中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）今年中秋國慶長假，山東泰安全市納入監(jiān)測的15家景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點共接待游客111.13萬人次，12315共受理景區(qū)市場消費糾紛92件，全部第一時間得以解決，實現(xiàn)了消費糾紛解決不出景區(qū)的目標(biāo)。
這種成績的取得，得益于山東省泰安市開展的放心消費創(chuàng)建活動。自泰安成為山東省第一批試點地市以來，泰安市市場監(jiān)管局圍繞“放心消費、幸福泰安”主題，持續(xù)推進(jìn)放心消費創(chuàng)建增量、擴(kuò)面、提質(zhì)，唱響了放心消費創(chuàng)建“六個結(jié)合”的泰安篇章。
創(chuàng)建工作與政府部門聯(lián)動相結(jié)合，健全組織機制。泰安市政府辦以1號文印發(fā)了《實施方案》，成為全省第一個以市政府辦名義下發(fā)方案的地市。在今年規(guī)范市級議事協(xié)調(diào)機構(gòu)工作中，市委、市政府繼續(xù)保留了“放心消費在泰安”創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市長任組長，分管市長為副組長，15個部門主要負(fù)責(zé)人為成員，進(jìn)一步強化了創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)過探索創(chuàng)新，形成了創(chuàng)建主體“五個一"的最基本標(biāo)準(zhǔn)和要求:一種氛圍，一套制度，一份承諾，一組二維碼，一個投訴處置體系。
創(chuàng)建工作與行業(yè)發(fā)展相結(jié)合，點面互助共贏。泰安市市場監(jiān)管局注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會組織作為聯(lián)系政府、企業(yè)和消費者紐帶和引領(lǐng)作用，讓大型商家、行業(yè)龍頭成為行業(yè)創(chuàng)建的榜樣，通過示范引領(lǐng)推動創(chuàng)建在各個行業(yè)全面開花。截至目前，泰安市放心消費創(chuàng)建參與單位達(dá)到6500余家，錄入山東省市場監(jiān)管局創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)建單位2930家。開通消費維權(quán)直通車(ODR)企業(yè)339家，120家企業(yè)被授予“市級放心消費創(chuàng)建示范單位”。
近年來，泰安市市場監(jiān)管局會同餐飲協(xié)會、旅游協(xié)會、大型商超等組織開展“放心消費、餐飲同行”“餐飲聚惠、復(fù)蘇消費”“復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)消費”等活動，收到了良好的社會效果。為減少疫情對餐飲業(yè)的影響，該局聯(lián)合美團(tuán)推出扶持餐飲外賣商家“春風(fēng)行動”，推出八項措施，為外賣商家“雪中送炭”。據(jù)統(tǒng)計，“春風(fēng)行動”通過綠色通道極速上線商家300余家，600余家商戶享受到優(yōu)惠補貼及貸款支持，交易額同比上漲35%。
創(chuàng)建工作與監(jiān)管執(zhí)法相結(jié)合，有效提升效能。以監(jiān)管執(zhí)法促進(jìn)創(chuàng)建工作，通過創(chuàng)建工作提升監(jiān)管執(zhí)法效能，達(dá)到了監(jiān)管執(zhí)法和放心消費創(chuàng)建同步推進(jìn)、共同提高。今年，該局開展的“守護(hù)兩節(jié)、放心消費”專項行動，以執(zhí)法辦案為主要手段，全系統(tǒng)共出動執(zhí)法人員23470人次，檢查經(jīng)營業(yè)戶25340戶次，立案查處101件，震懾了不法經(jīng)營者，在維護(hù)安全放心節(jié)日消費環(huán)境的同時，也促進(jìn)了放心消費創(chuàng)建的快速拓展。
創(chuàng)建工作與個性化需求相結(jié)合，增強參與意愿。泰安市市場監(jiān)管局將放心消費創(chuàng)建的措施手段，與經(jīng)營商家的經(jīng)營理念和企業(yè)文化相結(jié)合，使創(chuàng)建氛圍的營造與商家需求有機結(jié)合起來，極大地激發(fā)了經(jīng)營單位參與創(chuàng)建的積極性。在泰山景區(qū)創(chuàng)建工作中，為突出泰山特色，譬如“乘纜車暢游泰山福地，觀美景你我放心消費”類似的宣傳標(biāo)語，在整個景區(qū)近50個索道車廂、90余輛客運大巴以及電子顯示屏上處處可見，從而打造了"掃碼查詢，亮諾守信，消費透明，投訴便捷"的放心消費“泰山模式”，助力構(gòu)建國內(nèi)國際雙循環(huán)發(fā)展新格局。同時，為商戶設(shè)計的付款碼塑封袋，上面既有創(chuàng)建內(nèi)容又可放置付款碼，受到了廣大商戶的歡迎。
創(chuàng)建工作與投訴快速回應(yīng)相結(jié)合，維權(quán)快速便捷。以落實24小時回應(yīng)機制為抓手，實行“三快四心”工作法，提高了消費維權(quán)效能。大力推進(jìn)（ODR）機制建設(shè)，目前全市共有（ODR）企業(yè)339家，充分利用（ODR）企業(yè)維權(quán)關(guān)口前移、即接即辦的優(yōu)勢，引導(dǎo)消費者和經(jīng)營主體協(xié)商和解，切實做到小糾紛不出店門，提升了消費者的滿意度。今年，泰安市市場監(jiān)管局在市政務(wù)服務(wù)考核中，“群眾合理訴求滿意率、回復(fù)群眾率、按期答復(fù)率”三項考核指標(biāo)連續(xù)8個月實現(xiàn)100%，受到市政府辦公室通報表揚。特別是疫情防控期間，全市共受理辦結(jié)涉及疫情的口罩、藥品、消殺用品及個人防護(hù)用品等投訴舉報2200余件，實現(xiàn)100%辦結(jié)率。
創(chuàng)建工作與消費投訴公示相結(jié)合，多方監(jiān)督獎優(yōu)罰劣。以山東省市場監(jiān)管局《關(guān)于開展消費投訴公示工作的意見》為依據(jù)，全面實行消費投訴公示工作，建立常態(tài)化的消費投訴公示機制，發(fā)揮社會監(jiān)督、消費預(yù)警和信用約束的作用。督促經(jīng)營主體自我約束、誠信經(jīng)營推進(jìn)消費維權(quán)社會共治，更好的保障消費者的知情權(quán)，讓消費者用腳投票，使投訴公示成為經(jīng)營者自我約束、誠信經(jīng)營的“紅黑榜”，實現(xiàn)對經(jīng)營主體的獎優(yōu)罰劣的社會效果。
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