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中國消費者報報道（蔡浩 記者吳采平）“請大家戴好口罩，做好防護，不聚集！”1月23日上午，湖北省消費者委員會秘書長陳方軍提前到社區(qū)黨支部聯(lián)系點報到，然后戴上紅袖章和社區(qū)工作人員一起開展防疫宣傳巡查值守。接受本報記者采訪時，回顧湖北省消委會2020年抗疫歷程，陳方軍十分感慨。

陳方軍說，2020年，突如其來的新冠肺炎疫情在湖北省武漢市暴發(fā)，形勢嚴峻，湖北省消委會按照湖北省委省政府、湖北省市場監(jiān)管局的統(tǒng)一安排，深入貫徹習近平總書記關(guān)于統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控以及在湖北考察疫情防控工作時的重要講話精神，投身抗擊疫情斗爭，助力消費、保障民生，圍繞中消協(xié)2020年“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題，提高政治站位，通過廣搭平臺、凝聚合力，充分利用社會資源，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、專家智庫的作用，強化消費者權(quán)益保護，深化“放心消費創(chuàng)建”，加強消費教育引導，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，推動消費維權(quán)共建共治共享。立足消費維權(quán)職責，努力當好“七大員”，眾志成城，同心抗疫、共營和諧，為湖北省疫情防控和經(jīng)濟復(fù)工復(fù)產(chǎn)的“雙勝利”貢獻了力量。

疫情防控期間，中央督導組、湖北省市場監(jiān)管局領(lǐng)導到武漢市武昌區(qū)水果湖街道了解市場價格及省市區(qū)所四級聯(lián)動工作情況。

落實主體責任，當好“組織員”。及時傳達上級精神，通過內(nèi)網(wǎng)及工作群及時傳達學習湖北省委省政府及湖北省市場監(jiān)管局疫情防控工作會議精神、《中消協(xié)關(guān)于做好疫情防控時期消費者保護工作的意見》等文件，提高思想認識，強化責任擔當；及時安排部署，2020年1月23日武漢市封城，湖北省消委會立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立以秘書長為組長的疫情防控工作組，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、投訴維權(quán)組、法律宣傳組、消費指導組4個工作小組，開展動員，明確工作任務(wù)，細化工作措施，對全省消費者組織防疫工作進行部署；根據(jù)疫情防控工作的新特點，布置全省“3·15”系列活動，以線上宣傳為主，開通法律熱線，開展消費維權(quán)知識問答，發(fā)布消費投訴案例等活動。

加強業(yè)務(wù)指導，當好“教練員”。疫情防控期間，湖北省消委會下發(fā)了《做好疫情防控時期消費者保護工作的通知》等文件，明確工作內(nèi)容、重點、方法和要求，指導全省消委會系統(tǒng)在本級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一指揮下，主動配合，依法履職，強化監(jiān)督，科學應(yīng)對因疫情引發(fā)的消費輿情，敦促經(jīng)營者自覺抵制、堅決制止囤積居奇、哄抬物價、欺詐消費者等不法行為；及時發(fā)出了《致全省消費維權(quán)“戰(zhàn)士”的一封信》，要求妥善做好本轄區(qū)疫情防控時期消費者權(quán)益保護工作，為消費者解難、為政府分憂、為疫情防控助力。

加大報道力度，當好“宣傳員”。充分利用消委會官網(wǎng)、微信公眾號，以及各大媒體加大宣傳力度，解讀疫情政策，提供消費信息，引導依法維權(quán)，督促依法經(jīng)營，凝聚抗疫力量；及時發(fā)布信息報道百余篇，其中消費提示13篇，倡議書5封，工作動態(tài)28篇，典型違法案例26個，宣傳維權(quán)法規(guī)、維權(quán)指南8篇，宣傳先進典型66人；聯(lián)合湖北得偉君尚律師事務(wù)所建立3·15線上公益法律咨詢服務(wù)微信群，開通3·15線上法律咨詢服務(wù)，并發(fā)布“3·15湖北消費維權(quán)指南12條”；與湖北移動及家電行業(yè)協(xié)會聯(lián)合開展湖北3·15消費維權(quán)知識有獎問答活動，消費者涌躍參與；積極邀請主流媒體參與大型活動，推動湖北省線下實體店無理由退貨活動、湖北汽車消費維權(quán)專業(yè)委員會成立暨汽車主機廠家承諾“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”簽約活動，這兩項活動，央視新聞、人民日報、中國消費者報、湖北日報、湖北之聲、湖北衛(wèi)視、長江日報、湖北省政府網(wǎng)、荊楚網(wǎng)、學習強國、鳳凰網(wǎng)、長江云等40多家媒體進行了宣傳報道。

及時處理投訴，當好“調(diào)解員”。據(jù)陳方軍介紹，疫情期間，湖北省消委會接受消費者投訴咨詢1880人次，運用消費爭議程序成功調(diào)處1108件，為消費者挽回經(jīng)濟損失196萬元。成功調(diào)處了外貿(mào)公司132萬元口罩違約案，企業(yè)專門發(fā)來感謝信；針對微信朋友圈出現(xiàn)的電商平臺掃碼送禮、送紅包的宣傳海報、鏈接被頻頻轉(zhuǎn)發(fā)，湖北省消委會及時聯(lián)系湖北省廣告監(jiān)測中心、電商平臺核實確認該類海報、鏈接為虛假信息后，發(fā)布“抗疫非常時期，當心虛假陷阱”消費提示；受湖北省市場監(jiān)管局委托，就50余位消費者聯(lián)名投訴湖北省廣播電視臺發(fā)布全民易裝虛假廣告，及時啟動重大投訴調(diào)解工作機制，獲得消費者認可。

發(fā)揮消委會優(yōu)勢，當好“聯(lián)絡(luò)員”。為充分發(fā)揮企業(yè)在疫情期間保障作用，湖北省消委會與重點行業(yè)維權(quán)辦公室（專業(yè)委員會、維權(quán)工作站）積極溝通，希望他們充分發(fā)揮行業(yè)力量，積極支持湖北、武漢疫情防控，加強疫情期間消費維權(quán)工作。為此，湖北省消委會聯(lián)合12家行業(yè)協(xié)會，向全省所有商戶及消費者發(fā)布“凝聚你我力量，眾志成城，共克時艱，疫情防控消費維權(quán)”倡議書，匯集多方力量共筑群防群治維權(quán)防線，各行業(yè)協(xié)會（專業(yè)委員會、維權(quán)工作站）積極響應(yīng)，迅速行動，提升了消費維權(quán)社會影響力。湖北省通信行業(yè)協(xié)會維權(quán)辦公室于2020年2月3日恢復(fù)正常工作，受理投訴咨詢1750件，大量消費者投訴咨詢均得到化解；途虎養(yǎng)車維權(quán)工作站發(fā)揮其在汽車養(yǎng)護服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢，為當?shù)胤酪呦嚓P(guān)車輛免費提供更換備胎、補胎、電瓶搭電、簡單應(yīng)急維修等緊急救援服務(wù)；湖北省家電行業(yè)維權(quán)辦積極協(xié)調(diào)格力、海爾、美的、創(chuàng)維、史密斯、工貿(mào)等會員單位成立突擊隊，承擔火神山醫(yī)院、雷神山醫(yī)院、方艙醫(yī)院及各醫(yī)院改造的近萬套家電設(shè)備安裝工作。

積極響應(yīng)號召，當好“戰(zhàn)斗員”。陳方軍告訴記者，去年疫情防控期間，湖北省消委會20名黨員全部就近下沉社區(qū)，協(xié)助開展“四類人員”排查、環(huán)境衛(wèi)生消殺整治、居民生活物資配送、疫情防控知識宣傳、卡點值守等任務(wù)，積極協(xié)助開展疫情防控工作。選派黨員干部，由秘書長帶隊，參加省局“四級聯(lián)動”價格監(jiān)管行動，下沉到基層所，按照“宣傳普法、傳導壓力、勸誡督改、正向引導”的工作思路，把攻堅克難穩(wěn)物價、為民解憂決戰(zhàn)疫作為踐行初心使命的主戰(zhàn)場，充分發(fā)揮“一線尖兵”作用，湖北省消委會工作人員共檢查商超門面180余個、團購網(wǎng)購500余個次，協(xié)助調(diào)解處理價格問題170余件次，收集統(tǒng)計社區(qū)團購負責人信息1170人，發(fā)送社區(qū)物資保障組價格提醒告誡書、社區(qū)團購負責人“一封信”200余封，督促轄區(qū)80余家藥店保持價格穩(wěn)定。

助力經(jīng)濟復(fù)蘇，當好“服務(wù)員”。為進一步增強居民消費信心，釋放消費潛力，推動解決消費者敢消費、愿消費的消費痛點和難點，擴大有效需求，助力湖北經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展，更好地服務(wù)“六穩(wěn)”“六保”大局，2020年4月8日，武漢市解封后，湖北省消委會與湖北省婚慶行業(yè)協(xié)會共同發(fā)起“2020湖北省首屆網(wǎng)絡(luò)婚慶產(chǎn)業(yè)博覽會”，支持婚慶市場復(fù)蘇發(fā)展；通過微信等媒體平臺宣傳推廣湖北市縣長直播帶貨，助推農(nóng)村經(jīng)濟復(fù)工復(fù)產(chǎn)；在宜昌市試點基礎(chǔ)上，在湖北全省開展線下實體店七日無理由退貨承諾活動，發(fā)布《湖北省線下實體店無理由退貨服務(wù)導則》，全省各級消委會立即響應(yīng)，目前，全省有4000余家企業(yè)參與該活動，得到社會各界的充分肯定和點贊。