中國消費者報福州訊(記者張文章)近年來，不少家用電器商家售后服務(wù)采用郵寄保修的模式，也由此產(chǎn)生了郵寄費用、故障認定、維修費用、維修期限等售后糾紛。3月2日，福建省福州市消委會發(fā)布消費提示，提醒消費者若購買郵寄保修類的商品，要事先了解售后約定，并注意拍照、錄音保存證據(jù)。
今年2月，消費者姚女士向福州市消委會投訴稱，她于2020年6月1日在網(wǎng)絡(luò)購物平臺一家自營官方旗艦店購買某品牌吸塵器，2021年1月發(fā)現(xiàn)吸塵器出現(xiàn)吸力減弱情況，聯(lián)系吸塵器廠家售后，該吸塵器廠家提供的是免費快遞維修服務(wù)。報修郵寄后，1月29日該品牌吸塵器售后部門對機器進行了檢測，判定故障為吸頭防滑條脫落、機器吸力異常、主機間歇性無法工作，認定主機故障為人為原因造成，需更換碳纖維吸頭、后濾網(wǎng)、更換主機，頂格收取維修費用980元，消費者不認可廠家售后的鑒定意見，也對廠家收費額度有異議。
姚女士稱，該品牌吸塵器售后承諾，在商品保修期內(nèi)提供快遞門到門維修寄送服務(wù)，往返寄遞免費，并承諾整機保修2年，其中主馬達、吸頭內(nèi)馬達保修3年，易損件不在保修范圍內(nèi)，產(chǎn)品保修期內(nèi)由于人為原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量原因/超出保修期，維修費用在480元-980元之間，具體以維修站檢測為準(zhǔn)。沒想到，吸塵器僅在家中清潔使用半年，尚在保修期內(nèi)，對方就單方面認定人為損壞，并按最高額度收取維修費。
福州市消委會介入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者送修吸塵器后僅接到電話告知，稱經(jīng)廠家售后檢測為主機腐蝕，認定消費者人為原因產(chǎn)生，不在保修范圍內(nèi)，需支付維修費用，未向消費者提供相關(guān)影像資料。福州市消委會向廠家索要相關(guān)影像證明，從廠家提供的照片上僅能看到線路板出現(xiàn)銹蝕痕跡。
福州市消委會認為廠家在售后服務(wù)中存在3方面問題：一是單方面認定人為損壞欠溝通。廠家在未和消費者充分溝通，也未提供相關(guān)證明材料的情況下，在異地維修過程中，單方面認定吸塵器是消費者人為損壞，頂格收取維修費，是欠妥當(dāng)?shù)?。二是銷售告知關(guān)鍵性提示不足。從該公司官網(wǎng)、淘寶、京東、蘇寧等銷售網(wǎng)頁上看，一些銷售頁面在產(chǎn)品相關(guān)問題中有提及機器使用時不能碰水的相關(guān)內(nèi)容，一些銷售頁面只字未提吸塵器不能碰水的提示，也未對產(chǎn)品異地維修進行提醒，這些對消費選購使用影響重大的信息，提示不醒目，甚至不提示，說明有侵犯消費者知情權(quán)的嫌疑。三是無價格明細收費易引人生疑。該公司在售后服務(wù)中承諾，產(chǎn)品保修期內(nèi)由于人為原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量原因/超出保修期，維修費用在480元-980元之間，也就是說按公司規(guī)定最多的維修費即980元，經(jīng)查詢公司有在其官網(wǎng)上對維修價格進行說明，但在維修過程中未向消費者提供具體明細價目，直接按980元頂格收費，不免讓人有亂收費的想法。
福州市消委會在與吸塵器廠家溝通后，該品牌吸塵器廠家認識到郵寄保修及銷售宣傳存在不完善的問題，全額退賠消費者維修費980元并積極開展整改工作。
提醒
郵寄保修商品盡量拍照存證
福州市消委會提醒消費者，在網(wǎng)絡(luò)購買商品時需認真查看商品詳情，了解廠家提供的售后服務(wù)方式及可能存在的風(fēng)險，并根據(jù)個人喜好及消費習(xí)慣進行選購。如果購買的是提供郵寄保修服務(wù)的商品，一定要事先了解具體的售后約定，對郵寄產(chǎn)生費用、故障認定方式、維修費用計算、維修期限約定等內(nèi)容進行全面了解，有不明確的地方應(yīng)進一步與在線客服人員進行溝通，并留取截圖、錄音等相關(guān)憑證。消費者郵寄送修前，需對商品外觀及故障等進行拍照錄像，并在產(chǎn)生售后糾紛時及時向相關(guān)部門反映。
消費者購買吸塵器前要多了解適用情況，不要輕信商家廣告宣傳，注意分清能否清理潮濕垃圾、清理哪些垃圾會損傷除塵杯、哪些大顆粒垃圾會堵塞管道等重要信息，針對自己使用環(huán)境做出理性選擇。
另外，福州市消委會也提醒提供郵寄保修服務(wù)的廠商家，應(yīng)充分保障消費者知情權(quán)，要在網(wǎng)頁上對產(chǎn)品使用的重要信息、售后服務(wù)提供方式及相關(guān)費用等內(nèi)容以醒目方式提示消費者，最好能夠提供相關(guān)廠家的售后服務(wù)鏈接。在約定郵寄保修相關(guān)內(nèi)容時，應(yīng)對郵寄費用、故障確認、維修方案、維修期限等作出明確規(guī)定，收件及拆機確認故障過程中應(yīng)留取影像資料，并在與消費者充分溝通，明示相關(guān)維修收費具體價目，得到認可后方可進行維修，避免因遠程維修產(chǎn)生糾紛。
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