中國消費者報杭州訊（記者施本允）記者11月19日從浙江省消保委獲悉，自7家視頻網(wǎng)站就會員服務(wù)問題提交整改報告的7天后，浙江省消保委將各視頻網(wǎng)站的整改承諾及整改進(jìn)展情況予以公開，請廣大消費者共同監(jiān)督。
去年，浙江省消保委約談7家視頻網(wǎng)站，提出7項問題，已有3項被全部整改：取消強(qiáng)制自動續(xù)費，用戶可以自行選擇是否自動續(xù)費;自動續(xù)費前，會通過手機(jī)短信、站內(nèi)消息等方式提前3-5天告知用戶;不再使用“開通會員免廣告”等絕對宣傳用語。
浙江省消保委消費調(diào)查監(jiān)督部主任李嘉表示，這段時間，他與各視頻網(wǎng)站保持緊密溝通。從7家視頻網(wǎng)站的整改進(jìn)展情況來看，不少網(wǎng)站整改迅速;從承諾情況來看，大部分網(wǎng)站整改事項將于11月底或12月中旬完成，請廣大消費者共同監(jiān)督。李嘉同時建議，針對各視頻網(wǎng)站會員服務(wù)的“頑疾”，相關(guān)職能部門應(yīng)依據(jù)《廣告法》《民法典》《廣播電視廣告播出管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，形成長效監(jiān)管機(jī)制。同時，通過社會各方的共同努力，形成社會共治的良好氛圍，以更好地維護(hù)消費者的合法權(quán)益。
各視頻網(wǎng)站整改報告情況匯總表
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視頻網(wǎng)站名稱 |
去年未整改徹底問題 |
今年新增問題 |
今年整改承諾 |
整改落實情況 |
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騰訊 |
1、會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分； 2、自動續(xù)費退訂方法繁瑣 3、會員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時間有限制 4、不能按影片價格充值，充值金額固定 |
廣告容易誤點，難以退出 |
1、會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分。成為會員后，進(jìn)入播放頁將強(qiáng)化已為用戶跳過片頭廣告的說明。 |
經(jīng)體驗已整改 |
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2、自動續(xù)費退訂方法繁瑣。已反饋蘋果公司，蘋果公司答應(yīng)將于今年12月完成優(yōu)化，支持用戶直接在騰訊視頻里關(guān)閉自動續(xù)費，無需再跳轉(zhuǎn)至蘋果界面關(guān)閉。 |
進(jìn)行中 |
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3、會員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時間有限制。對已購買未在有效期內(nèi)觀看的用戶，增加及時觀看提醒功能，與版權(quán)方溝通，爭取增加有效觀影時長。 |
進(jìn)行中 |
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4、不能按影片價格充值，充值金額固定。已與蘋果公司溝通，新增1元充值選項（蘋果公司無2元價格選項），供用戶按需選擇充值，預(yù)計于12月上線支持。 |
進(jìn)行中 |
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5、新增問題，片內(nèi)廣告，容易誤點，難以退出。同步自查其他類型廣告的關(guān)閉鍵，后續(xù)版本中優(yōu)化，增大取消鍵操作區(qū)。加強(qiáng)相關(guān)審核和技術(shù)保障，讓廣告主在廣告中添加返回鍵。 |
經(jīng)體驗已整改 |
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愛奇藝 |
1、自動續(xù)費退訂方法繁瑣 2、會員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時間有限制 3、不能按影片價格充值，充值金額固定 |
廣告容易誤點，難以退出 |
1、自動續(xù)費退訂方法繁瑣。將對安卓設(shè)備終端的自動續(xù)費取消入口進(jìn)行優(yōu)化，將其入口設(shè)置在用戶會員資產(chǎn)卡面位置，預(yù)計上線時間為2021年12月中旬。蘋果用戶，因蘋果公司規(guī)則要求，我司將積極溝通蘋果公司，爭取優(yōu)化路徑。 |
進(jìn)行中 |
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2、會員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時間有限制。對已購買未在有效期內(nèi)觀看的用戶，增加及時觀看提醒功能，與版權(quán)方溝通，爭取增加有效觀影時長。 |
進(jìn)行中 |
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3、不能按影片價格充值，充值金額固定。已與蘋果公司溝通，新增1元充值選項（蘋果公司無2元價格選項），供用戶按需選擇充值，預(yù)計于11月底上線支持。 |
進(jìn)行中 |
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4、新增問題，片內(nèi)廣告，容易誤點，難以退出。擴(kuò)大關(guān)閉按鍵的同時擴(kuò)張廣告的區(qū)域（熱區(qū)）范圍，減少消費者誤操作的可能。 |
進(jìn)行中 |
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優(yōu)酷 |
1、會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分 2、自動續(xù)費退訂方法繁瑣 3、會員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時間有限制 4、不能按影片價格充值，充值金額固定 |
廣告容易誤點，難以退出 |
1、會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分。將更新PC端的購買頁面，更新“廣告特權(quán)詳情”頁面說明。預(yù)計11月30日前完成上述整改工作。 |
進(jìn)行中 |
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2、自動續(xù)費退訂方法繁瑣。在安卓，打開優(yōu)酷app我的—會員中心—管理入口—完成解約，將積極溝通蘋果公司，爭取優(yōu)化路徑。 |
進(jìn)行中 |
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3、會員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時間有限制。在后續(xù)的內(nèi)容合作中，與版權(quán)方積極溝通，逐步減少點播內(nèi)容合作量及時長限制。 |
進(jìn)行中 |
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4、不能按影片價格充值，充值金額固定。將在安卓系統(tǒng)中的充值頁面增加自定義金額，預(yù)計12月31日前完成。 |
進(jìn)行中 |
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5、新增問題：片內(nèi)廣告，容易誤點，難以退出。后續(xù)版本中優(yōu)化，增大取消鍵操作區(qū)。讓廣告主在廣告中添加返回鍵。預(yù)計12月15 日前完成整改。 |
進(jìn)行中 |
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芒果 |
1、自動續(xù)費退訂方法繁瑣 2、會員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時間有限制 3、不能按影片價格充值，充值金額固定 |
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1、自動續(xù)費退訂方法繁瑣。調(diào)整《自動續(xù)費服務(wù)協(xié)議》關(guān)于取消自動續(xù)費的服務(wù)和步驟條款，保障用戶了解退訂方式；加強(qiáng)客服培訓(xùn)；增加搜索“自動續(xù)費取消、續(xù)費”關(guān)鍵詞功能。已反饋蘋果公司，蘋果公司答應(yīng)將于今年12月完成優(yōu)化，支持用戶直接在芒果TV視頻里關(guān)閉自動續(xù)費，無需再跳轉(zhuǎn)至蘋果界面關(guān)閉。 |
進(jìn)行中 |
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2、會員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時間有限制。增加單點影片會員折扣，以減少單點影片價格；與版權(quán)方溝通，爭取增加有效觀影時長。 |
進(jìn)行中 |
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3、不能按影片價格充值，充值金額固定。已與蘋果公司溝通，新增1元充值選項（蘋果公司無2元價格選項），供用戶按需選擇充值，預(yù)計于11月30日上線支持。 |
進(jìn)行中 |
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4、關(guān)于成為會員還要手動點取消鍵跳過片頭廣告問題。已改為自動跳過，不需要再手動點取消鍵。 |
經(jīng)體驗已整改 |
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搜狐 |
1、會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分 2、自動續(xù)費退訂方法繁瑣 |
廣告容易誤點，難以退出 |
1、會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分。會對連續(xù)商品描述文案后續(xù)增加相關(guān)描述文案“開通后享XX內(nèi)跳廣告特權(quán)”，預(yù)計需要15個工作日完成。 |
進(jìn)行中 |
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2、自動續(xù)費退訂方法繁瑣。iOS系統(tǒng)升級后，退訂流程未能及時更新問題，該問題我司在1周內(nèi)修改完成。蘋果的退訂流程需要遵循蘋果公司的規(guī)則，我司無法變更和修改。 |
進(jìn)行中 |
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3、新增問題：片內(nèi)廣告，容易誤點，難以退出。將適當(dāng)調(diào)大取消鍵，以方便消費者關(guān)閉。此項整改預(yù)計10個工作日完成上線。 |
進(jìn)行中 |
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PP視頻 |
1、會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分 2、自動續(xù)費退訂方法繁瑣
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廣告容易誤點，難以退出 |
1、會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分。強(qiáng)化廣告特權(quán)在站內(nèi)的具體展示說明，11月15日完成整改并發(fā)版上線。 |
經(jīng)體驗已整改 |
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2、自動續(xù)費退訂方法繁瑣。將在“連續(xù)包月管理”中，新增客服電話，方便客戶聯(lián)系，11月15日上線 。蘋果用戶，因蘋果公司規(guī)則要求，我司將積極溝通蘋果公司，爭取優(yōu)化路徑。 |
經(jīng)體驗已整改 |
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3、新增問題：片內(nèi)廣告，容易誤點，難以退出， 將適當(dāng)調(diào)大浮層，提示消費者點擊的同時也調(diào)大了整個點擊區(qū)域，此項整改11月15日完成上線。 |
經(jīng)體驗已整改 |
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樂視 |
自動續(xù)費退訂方法繁瑣 |
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自動續(xù)費退訂方法繁瑣。蘋果的退訂流程需要遵循蘋果公司的規(guī)則，我方也會繼續(xù)研究退訂流程優(yōu)化方案。 |
進(jìn)行中 |
(來源：浙江省消保委 ；截止時間：11月19日)
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