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人物介紹：帶頭在前、苦干在前、孜孜不倦的維權(quán)“老黃牛”。

人物事跡：王猛是湖南省益陽市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長，益陽市消費(fèi)維權(quán)工作負(fù)責(zé)人。自2007年至今，他懷揣對消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的滿腔熱情、對捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益的凜然正氣，帶領(lǐng)全市消委組織堅(jiān)守消費(fèi)維權(quán)最前沿，構(gòu)建放心消費(fèi)建設(shè)大格局。

王猛已在消費(fèi)維權(quán)道路上孜孜不倦奮斗了15年。

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(黃琳 記者 余知都)王猛不屬牛，卻是一個(gè)在消費(fèi)維權(quán)道路上孜孜不倦奮斗了15年的“老黃牛”;他性情溫和而儒雅，但干起工作來卻有一股猛勁和倔勁兒，尤其是對他鐘愛的消費(fèi)維權(quán)工作。

“消費(fèi)者需要我們”

“疫情形勢嚴(yán)峻，這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者最需要我們。我們快一秒，消費(fèi)者就穩(wěn)十分。”2020年新年伊始，一場猝不及防的新冠肺炎疫情給生活按下了暫停鍵。防疫物資價(jià)格是否正常?市場供應(yīng)是否穩(wěn)定?消費(fèi)退訂如何處理?分管消費(fèi)維權(quán)工作的王猛心急如焚，大年初一便毅然回到工作崗位，并在工作群里發(fā)送了此條信息。

消費(fèi)維權(quán)工作人員積極響應(yīng)、紛紛返崗，全力投身防疫攻堅(jiān)戰(zhàn)，及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)切，化解各類消費(fèi)糾紛。期間，王猛協(xié)助開展疫情防控，建立全市12315投訴舉報(bào)24小時(shí)應(yīng)急機(jī)制，跑市場、查案件，每日調(diào)度消費(fèi)投訴應(yīng)急處置。

家住大通湖區(qū)御湖小區(qū)的居民王女士反映她在城區(qū)某藥店購買20個(gè)普通醫(yī)用口罩，花了80元錢，覺得價(jià)格有點(diǎn)貴，就向12315投訴舉報(bào)熱線尋求幫助。王女士的投訴引起了王猛的高度重視，他要求所在地監(jiān)管部門迅速行動，立即聯(lián)系投訴人，開展實(shí)地調(diào)查。最后發(fā)現(xiàn)該藥店存在違法行為，執(zhí)法人員當(dāng)即責(zé)令該藥店進(jìn)行整改，并將差價(jià)退還給投訴人。

在王猛的帶領(lǐng)下，2020年，全市共受理消費(fèi)者各類咨詢投訴舉報(bào)32735件，其中與疫情防控有關(guān)的緊急投訴舉報(bào)工單就達(dá)953件，日辦結(jié)率100%，全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1115萬余元。

打造一條有溫度的熱線

“12315投訴舉報(bào)熱線是政府服務(wù)人民群眾的‘直通車’和‘連心橋’，我們要打造一條有溫度的熱線，讓它成為群眾表達(dá)訴求的通道，成為解決問題的重要窗口。”王猛時(shí)常與同事交流，也一直用這一標(biāo)準(zhǔn)鞭策著自己。

近年來，益陽在全省率先實(shí)現(xiàn)工商 12315、質(zhì)檢 12365、食藥 12331、知識產(chǎn)權(quán) 12330、價(jià)監(jiān) 12358 這五條熱線及平臺整合，實(shí)現(xiàn)12315“一號對外、一號受理”，暢通消費(fèi)者訴求渠道，確保消費(fèi)者投訴及時(shí)受理、快速轉(zhuǎn)辦、疑難復(fù)雜投訴跨區(qū)域跨部門聯(lián)辦、未訴先辦三大轉(zhuǎn)變。同時(shí)，益陽建立“12315接訴即辦”微信工作端，組建市縣兩級工作專班，第一時(shí)間接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋“接訴即辦”各類舉報(bào)，對符合快速現(xiàn)場處置要求的，在1小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場處置。特殊情況由市縣兩級市場監(jiān)管部門配合，在中心城區(qū)建立“接訴即辦”聯(lián)動機(jī)制，形成工作合力，跟蹤處理結(jié)果，24小時(shí)內(nèi)反饋處置結(jié)果，確保工作落到實(shí)處。

新機(jī)制實(shí)行以來，消費(fèi)者訴求實(shí)現(xiàn)最多投訴1次、最快1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)、24小時(shí)內(nèi)反饋處置結(jié)果，切實(shí)提升了辦結(jié)實(shí)效。2020年全市12315熱線共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)29737件，辦結(jié)率、回復(fù)率、滿意率3個(gè)100%。

件件有記錄  事事有回音

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車早已“開進(jìn)”尋常百姓家。但由于信息不對稱，加之部分商家誠信缺失，隨之而來的汽車消費(fèi)糾紛也逐漸增多。如何保障消費(fèi)者權(quán)益，化解汽車消費(fèi)維權(quán)難題，王猛希望找到一個(gè)突破口。

2020年9月，湖南省內(nèi)首場以汽車消費(fèi)維權(quán)法律知識為主題的競賽活動在益陽成功舉辦，全網(wǎng)直播觀看者超過100萬。

“為破解汽車消費(fèi)維權(quán)難題，益陽市形成了一套以消費(fèi)評議、維權(quán)約談、消費(fèi)體察、設(shè)立維權(quán)站、法律宣講、知識競賽等為舉措的閉環(huán)式維權(quán)模式。僅汽車消費(fèi)維權(quán)法律知識競賽，從初賽到總決賽耗時(shí)近3個(gè)多月，定方案、做匯報(bào)、出試題……樣樣都是王局長帶頭在前、苦干在前，每次向他匯報(bào)，件件有記錄，事事有回音。”益陽市消委秘書長孫霞輝感言。

“一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者的投訴越來越少，汽車經(jīng)營者的自律意識越來越強(qiáng)。”閉環(huán)式維權(quán)舉措推廣開來后取得了顯著成效，王猛不禁感慨：“現(xiàn)在看來，這套閉環(huán)式維權(quán)舉措的效果日漸顯現(xiàn)。”如今，汽車經(jīng)營者守法自律意識顯著增強(qiáng)，消費(fèi)糾紛呈明顯下降趨勢，消費(fèi)信心不斷增強(qiáng)，也釋放了消費(fèi)潛能。

安全放心的消費(fèi)環(huán)境是老百姓心之所向，也是消費(fèi)維權(quán)工作者思考最多、感受最深的問題。“如果我們推動建立政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、經(jīng)營者自律、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與為一體的消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)維權(quán)共治的大格局，問題是不是會迎刃而解?”王猛反復(fù)思考解決方法。

在益陽市市場監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)的支持下，王猛多次向市委市政府和省市場監(jiān)管局進(jìn)行匯報(bào)，組織人員到外地學(xué)習(xí)調(diào)研，與有關(guān)單位對接，從設(shè)計(jì)上創(chuàng)新“誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)”創(chuàng)建模式，納入為民辦實(shí)事重點(diǎn)工程，列入績效考核范圍，拓展放心消費(fèi)創(chuàng)建的廣度和深度，打造城市新“名片”。

目前，益陽市建立健全了由分管副市長任總召集人，益陽市市場監(jiān)管局、市發(fā)展改革委、市公安局等19個(gè)部門共同參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制，組織開展了誠信行業(yè)、誠信示范街區(qū)、誠信示范店、誠信單位的創(chuàng)建工作，全市新增“誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)”單位(門店)430戶，創(chuàng)建“誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)”示范商圈(街區(qū))8個(gè)，市場監(jiān)管合力進(jìn)一步增強(qiáng)，行業(yè)管理進(jìn)一步規(guī)范，全社會消費(fèi)維權(quán)意識明顯提高，一個(gè)維權(quán)創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)在全市基本形成。