中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）您對(duì)社區(qū)的物業(yè)服務(wù)滿意嗎？物業(yè)服務(wù)涉及方方面面，您更關(guān)注哪些內(nèi)容？3月15日，樂居財(cái)經(jīng)研究院發(fā)布了《2022中國物業(yè)服務(wù)滿意度藍(lán)皮書》，基于“2022年度物業(yè)服務(wù)滿意度”線上調(diào)查的大數(shù)據(jù)，藍(lán)皮書系統(tǒng)地測(cè)評(píng)了消費(fèi)者針對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀。
調(diào)查顯示，在物業(yè)服務(wù)六大模塊中，防疫工作平均得分最高，排名第一；社區(qū)秩序81分，排名第二；基礎(chǔ)服務(wù)、文化生活得分在70分以上。此外，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的停車環(huán)境、收費(fèi)管理評(píng)分較低，均在70分以下，尤其收費(fèi)管理得分最低，存在較大提升空間。
從物業(yè)服務(wù)六大模塊的細(xì)分指標(biāo)來看，4項(xiàng)指標(biāo)平均分在90分（含）以上，分別是：管家服務(wù)、消殺工作、封區(qū)管理、防疫宣傳；4項(xiàng)指標(biāo)平均分在80分（含）以上，分別是：綠化情況、治安管理、消防安全、文化構(gòu)建；7項(xiàng)指標(biāo)平均分在70分（含）以上，分別是：事務(wù)告知、保潔工作、維修工作、公共設(shè)施、出入管理、業(yè)主關(guān)懷、便民服務(wù)；3項(xiàng)指標(biāo)平均分在60分（含）以上，分別是：投訴受理、車輛管理、合理收費(fèi)。此外，業(yè)主對(duì)智能建設(shè)、收支公開評(píng)分不高，平均得分均在60分以下。
收費(fèi)管理是行業(yè)最大痛點(diǎn)
六大模塊中，業(yè)主對(duì)收費(fèi)管理的評(píng)分最低，平均得分為57分。其中，業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)的合理性得分遠(yuǎn)高于收支明細(xì)的公開程度。近年來，因?yàn)槲飿I(yè)收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、用途等不透明，成為業(yè)主與物企糾紛的主要原因之一，業(yè)主渴望知情權(quán)受到重視，加強(qiáng)對(duì)物企的監(jiān)管。
防疫工作、社區(qū)秩序齊頭并進(jìn)
疫情期間，物業(yè)管理行業(yè)作為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的基層單元，發(fā)揮了不可替代的作用，擔(dān)負(fù)了繁重的社會(huì)管理工作，筑起小區(qū)疫情防控“安全線”。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的消殺工作、封區(qū)管理、防疫宣傳評(píng)分均在90分（含）以上，滿意度較高。在疫情防控常態(tài)化的當(dāng)下，安全管理作為物業(yè)服務(wù)中最基本的服務(wù)端口，出入管理方面仍有較大提升空間。
基礎(chǔ)服務(wù)中投訴滿意度分值有待提高
物業(yè)服務(wù)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，管家/客服服務(wù)作為基礎(chǔ)服務(wù)之一，是業(yè)主日常對(duì)物業(yè)服務(wù)感知度最高的觸點(diǎn)。疫情防控常態(tài)化的當(dāng)下，管家服務(wù)與業(yè)主互動(dòng)頻繁，一定程度增加了同業(yè)主的粘度，也獲得業(yè)主高度認(rèn)可，評(píng)分遠(yuǎn)超基礎(chǔ)服務(wù)模塊下的其他細(xì)分項(xiàng)。事務(wù)告知、維修工作、保潔工作三項(xiàng)評(píng)分均在70-80分之間，而這三項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)也是業(yè)主最為關(guān)注的物業(yè)服務(wù)。投訴建議受理評(píng)分在70分以下，亟待提升，傾聽客戶訴求，并及時(shí)做出反應(yīng)，是實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意的關(guān)鍵之一。
文化生活滿意度在疫情期提高
業(yè)主對(duì)物業(yè)公司在提供的文化生活服務(wù)的整體滿意度評(píng)分在75分，其中，業(yè)主關(guān)懷、便民服務(wù)均低于該模塊的整體得分。疫情期間物業(yè)企業(yè)通過提供生活服務(wù)用品等加快了在業(yè)主增值服務(wù)領(lǐng)域的滲透，也一定程度培養(yǎng)了用戶習(xí)慣，業(yè)主也渴望貼近生活的高效服務(wù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有了更高的要求。
停車環(huán)境建設(shè)任重道遠(yuǎn)
業(yè)主對(duì)停車環(huán)境的評(píng)價(jià)得分在69分，其中，綠化情況平均得分最高為80分，公共設(shè)施、車輛管理、智能建設(shè)得分較低。按照物業(yè)服務(wù)職責(zé)劃分，車輛管理是其中重要內(nèi)容之一，包括小區(qū)交通規(guī)則、車輛出入指揮調(diào)度、停車管理等。智能建設(shè)平均得分最低，物業(yè)企業(yè)在該方面任重道遠(yuǎn)。
上海、北京、杭州三城滿意度較高
分城市來看，在此次物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查中，12個(gè)城市的滿意度綜合得分在80分以上，分別是：上海、北京、杭州、南京、深圳、廣州、成都、天津、珠海、大連、青島、廈門；10個(gè)城市的滿意度綜合得分在70-80分，分別是：長(zhǎng)沙、蘇州、濟(jì)南、武漢、合肥、無錫、寧波、重慶、南昌、昆明；7個(gè)城市的滿意度綜合得分在60-70分之間，分別是西安、佛山、哈爾濱、沈陽、鄭州、太原、海南；石家莊的滿意度綜合得分在60分以下。
基礎(chǔ)管理服務(wù)方面，上海、北京、杭州三城分別以91.32、91.22、90.15斬獲前三名。
地產(chǎn)分析師嚴(yán)躍進(jìn)對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，2021年物業(yè)管理行業(yè)保持了快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，行業(yè)總規(guī)模達(dá)到342億平方米，預(yù)計(jì)2025年物業(yè)管理行業(yè)總規(guī)模將突破380億平方米。
從政策層面來說，2021年物業(yè)行業(yè)的邊界進(jìn)一步拓寬，“物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)”“物業(yè)+生活服務(wù)”、物業(yè)布局老舊小區(qū)成為關(guān)鍵詞、熱詞。而物業(yè)+的本質(zhì)是物業(yè)服務(wù)，從管理到服務(wù)，物業(yè)公司與業(yè)主、客戶的關(guān)系正在發(fā)生微妙變化。“業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，是推動(dòng)物企向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展、形成品牌意識(shí)、注重提高服務(wù)品質(zhì)最重要的標(biāo)尺?！眹?yán)躍進(jìn)說。
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