應(yīng)該發(fā)給我取件密碼，可是我沒有收到。”何女士告訴記者，她等了一天都沒有收到密碼，之后她又分別與快遞員和快遞柜的客服聯(lián)系，雖然最終把快遞件取出來了，但是兩天的時(shí)間已經(jīng)過去了。又過了幾天，何女士有時(shí)間安裝掛架時(shí)，才發(fā)現(xiàn)掛架的尺寸不合適，她要求退貨，卻被賣家以已超過無理由退貨時(shí)間為由拒絕。
“智能快遞柜無論是收件還是取貨，其實(shí)都有電子記錄，賣家為何不能以此為準(zhǔn)?”采訪中，有不少消費(fèi)者都對(duì)此提出了質(zhì)疑。對(duì)此，一位快遞公司網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者，如果是這樣計(jì)算，有些消費(fèi)者可能會(huì)將快遞件長(zhǎng)期存放在快遞柜里不取。一方面，占用快遞柜資源，另一方面，如果超時(shí)取貨后再要求退換貨，也容易發(fā)生糾紛。因今年4月末正式宣布快遞柜“超時(shí)收費(fèi)”而引發(fā)公眾熱議的深圳市豐巢科技有限公司首席營(yíng)銷官李文青表示，目前很多快遞柜的包裹存在滯留現(xiàn)象，快遞員的使用需求無法得到有效滿足。
合并簽收讓人有嘴說不清
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前有不少商品都是一件包郵，因此消費(fèi)者省下了“湊單免運(yùn)費(fèi)”的麻煩，但有些賣家發(fā)貨時(shí)會(huì)將同一地址訂單合并發(fā)貨，但是這樣的改變有時(shí)也給消費(fèi)者帶來了煩惱。
天津市消費(fèi)者張女士介紹說，國(guó)慶大促期間，她在同一個(gè)店鋪先后下單，購買了兩盒狗狗的潔齒棒，過了幾天，她收到了一盒包裝完好的商品，但是電商平臺(tái)上的訂單記錄卻顯示兩個(gè)訂單都已經(jīng)簽收了。
張女士說她以前就碰到過類似的情況，一般第二天另一個(gè)包裹也就到了?？墒沁@次張女士等了兩天都沒把另一盒潔齒棒等來。她問客服，客服說已經(jīng)顯示簽收了，讓張女士咨詢快遞公司。張女士給快遞小哥打電話，小哥核對(duì)后表示的確只有那一盒，讓張女士再去問賣家。最終，賣家自查發(fā)現(xiàn)是庫房少發(fā)了貨，于是又給張女士補(bǔ)發(fā)了一盒。“雖然問題解決了，可是過程很麻煩，而且我手里什么證據(jù)都沒有，如果賣家賴賬，我都不知道該怎么辦。”張女士說。
北京市消費(fèi)者李女士的經(jīng)歷更是讓人有點(diǎn)匪夷所思。李女士介紹說，前不久正在上中學(xué)的女兒說要買標(biāo)記筆，她下單后第二天收到了一塊標(biāo)有贈(zèng)品字樣的清潔海綿，李女士以為是買別的東西贈(zèng)送的，也就沒在意。但是幾天后還沒收到標(biāo)記筆，查看物流信息，發(fā)現(xiàn)標(biāo)記筆已簽收。李女士詢問客服，才知道那塊清潔海綿是標(biāo)記筆的贈(zèng)品，因與標(biāo)記筆使用的是同一個(gè)訂單號(hào)，其中任意一件簽收，物流都會(huì)顯示“商品已簽收”，但實(shí)際上二者是分別發(fā)貨，到貨時(shí)間不太可能一致。雖然最后標(biāo)記筆也收到了，但李女士并不滿意。“我買標(biāo)記筆的時(shí)候并沒有顯示有贈(zèng)品，而且女兒著急用，所以才選擇了以物流快速著稱的電商平臺(tái)，沒想到卻發(fā)生這樣的事情。如果沒收到標(biāo)記筆，不僅耽誤事，也不知道怎么去投訴。”李女士說。
對(duì)此，負(fù)責(zé)北京市海淀區(qū)曙光小區(qū)的順豐快遞小哥小宋告訴記者，有些快遞單是一個(gè)單子分成兩個(gè)包裹，一般電子面單上會(huì)顯示這個(gè)訂單共有幾件，每件包裹里都有哪些商品。但有些公司還是手工填寫物流面單，兩個(gè)包裹就要兩個(gè)運(yùn)單，可是平臺(tái)上只能上傳一個(gè)單號(hào)。不過賣家的后臺(tái)應(yīng)該能夠查到運(yùn)單明細(xì)，因此消費(fèi)者查詢還是要找商家。
電商物流管理須更精細(xì)化
國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，從今年2月份業(yè)務(wù)量增速由負(fù)轉(zhuǎn)正后，全國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量伴隨著線上消費(fèi)的火熱進(jìn)入快速增長(zhǎng)通道，目前穩(wěn)定在30%以上的增速區(qū)間。近日，今年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破了600億件，根據(jù)預(yù)測(cè)，今年全年快遞業(yè)務(wù)量有望突破750億件。
物流通暢拉動(dòng)著商品加快流通，是每一個(gè)大促得以順利落地的基礎(chǔ)，而經(jīng)濟(jì)回暖則直接提振著人們的消費(fèi)信心。10月22日，北商研究院公布的對(duì)快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，有近八成消費(fèi)者“點(diǎn)贊”疫情期間的無接觸寄遞體驗(yàn)，不過，有65.28%的受訪者表示遇到過快件在不知情狀況下被放入智能快遞柜的情況，超過一半的受訪者認(rèn)為當(dāng)前快遞服務(wù)在配送時(shí)效和服務(wù)態(tài)度方面需要改進(jìn)，另外需要改進(jìn)的就是信息安全和投訴渠道。由此可見，快遞末端配送服務(wù)仍有待提升。
“不僅僅是實(shí)體商業(yè)需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目前電商平臺(tái)的管理也亟須數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤指出，運(yùn)單填寫的問題看似小，但其實(shí)都反映出平臺(tái)及電商經(jīng)營(yíng)者在精細(xì)化管理上的欠缺。平臺(tái)應(yīng)通過向電商經(jīng)營(yíng)者提供數(shù)字化管理工具，在提高其精細(xì)化管理水平的同時(shí)，降低其管理成本。同時(shí)，平臺(tái)也應(yīng)開發(fā)相應(yīng)的數(shù)字管理技術(shù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行日常管理和巡檢，督促經(jīng)營(yíng)者在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上為消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。比如對(duì)于訂單合并的問題，就應(yīng)該讓消費(fèi)者能夠追蹤到真實(shí)的商品物流信息，從而避免等待的焦慮。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍指出，在包裹的交付過程中，平臺(tái)應(yīng)督促商家及物流企業(yè)，盡到提醒義務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者一方面應(yīng)選擇正規(guī)的電商平臺(tái)購買商品，在消費(fèi)的過程中遵守相關(guān)法規(guī)和規(guī)則，避免平臺(tái)外交易，同時(shí)在商品簽收后盡快查驗(yàn)，若是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)量不對(duì)，建議直接和賣家聯(lián)系，并將收到的產(chǎn)品進(jìn)行拍照作為證據(jù)及時(shí)傳送給賣家，同時(shí)讓賣家查發(fā)貨單明細(xì)數(shù)量?？傊谙M(fèi)的全過程都應(yīng)有證據(jù)意識(shí)。
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