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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏) “雙11”大促再度拉開帷幕，剁手族們紛紛熬夜清空購(gòu)物車。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與阿里巴巴聯(lián)合構(gòu)建的電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)(以下簡(jiǎn)稱指數(shù))多年跟蹤結(jié)果顯示，每逢大促，指數(shù)都會(huì)有所波動(dòng)。日前發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2020年第三季度報(bào)告》(2020年6月-8月)顯示，橫跨兩個(gè)大促節(jié)點(diǎn)的第三季度，指數(shù)仍然出現(xiàn)了小幅波動(dòng)，但是電商平臺(tái)通過(guò)多種舉措，將指數(shù)控制在了接近樂(lè)觀區(qū)的范圍，總體指數(shù)優(yōu)于上年同期。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2016年1月-2020年8月）

網(wǎng)絡(luò)零售抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)凸顯

在新冠肺炎疫情背景下，網(wǎng)絡(luò)零售抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年8月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額33571億元，同比增長(zhǎng)0.5%，為今年以來(lái)首次正增長(zhǎng)。但是，1-4月份全國(guó)網(wǎng)上零售額增速已經(jīng)由負(fù)轉(zhuǎn)正。經(jīng)過(guò)了今年的首場(chǎng)大促——“6·18”后，1-6月份，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額為43481億元，同比增長(zhǎng)14.3%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為25.2%。隨著線下經(jīng)濟(jì)逐漸回暖，1-8月份，全國(guó)網(wǎng)上零售額64393億元，同比增長(zhǎng)16.8%，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額50745億元，增長(zhǎng)20.8%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為19.4%，比上年同期提高2.1個(gè)百分點(diǎn)。

在這樣的經(jīng)濟(jì)背景下，《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2020年第三季度報(bào)告》顯示，6-8月總指數(shù)均值為59.7，同比下降10.49個(gè)點(diǎn)，環(huán)比下降84.8個(gè)點(diǎn)。從指數(shù)趨勢(shì)看，疫情后市場(chǎng)交易已恢復(fù)正常，消費(fèi)者體驗(yàn)整體好于去年同期。受“6·18”大促交易量暴增影響，7月指數(shù)小幅波動(dòng)，但仍接近樂(lè)觀區(qū)。

從細(xì)分指數(shù)看，三季度假貨感知率同比下降30.9個(gè)點(diǎn)、環(huán)比下降1.7個(gè)點(diǎn)是總指數(shù)下降的重要原因，但總糾紛率同比上升13.2個(gè)點(diǎn)，環(huán)比下降6.8個(gè)點(diǎn)。

多種因素影響指數(shù)波動(dòng)

自5月份起，受“一盔一帶”政策持續(xù)影響，第三季度，運(yùn)動(dòng)戶外行業(yè)糾紛率整體同比上升23.7個(gè)點(diǎn)，環(huán)比上升3.2個(gè)點(diǎn)，但在專項(xiàng)整治中采取的多項(xiàng)措施治理下，并未出現(xiàn)異常大幅波動(dòng)。同時(shí)，因本季度包含六一兒童節(jié)及暑假，童裝玩具行業(yè)需求增加，出現(xiàn)小幅季節(jié)性波動(dòng)，環(huán)比上升8.2個(gè)點(diǎn)。

在百億補(bǔ)貼及直播平臺(tái)推廣活動(dòng)的促進(jìn)下，美妝行業(yè)成交量漲幅明顯，同比上升超10%。與此同時(shí)，行業(yè)也暴露出一些問(wèn)題，比如商家不及時(shí)發(fā)貨或發(fā)不出貨導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)不佳等。同時(shí)，電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)直播平臺(tái)推廣渠道出現(xiàn)不少假貨問(wèn)題，特別是口紅商品的問(wèn)題比較集中，導(dǎo)致美妝行業(yè)消費(fèi)者求助量上升。針對(duì)上述行業(yè)出現(xiàn)的新問(wèn)題，平臺(tái)內(nèi)阿里媽媽部門聯(lián)合平臺(tái)治理部門進(jìn)行了專項(xiàng)治理，在商家推廣及店鋪經(jīng)營(yíng)、商品品質(zhì)等方面進(jìn)行了全面的合規(guī)管控，從效果看，第三季度美妝行業(yè)糾紛率整體下降26.3個(gè)點(diǎn)。

此外，在保健品行業(yè)，平臺(tái)對(duì)資質(zhì)上存在問(wèn)題的商家進(jìn)行了管控治理，三季度糾紛率整體環(huán)比下降17.1個(gè)點(diǎn)，對(duì)于凈化行業(yè)市場(chǎng)有積極效果。

多舉措保障二手閑置品交易

為保障二手閑置用品交易穩(wěn)定發(fā)展，減少交易風(fēng)險(xiǎn)，閑魚平臺(tái)做出多項(xiàng)積極探索，建立信用機(jī)制和提升交易保障。近期，閑魚開展了為期三個(gè)多月的“百日專項(xiàng)行動(dòng)”，重點(diǎn)治理平臺(tái)中潛在的色情信息和擦邊球商品。

反交易欺詐一直以來(lái)都是閑魚平臺(tái)治理的重中之重，也是保障用戶交易資金安全、保證用戶體驗(yàn)的底線。為此，閑魚平臺(tái)推出“安心購(gòu)”，用戶進(jìn)入閑魚平臺(tái)安全中心，答對(duì)三個(gè)問(wèn)題即可領(lǐng)取“安心購(gòu)”保障。這一舉措通過(guò)將常見的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景與平臺(tái)兜底保障相結(jié)合的方式加強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，問(wèn)題包括：拒絕“微信私聊交易”、提示“到貨檢查無(wú)誤再收貨”、強(qiáng)調(diào)“閑魚交易不收保證金”等。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，閑魚目前已形成了較為成熟的防欺詐治理體系。數(shù)據(jù)顯示，加入“安心購(gòu)”的用戶被引導(dǎo)到線下受騙案件量下降41%，誘導(dǎo)確認(rèn)案件量下降57%。加入者一旦在平臺(tái)內(nèi)合規(guī)實(shí)物交易中被欺詐，就可申請(qǐng)賠付，最高賠付額達(dá)5000元。截至今年8月，已有1000萬(wàn)人加入閑魚“安心購(gòu)”，目前對(duì)符合條件者，閑魚賠付率達(dá)100%。

新版店小蜜提供更好智能服務(wù)

8月13日，阿里店小蜜發(fā)布了3.0升級(jí)版本，對(duì)于消費(fèi)者反饋比較多的智能問(wèn)答對(duì)話功能進(jìn)行了體驗(yàn)升級(jí)。

新版本通過(guò)客服話術(shù)自動(dòng)學(xué)習(xí)功能，使對(duì)話更自然，并對(duì)消費(fèi)者提問(wèn)的場(chǎng)景進(jìn)行精細(xì)化配置，同一場(chǎng)景針對(duì)不同的問(wèn)題可以分別設(shè)定答案。比如針對(duì)物流提問(wèn)，以前只能設(shè)定一個(gè)統(tǒng)一答復(fù)，無(wú)法針對(duì)如運(yùn)費(fèi)、是否可以使用順豐、如何補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)等個(gè)性化場(chǎng)景分別設(shè)置。而現(xiàn)在的店小蜜可以針對(duì)這些個(gè)性化場(chǎng)景分別設(shè)定對(duì)應(yīng)的答復(fù)，使答復(fù)更匹配消費(fèi)者的咨詢需求。

新版本還可以對(duì)一句話中多個(gè)問(wèn)題逐句識(shí)別答復(fù)，避免消費(fèi)者一次提出多個(gè)問(wèn)題后只獲得一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)。