中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者 劉浩）如今，電商優(yōu)惠活動(dòng)眾多，各種電子優(yōu)惠券、抵扣券成為眾多電商促銷的一個(gè)重要手段。近日，消費(fèi)者薛女士在某品牌官網(wǎng)購(gòu)買了一個(gè)杯子，發(fā)現(xiàn)有瑕疵后，被告知使用抵扣券購(gòu)物不支持退換貨，抵扣券竟成為商家逃避三包的“抵賴”券。
據(jù)了解，日前，薛女士獲得某品牌的一張500元無(wú)門檻消費(fèi)抵扣券，使用抵扣券購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)杯子有瑕疵，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者要求換貨。雙方溝通后，客服人員承認(rèn)商品存在瑕疵，但平臺(tái)沒(méi)有換貨服務(wù)，且使用抵扣券購(gòu)物的商品是沒(méi)有退貨等售后服務(wù)的。考慮到商品瑕疵的問(wèn)題，客服建議薛女士以實(shí)際支付價(jià)格退貨后再以原價(jià)重新購(gòu)買杯子。薛女士無(wú)法接受，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的售后規(guī)定是霸王條款，向上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，要求經(jīng)營(yíng)者提供換貨服務(wù)，或退貨后以實(shí)際支付價(jià)格重新購(gòu)買。
浦東新區(qū)消保委工作人員與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，商家負(fù)責(zé)人貝先生表示官網(wǎng)平臺(tái)的確不支持換貨，抵扣券使用規(guī)則也注明了“使用抵扣券購(gòu)買的商品不適用退換貨等售后服務(wù)”，故無(wú)法滿足消費(fèi)者訴求。
經(jīng)多次協(xié)調(diào)，貝先生表示薛女士不用退回商品，平臺(tái)以實(shí)際支付價(jià)格為薛女士辦理退款。薛女士仍無(wú)法認(rèn)同經(jīng)營(yíng)者的解釋及做法，但也不想再糾纏于此事，最終接受處理結(jié)果。
浦東新區(qū)消保委指出，經(jīng)營(yíng)者的做法相當(dāng)不妥。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定……格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”
提供質(zhì)量合格的商品是商家應(yīng)盡的義務(wù)。商家制定的抵扣券使用規(guī)則中“使用抵扣券購(gòu)買的商品不適用退換貨等售后服務(wù)”的條款是典型的格式條款，而且明顯減輕或免除了商家的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，應(yīng)屬于無(wú)效條款。
此外，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第十五條規(guī)定：“消費(fèi)者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價(jià)款的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者。”即使退款，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該將消費(fèi)者所使用的電子折扣券一并予以退還，而非簡(jiǎn)單粗暴的“按實(shí)際支付金額”退款。
浦東新區(qū)消保委提醒經(jīng)營(yíng)者，切勿以不平等格式條款來(lái)說(shuō)逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利，否則將面臨高額處罰。同時(shí)，消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)遭遇霸王條款產(chǎn)生糾紛，可以適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電商法》有關(guān)規(guī)定，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
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