責任、智慧、溫度 太保服務，同心呵護美好未來
2021-03-15 17:54
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：太平洋保險
時代在變，人們的需求也在變。隨著科技的進步及國民生活水平的不斷提高，客戶對服務品質的要求也越來越高。2020年，新冠疫情的出現(xiàn)進一步加劇了人們生活習慣、社交方式的改變，線上化的交互方式更加深刻地融入了生活的方方面面，給客戶服務帶來新的挑戰(zhàn)。
面對變化，中國太保始終緊跟市場形勢，創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)，利用創(chuàng)新技術為客戶提供特色服務與便捷服務。針對保險理賠服務的不同領域，中國太保產(chǎn)險打造了“太好賠”“專享賠”“最美聲音”“e農(nóng)險”等多個服務品牌，并堅持不斷推出新的服務舉措，為這些品牌注入新的活力和內涵。中國太保壽險積極探索轉變服務方式，聚焦社交化、場景化、數(shù)字化，迅速迭代打造了線上線下相結合的保險服務新模式，滿足多場景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務需求，為客戶帶來常態(tài)化疫情防控新階段極致、極簡的智慧服務體驗。
持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)質服務觸手可及
2020年,中國太保產(chǎn)險推出的太好賠5.0重點打造“知行合一”服務文化。利他精神：加強通賠案件屬地化管理，提供客戶一致服務體驗；逆行擔當：搭建大災和公共事件響應體系，升級服務承諾；滴水追求：將為民服務理念落實到每位員工，促進服務能力和客戶體驗持續(xù)提升。2017年中國太保產(chǎn)險“太好賠”獲中國保險年度服務創(chuàng)新項目，2019年“太好賠”注冊國家商標，2020年“太好賠”獲2019-2020年度保險業(yè)服務創(chuàng)新案例。
在剛剛過去的牛年春節(jié)期間，中國太保產(chǎn)險克服了疫情反復及假日出行帶來的保險理賠服務的痛點、難點，讓車主真正體驗了“零距離、無等待”的理賠服務。比如，中國太保產(chǎn)險營運中心上海分中心通賠疑難處置組春節(jié)期間接到一位臨近耄耋之年的車主來電，老人在回家過年途中發(fā)生雙車事故。安排完車輛異地維修事宜后帶著一家老小趕回老家過年；理賠時，車主因年紀較大不會使用智能手機無法完成線上理賠；本地又有零星疫情反復，老人不愿乘坐公共交通去柜面辦理授權。中國太保產(chǎn)險營運中心上海分中心通賠疑難處置組接到客戶來電后，綜合考慮了出險時期、案件合規(guī)風險及客戶理賠便捷性，決定以電話錄音形式完成賠付授權，并通知經(jīng)辦優(yōu)先完成理賠，快捷貼心的服務得到了客戶的認可。
在非車險理賠領域，中國太保產(chǎn)險法人客戶專享賠將災害監(jiān)測、無人機風勘等新技術與理賠實務深度融合，提供“智能e防”“平臺e辦”“線上e賠”；“太保專享賠”小程序提供綜合理賠服務，為投保多產(chǎn)品、多險種的集團客戶提供一站式服務。
作為接觸客戶的第一道環(huán)節(jié)，中國太保產(chǎn)險95500全國統(tǒng)一服務熱線做到了全程在線、關愛在線、專業(yè)在線。憑借涵蓋全國31個省級行政區(qū)、7×24小時、八大方言的服務全覆蓋，超98%的接通率、180秒內完成服務請求、24小時內回復疑難問題、滿意率超99%的服務快速響應，咨詢查詢、報案受理、增值服務、客戶關懷、投訴受理等一站式服務舉措，為中國太保產(chǎn)險的客戶服務體驗打下了堅實的基礎。
同樣是在牛年春節(jié)期間，中國太保產(chǎn)險VIP團隊的同事轉辦了一名外國客戶通過郵件咨詢貨運險保單發(fā)票號與保單標注不一致是否影響理賠的服務咨詢。因客聯(lián)中心無法外呼客戶的海外電話，所以通過撰寫英文郵件的方式與這位外國客戶對接，并對其進行安撫，在核實客戶保單的確存在制單錯誤后，聯(lián)系到該保單經(jīng)辦人進行批改，最終圓滿解決了客戶的問題。該VIP團隊為中國太保產(chǎn)險95500上海雙語服務團隊，起源于世博會，成長于進博會，團隊成員語言水平涵蓋英語專八、小語種等多種語言。近年來連續(xù)承接三屆中國國際進口博覽會、一屆中國國際服務貿(mào)易交易會，圍繞客戶全生命周期服務體驗，根據(jù)客戶經(jīng)營需求提供定制化24小時全覆蓋服務，并于去年榮獲2020年度上海市國資委系統(tǒng)青年文明號稱號。
在農(nóng)險理賠方面，中國太保產(chǎn)險圍繞“能讓技術多跑路，就讓人少跑腿；能讓數(shù)據(jù)多說話，就讓人省力氣”，積極發(fā)揮“太保e農(nóng)險”技術創(chuàng)新優(yōu)勢，2020年中國太保產(chǎn)險傾力打造科技服務農(nóng)險全新品牌“e農(nóng)險FAST”，依托大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，持續(xù)提升太保農(nóng)險數(shù)字化運營水平，實現(xiàn)農(nóng)險新技術應用跨次元轉換，開啟精準、快捷、智慧的農(nóng)業(yè)保險服務。
牛年春節(jié)之際，為保障溫州永嘉105戶枇杷種植戶4197畝枇杷低溫寒潮后恢復生產(chǎn)，中國太保產(chǎn)險溫州分公司通過創(chuàng)新低溫氣象指數(shù)保險實現(xiàn)自動理賠，考慮到年關將近，對于已觸賠的枇杷種植戶予以先行預賠付。在廣東湛江，當?shù)氐膶ξr也遭受了寒潮襲擊，損失嚴重，中國太保產(chǎn)險廣東分公司通過“e農(nóng)險”氣象指數(shù)保險智能自動定損技術快速理賠，僅用1小時就完成了全部定損工作，當天下午對蝦養(yǎng)殖農(nóng)戶就收到了賠款。“e農(nóng)險”平臺“e鍵理賠”功能通過植入氣象指數(shù)監(jiān)測模塊，對氣象數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，當氣象指數(shù)觸發(fā)理賠條件時，系統(tǒng)將自動啟動報案，并自動計算賠款，避免了以往定損難、手續(xù)繁等難點、痛點，具有明標準、高效率、低成本、零爭議的優(yōu)勢。
聚焦客戶需求“線上+線下”智享體驗
從客戶實際需求出發(fā)，中國太保壽險積極推進傳統(tǒng)柜面轉型，嘗試打造了線上線下相結合的柜面服務模式，給客戶帶來全新智享體驗。
線下：“智享家”體驗中心，以“智能、交互、融合”為服務標準，集服務辦理、客戶體驗、客戶經(jīng)營、品牌宣傳為一體，全程一對一跟進的貼心管家式服務讓客戶體驗來自深層智慧的太保服務。截至2020年年末，全國已有5家“智享家”開業(yè)，11家建設升級中。
線上：通過“云柜面”遠程服務模式打破實體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下，讓每一個終端成為客戶服務的觸點，實現(xiàn)所辦業(yè)務的“一站式”遠程服務。此外，“云柜面”還延長了服務時間，周一到周日無休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務最后一公里。
面對常態(tài)化疫情防控新階段線上咨詢、回訪、報案等需求的激增，中國太保壽險聚力進一步增強客戶聯(lián)絡中心服務能級。
一是傳統(tǒng)的95500電話服務逐步向洋洋在線智能客服牽引。2020年，“洋洋客服”變得更加智能聰穎，通過統(tǒng)一客服平臺及場景化跟隨服務設計，實現(xiàn)了從”客戶找服務“到”服務找客戶“的轉變，智能機器人應答率提升至85.6%，保證了客戶訴求的快速響應及解決。
二是推出壽險行業(yè)內首款針對客戶報案訴求的電話智能化交互服務系統(tǒng)-“智能報案”。項目通過簡化報案流程、八輪語音交互、六要素自動提取、數(shù)據(jù)共享及信息實時校驗等功能，提升了報案信息精確度。2020年服務客戶8.23萬，人工通話時長減少43%，為客戶帶來更加精準、高效、便捷的的智能報案體驗。
常態(tài)化疫情防控新階段，客戶的社交方式也逐步線上化。面對這一轉變，中國太保壽險積極研發(fā)更加人性化的線上自助保全服務模式。
一方面全面改版官微保單自助服務，從客戶視角歸集“我的保單”“我的賬戶”“我的管家”等客戶信息，并上線保險知識模塊，普及保險知識、傳播保險理念、指導保險服務。
另一方面攻關研發(fā)了常態(tài)化疫情防控新階段能分享、會服務的線上新工具——“慧保全”。“慧保全”完美解鎖了“微信社交+人工智能”的云服務模式，植入了輕應用，無需下載，微信鏈接即轉即用，三步完成操作。讓后臺數(shù)據(jù)多走路，客戶少跑腿，實現(xiàn)了以客戶為中心的全流程服務閉環(huán)，讓服務更智能、更集約、更有溫度。
2020年，中國太保壽險提供保全服務5400多萬件，線上化占比近90%；“慧保全”為20萬客戶辦理完成33萬筆業(yè)務申請。
為進一步提升業(yè)務團隊的專業(yè)素養(yǎng)及技能，更好地服務客戶，2020年，中國太保壽險全新推出了壽險業(yè)務員專屬智慧服務平臺——“嗨問”。“嗨問”以科技創(chuàng)新和機制創(chuàng)新為驅動，搭建起前中后臺一體化的敏捷服務支持體系，形成全流程閉環(huán)的高效管理機制。強大的后臺知識庫加載客戶旅程、業(yè)務管理、系統(tǒng)運維等多領域知識，專業(yè)、全面的知識體系覆蓋了保險銷售的全流程場景，助力為客戶提供更加專業(yè)、精準的保險服務，提升客戶體驗。
截至2020年年底，“嗨問”已為超過62萬名業(yè)務員提供服務，交互量984萬次，超過93%的咨詢問題都可以通過機器人在線實時應答。
2021年，將迎來中國太保建司30周年，中國太保將繼續(xù)秉承“責任、智慧、溫度”的“太保服務”宗旨，用服務與客戶同心，堅持以民為本、為民保障、為民服務，為客戶創(chuàng)造更加美好的未來。
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