中國消費(fèi)者報(bào)訊（記者武曉莉） 2021年中國人壽客戶節(jié)日前圓滿收官，參與客戶近1億人次。更通暢、更快捷、更智慧、更貼心，中國人壽全面推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，初步構(gòu)建了具有中國人壽特色的新型服務(wù)體系。
強(qiáng)基固本，讓服務(wù)更通暢。中國人壽堅(jiān)持科技賦能，在全集團(tuán)開展“客戶之聲”項(xiàng)目，依托具體服務(wù)場景收集客戶主動反饋的各種評價(jià)意見。這些“聲音”可以直達(dá)中國人壽總部，進(jìn)而推動問題解決，并最終建成“調(diào)查-數(shù)據(jù)分析-問題解決-驗(yàn)證-反饋”數(shù)字化閉環(huán)，以數(shù)據(jù)有效驅(qū)動精準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)管理，強(qiáng)化客戶服務(wù)基礎(chǔ)。
優(yōu)化體驗(yàn)，讓服務(wù)更快捷。針對“理賠難”這個(gè)社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)，中國人壽在行業(yè)內(nèi)推出了一系列解決問題的創(chuàng)新服務(wù)舉措。例如，對于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶，提供一日內(nèi)完成理賠處理的“重疾一日賠”服務(wù)，僅2021年上半年，該項(xiàng)服務(wù)受益客戶就超8萬人次，賠付金額超35億元?；诨ヂ?lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，中國人壽還積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，在全國209個(gè)地市推出“商業(yè)保險(xiǎn)理賠直付”服務(wù)。同時(shí)，中國人壽依托數(shù)據(jù)+人工智能重構(gòu)投保價(jià)值鏈，創(chuàng)新推出國壽智能投保，集成35項(xiàng)創(chuàng)新功能，包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段，為客戶投保帶去了極大便利。中國人壽壽險(xiǎn)公司還作為首席專家單位，參與制定《人身保險(xiǎn)電子投保作業(yè)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立了行業(yè)標(biāo)桿。
科技賦能，讓服務(wù)更智慧。中國人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)離不開移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新支持。以移動理賠為例，中國人壽通過科技賦能，嵌入OCR技術(shù)、智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳材料等貼心功能，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶即可完成理賠申請。中國人壽從2019年起嘗試依托現(xiàn)代信息技術(shù)，逐步將“國壽616客戶節(jié)”從線下推向線上線下融合轉(zhuǎn)型。在不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，客戶節(jié)累計(jì)成交額超6000億元，參與客戶近1億人次。此外，中國人壽95519客戶服務(wù)熱線在科技賦能下轉(zhuǎn)型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠(yuǎn)程辦理的統(tǒng)一多媒體聯(lián)絡(luò)中心，全面服務(wù)中國人壽保險(xiǎn)、投資、銀行三大業(yè)務(wù)板塊客戶。
創(chuàng)新驅(qū)動，讓服務(wù)更貼心?？萍贾猓袊藟凼冀K堅(jiān)持用“更貼心”的服務(wù)與客戶建立真情聯(lián)結(jié)的紐帶。特別是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，中國人壽大力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使服務(wù)更貼心。未來，中國人壽將繼續(xù)通過強(qiáng)化大服務(wù)意識，加快轉(zhuǎn)變服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)方式、服務(wù)供給、服務(wù)評價(jià)，積極打造與金融保險(xiǎn)主業(yè)深度互動與融合的財(cái)富管理、健康養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)等服務(wù)體系，讓客戶享受到高質(zhì)量、高價(jià)值、高時(shí)效、高科技、高情感的服務(wù)，讓“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯(lián)想，讓卓越服務(wù)成為“重振國壽”戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動力。
