中國消費者報報道 安徽省桐城市文昌市場監(jiān)管所支部副書記方永紅從事消費維權(quán)工作30年，始終堅守“維權(quán)就是為群眾辦實事”理念，將“新時代六尺巷調(diào)解工作法”融入消費糾紛調(diào)解。今年3月15日，在文昌街道和平路農(nóng)貿(mào)市場，“永紅暖心工作室”正式掛牌成立。據(jù)悉，這是桐城市消保委首個以個人名義命名的消費維權(quán)工作室。
方永紅正在接受消費者投訴。 齊傳俊/攝
“我的訴求達成了，還這么快，真沒想到。”今年2月25日，桐城市文昌街道消費者賀女士高興地說。賀女士2020年在該市一家母嬰店為孩子辦理了一張游泳卡，300元消費20次。后來母嬰店換了地址，因條件簡陋，游泳變成 “洗澡”，賀女士很不滿意，要求店家退還卡中余額，雙方因此僵持不下。賀女士找到了方永紅。消費維權(quán)是方永紅的日常工作，經(jīng)驗豐富，經(jīng)他說道一番，店家遂同意退還卡里余額。
方永紅（左一）正在調(diào)解現(xiàn)場。 齊傳俊/攝
消費事關(guān)經(jīng)濟發(fā)展，事關(guān)群眾利益。桐城市市場監(jiān)管局積極探索消費維權(quán)新機制，在維權(quán)過程中植入“新時代六尺巷調(diào)解工作法”，調(diào)解成效大增。著名的“六尺巷”坐落在桐城市， “千里家書只為墻，讓他三尺又何妨，長城萬里今猶在，不見當年秦始皇”出自清朝“六尺巷”的一段歷史故事，在當?shù)丶矣鲬魰浴?ldquo;新時代六尺巷調(diào)解工作法”以借古喻今為切入點，用六尺巷典故啟發(fā)人；以釋法明理為著力點，用情理法交融引導(dǎo)人；以化解矛盾為關(guān)鍵點，用和為貴理念感化人；以公平正義為根本點，用知進退境界昭示人。
擅長調(diào)解工作的方永紅提出了“三快五心”工作法，“三快”即：快受理、快辦理、快反饋。“五心”即：熱心招待，精心研判，耐心傾聽，盡心辦理，誠心反饋，用心用情為廣大消費者排憂解難。同時，方永紅將“新時代六尺巷調(diào)解工作法”融入消費糾紛調(diào)解，在長期調(diào)解維權(quán)戰(zhàn)線上總結(jié)歸納出“聽、理、勸、借、退、和”六步調(diào)解工作法，延伸消費維權(quán)關(guān)口，綜合調(diào)動人民調(diào)解、行政調(diào)解、企業(yè)、志愿服務(wù)團隊等力量，實行現(xiàn)場調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解、上門調(diào)解等多種調(diào)解形式，聯(lián)動原有的消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站力量開展駐點調(diào)解。
方永紅用心用情為廣大消費者排憂解難，對損害消費者權(quán)益的行為，堅決進行公開揭露、批評，震懾違法者的囂張氣焰，依法依規(guī)為消費者討回公道，因此被當?shù)氐南M者親切喊他“方能人”。
今年以來，桐城市市場監(jiān)管局、市消保委以推進長三角放心消費示范領(lǐng)跑區(qū)創(chuàng)建培育為抓手，綜合運用“新時代六尺巷調(diào)解工作法”，探索實施“永紅暖心工作室”，延伸消費維權(quán)關(guān)口，在消費旺盛、投訴較多的農(nóng)貿(mào)市場和商圈的中心區(qū)域建立消費調(diào)解工作室，融入現(xiàn)有的“一會兩站”（消保委分會和消費維權(quán)服務(wù)站、聯(lián)絡(luò)站）體系架構(gòu)中，聯(lián)動原有的消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站力量開展駐點調(diào)解。截至目前，已開展調(diào)解50余次，切實將矛盾糾紛化解在萌芽階段，為當下基層社會治理探索市場監(jiān)管新實踐。
3月15日，在文昌街道和平路農(nóng)貿(mào)市場，“永紅暖心工作室”正式掛牌成立，這是桐城市消保委以“方永紅”個人名義命名的全市第一個消費維權(quán)工作室，旨在打造消費維權(quán)的品牌，廣泛營造“天天都是3·15，天天都是維權(quán)日”的社會氛圍，營造和諧安全的消費環(huán)境。
3月下旬，桐城市80多歲的消費者孫蘭花奶奶拎著一盒保健品，拄著拐杖，顫顫巍巍來到了“永紅暖心工作室”。一進門，她看到工作人員就哭訴起來，講述自己購買保健品經(jīng)過。當天負責(zé)調(diào)解工作的正好是方永紅。他端上一杯茶，耐心聽孫奶奶講述。原來，孫奶奶在一家超市購買了4盒價值1000元的保健品，后來又聽家里親戚說這個牌子的保健品功效不好，遂要求商家退貨退款。商家以商品不存在任何質(zhì)量問題不予以退款。接到投訴后，方永紅立即啟動工作室與市場監(jiān)管所聯(lián)動處置模式，安排文昌市場監(jiān)管所執(zhí)法人員前往投訴的超市調(diào)查核實。經(jīng)過調(diào)查，該超市證照齊全，該款保健品進貨票據(jù)等各項手續(xù)齊全，沒有發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題。商家認為已經(jīng)售賣出去一個月左右了，拒絕退貨退款。
事情的原委已經(jīng)水落石出，消費調(diào)解才剛剛開始。方永紅再次與店老板聯(lián)系，運用他從事消費調(diào)解30年來總結(jié)出來的“剛?cè)岵?rdquo;工作法，綜合運用自身過硬的法律法規(guī)知識，普及宣傳消費者權(quán)益保護法，從老人年齡大、認知程度低的人文角度來剖析，動之以情、曉之以理，最后，終于達成調(diào)解協(xié)議，全額退款。孫奶奶拿到商家退的1000元，激動地連連握緊方永紅的手致謝。
方永紅在接受采訪時說：“每次看到消費糾紛得到妥善解決，我都感到自己的工作特別有價值。”
據(jù)悉，目前“永紅暖心工作室”共接收消費者投訴舉報35件，調(diào)解成功率達96%，挽回消費者損失共計人民幣3萬余元。（陶維 齊傳俊）
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