中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)11月7日，拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級(jí)行動(dòng)。本次行動(dòng)不僅對(duì)商家的服務(wù)進(jìn)行了多維度指導(dǎo)，還通過技術(shù)研發(fā)為他們提供了服務(wù)監(jiān)控和分析工具，進(jìn)一步推動(dòng)家電服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。
▲拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級(jí)行動(dòng) ，向商家推送《家電商家服務(wù)提升體系細(xì)則》。
“服務(wù)標(biāo)簽”上線，商家服務(wù)承諾一目了然
細(xì)心的用戶發(fā)現(xiàn)，在拼多多搜索展示頁、商品詳情頁、個(gè)性化推薦頁等區(qū)域，出現(xiàn)了諸如“全場(chǎng)包郵”“退貨包運(yùn)費(fèi)”“送裝服務(wù)”這樣的服務(wù)標(biāo)簽。這些標(biāo)簽清晰了商家在服務(wù)方面的承諾，減少了消費(fèi)者的顧慮。
家電品類的商家通過在商家后臺(tái)申請(qǐng)即可開通這些服務(wù)標(biāo)簽。通過“正品發(fā)票”“分期付款”“退貨包運(yùn)費(fèi)”標(biāo)簽，承諾為消費(fèi)者帶來增值服務(wù)；與發(fā)貨相關(guān)的標(biāo)簽則對(duì)應(yīng)“當(dāng)日發(fā)貨”“24小時(shí)發(fā)貨”“48小時(shí)發(fā)貨”“全國(guó)包郵”四大項(xiàng)；售后和安裝服務(wù)的標(biāo)簽涵蓋了“極速退款”“全國(guó)聯(lián)保”“送貨上門”和“送裝服務(wù)”。除了目前這些服務(wù)標(biāo)簽之外，“價(jià)保30天”“大件退貨包運(yùn)費(fèi)”等服務(wù)標(biāo)簽也正在持續(xù)開發(fā)中。
▲商家開通“服務(wù)標(biāo)簽”后，消費(fèi)者對(duì)所能享受的服務(wù)一目了然。
為保證“服務(wù)標(biāo)簽”帶來服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，拼多多將對(duì)因“過度承諾”而不能履約的商家進(jìn)行不同程度的處罰。
開放監(jiān)控和分析工具，賦能商家優(yōu)化服務(wù)鏈路
拼多多技術(shù)團(tuán)隊(duì)還向商家提供了服務(wù)監(jiān)控和分析工具，商家可通過商家后臺(tái)-數(shù)據(jù)中心-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)進(jìn)行查看。
消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分包含商品體驗(yàn)、發(fā)貨體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)四大板塊，形成服務(wù)體驗(yàn)總分。商家可以通過服務(wù)監(jiān)控和分析工具監(jiān)測(cè)到店鋪服務(wù)的各個(gè)指標(biāo)情況(當(dāng)前分?jǐn)?shù))及同行業(yè)水平(店鋪表現(xiàn))，通過得分發(fā)現(xiàn)背后的服務(wù)問題，更有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。
為幫助商家提高服務(wù)能力，核心問題板塊重點(diǎn)展示了店鋪?zhàn)钔怀龅那笾鷪?chǎng)景，并進(jìn)行了歸類，商家可以通過這些描述詞條和訂單號(hào)鎖定問題，及時(shí)完成復(fù)盤和對(duì)應(yīng)問題的優(yōu)化。
在商家后臺(tái)的“服務(wù)提升技巧”頁面，針對(duì)許多容易產(chǎn)生糾紛的場(chǎng)景進(jìn)行了服務(wù)規(guī)范的展示，商家可借鑒優(yōu)質(zhì)店鋪沉淀出的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。
以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向 ，“量身定做”八項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
今年以來，拼多多對(duì)過往商家在售前、售后服務(wù)過程中常遇到的問題進(jìn)行了梳理和總結(jié)，并在本次行動(dòng)中對(duì)多多電器商家的服務(wù)品質(zhì)提出了八項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)物流、表面一致性、安裝、質(zhì)量、退換貨、維修、人身傷害、發(fā)票問題的處理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
此外，家電服務(wù)體系升級(jí)行動(dòng)還對(duì)商家從事服務(wù)工作的人員進(jìn)行了服務(wù)意識(shí)和技能方面的引導(dǎo)，多多大學(xué)還上線了大量服務(wù)課程可供商家學(xué)習(xí)。
多多電器相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“搭建服務(wù)監(jiān)控和分析工具的同時(shí)，我們重點(diǎn)打造了多多電器在服務(wù)方面的新標(biāo)準(zhǔn)、新功能，幫助平臺(tái)商家提高客戶服務(wù)能力。接下來，我們將通過服務(wù)體系升級(jí)對(duì)商家的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行持續(xù)引導(dǎo)并對(duì)各個(gè)流程嚴(yán)格把關(guān)，讓消費(fèi)者放心購買家電商品”。
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